Erstellen Sie großartige Kunden­befragungen

Die Kundenbefragung dient vor allem der Messung von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und deren Ursachen. Kundenbefragungen sollten im Idealfall regelmäßig durchgeführt werden und Ansatzpunkte zur Erhöhung der Zufriedenheit und Bindung aufzeigen. Zugleich ist die Kundenbefragung auch ein Mittel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, da allein die Tatsache, dass sich das Unternehmen nach der Zufriedenheit erkundigt, die Zufriedenheit des Kunden erhöht.

Die Wahl der Methode ist äußerst wichtig, um Ihre vorher definierte Zielgruppe bestmöglich erreichen zu können. Dabei kommt es auf das Ziel der Kundenbefragung an. Bei einem Kundenstamm mit einer vorhandenen E-Mail-Liste lohnt es sich besonders, diese direkt per E-Mail zu Ihrer Kundenumfrage einzuladen. Der persönliche Kontakt ist bereits gegeben und beide Parteien kennen sich.

Eventuell können Sie sogar jeden Kunden personalisiert ansprechen, das stärkt zusätzlich die Bindung. Beispiele für Kundenbefragungen dieser Art sind vielzählig – Sie kennen es mit Sicherheit: „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Einkauf?“, oder, „Bitte bewerten Sie Ihre Erfahrung mit unserem Produkt“. Durch diese Methode bekommen Sie regelmäßiges Kundenfeedback, mit denen neue Maßnahmen geplant werden können.

Handelt es sich um Websitebesucher, Interessenten und potenzielle Käufer, ist eine Einbettung der Umfrage in die Website eine geeignete Methode. Auch hier kommt es stets auf das Ziel der Kundenbefragung an. Jedoch lohnt sich bei dieser Methode der Einsatz von wenigen Fragen, um schnelles und prägnantes Feedback zu erhalten: „Wie gefällt Ihnen dieser Artikel?“ Die Integration der Kundenbefragung kann zum Beispiel per Button, Feedback-Lasche, Pop-up oder Fokus-Layer erfolgen und somit nahtlos in Ihre Website eingefügt werden.

Möchten Sie vielleicht sogar aktiv den persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden suchen und sich mit ihnen austauschen? Hier lohnt es sich, die sozialen Medien zu nutzen und den Weblink dort zu platzieren. Über Social Media können Sie besonders hohe Teilnahmequoten erreichen, da sich hier oftmals die „Fanbase“ Ihres Unternehmens ansammelt. Kunden, die Ihnen auf Facebook, LinkedIn & Co. folgen, sind höchstwahrscheinlich begeistert von Ihrem Unternehmen und möchten an der Entwicklung teilhaben und stets auf dem neuesten Stand sein.

Die Bindung zwischen Ihrem Unternehmen, Produkt oder Dienst und Kunden, die Ihnen auf Social Media folgen, ist meist viel enger als mit Kunden, die dies nicht tun. Dadurch erhöht sich die Chance einer Teilnahme an der Kundenbefragung, wodurch Sie relevanteres Feedback erhalten.

Das sind jedoch nur einige beliebte der vielen Methoden, eine Kundenbefragung durchzuführen. Werden Sie bei der Wahl Ihrer Methode kreativ und nutzen Sie die volle Bandbreite. Ein Weblink kann nicht nur in E-Mails oder den sozialen Medien, sondern auch in PDFs platziert werden. Und selbst ein QR-Code kann genutzt werden, um auf eine Ihrer Kundenbefragungen zu verweisen. Fragen Sie Ihre Kunden an allen relevanten Touchpoints nach Feedback zu Ihrer Erfahrung, um die bestmögliche Customer Experience zu bieten.

Die Beantwortung dieser Frage ist sehr situationsabhängig. Jedoch ist es ratsam, bei einigen Ihrer Kundenbefragungen ein Anschreiben zu nutzen, um den Kunden zuerst einmal thematisch in Ihr Vorhaben einzuweihen.

Auch ist es vorteilhaft, ihn in die vermutliche Zeitdauer der Kundenbefragung einzuweihen. Dabei sollten Sie stets ehrlich sein. Versprechen Sie dem Kunden eine Bearbeitungszeit von einer Minute und der betroffene Teilnehmer befindet sich nach fünf Minuten immer noch auf Seite eins von acht, dann wird dieser mit hoher Wahrscheinlichkeit die Kundenbefragung abbrechen und somit kein auswertbares Feedback hinterlassen.

Außerdem sollten Sie Ihren Teilnehmern in Ihrem Anschreiben einen kleinen Anreiz geben, an Ihrer Kundenbefragung teilzunehmen. Das kann einfach die Aussicht sein, dass Sie viel Wert auf das Feedback und die Meinung Ihrer Kunden legen und Ihr Angebot stetig für sie verbessern möchten. Viele Kunden freuen sich über so ein Vorhaben. Die alleinige Tatsache, dass Sie Ihr Angebot stetig verbessern möchten und dabei die Meinung Ihrer Kunden mit einbeziehen wollen, steigert die Kundenzufriedenheit bereits.

Es ist natürlich auch möglich, als Gegenleistung für das Kundenfeedback ein „Goodie“ anzubieten – das kann beispielsweise ein Rabatt für den nächsten Kauf, eine kostenlose Zusatzleistung oder ein kleines Geschenk sein. Es gibt jedoch auch Situationen, in denen ein Anschreiben fehl am Platz scheint und nicht den gewünschten Effekt erzielt. Dazu gehören vor allem Kundenbefragungen, in denen prägnantes Feedback benötigt wird.

Dort würde das Lesen des Anschreibens wahrscheinlich länger dauern als die Beantwortung der Kundenbefragung an sich. Ein Beispiel für eine Art dieser Befragung ist das Sammeln von Feedback zu einem Artikel auf Ihrer Website oder der Website an sich: Wie gefällt Ihnen dieser Blogartikel? Wie bewerten Sie die Nutzerfreundlichkeit auf unserer Website? 

Fragen wie diese aus dem Beispiel lassen sich meist in Sekundenschnelle und mit einer Sternebewertung erledigen und benötigen kein (ausführliches) Anschreiben.

Der Erfolg Ihrer Kundenbefragung ist maßgeblich von der richtigen Ansprache geprägt. Überlegen Sie also gut, für welchen Zweck Sie Ihre Befragung nutzen möchten und passen Sie das Anschreiben der Situation an.

Um den optimalen Fragebogen für deine Kundenbefragung zu gestalten, sind mehrere Faktoren zu berücksichtigen. Dabei gibt es keinen optimalen Fragebogen für jeden Fall, denn jeder Fall hat andere Voraussetzungen und Ziele. An dieser Stelle kommt wieder ein sehr wichtiger Stichpunkt zum Einsatz: das Ziel. Verlieren Sie dieses nie aus den Augen, wenn Sie den Fragebogen erstellen.

Sie möchten wissen, wie umfassend oder eingeschränkt Ihre Kunden die Produktauswahl auf Ihrer Website beurteilen? Dann fragen Sie auch genau danach. Vermeiden Sie unbedingt unklare und ungenaue Fragestellungen, um keinen Interpretationsspielraum zu lassen. Je länger sich der Teilnehmer mit den Fragestellungen auseinandersetzen muss, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass er früher oder später die Teilnahme abbricht.

Um den Fragebogen so optimal wie möglich zu gestalten, halten Sie auch die zu lesenden Texte und Fragen so kurz wie möglich und konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche. Eine zu lange Erklärung für eine Frage kann zum Beispiel dazu führen, dass diese falsch oder gar nicht verstanden wird.

Und damit Ihren Teilnehmern nicht langweilig wird, vermeiden Sie eintönige oder gleichförmig aufeinander folgende Fragen nach denselben Inhalten. So halten Sie die Abbruchquoten so gering wie möglich. Fragen ist zwar nicht schwer, aber gute Fragen stellen ist eine Kunst.

Gerade die Fragebogenlänge ist bei der Gestaltung des Fragebogens einer der wichtigsten Faktoren. Diese sollte immer abhängig vom Grad der Kundenbindung beziehungsweise der Bindung zu Ihren Teilnehmern sein. Als Daumenregel kann man sagen: Umso höher die Bindung, desto mehr Fragen können gestellt werden.

Bei einer geringen Bindung sollte es demnach vermieden werden, mehr als 10 Fragen zu stellen oder sich an komplexe Matrizen zu wagen. Der notwendige Aufwand – gerade bei einer Matrixfrage – wird immer wieder unterschätzt. Versetzen Sie sich dabei in die Perspektive des Teilnehmers. Würden Sie unter den gleichen Voraussetzungen die Kundenbefragung beantworten? Warum sollte er diese ausfüllen und seine kostbare Zeit investieren? Versuchen Sie sich aber stets so kurz wie möglich zu halten, unabhängig vom Bindungsgrad zu Ihren Teilnehmern. Zeit ist ein wichtiger Faktor und die Aufmerksamkeit Ihrer Teilnehmer ein Geschenk.

Um die Abbruchquote noch weiter zu senken, hilft es, das Design Ihrer Kundenbefragung ansprechend zu gestalten. Kommt das Erscheinungsbild des Unternehmens oder des Angebots im Fragebogen zur Geltung? Ihr eigenes Branding kann bereits einen großen Unterschied ausmachen.

easyfeedback bietet Ihnen zurzeit die folgenden Vorlagen im Bereich Kundenumfragen an:

• Kundenzufriedenheit
• Produktzufriedenheit
• Kundenbedürfnisse ermitteln
• Website-/Angebots-Feedback
• Feedback Kundensupport
• Kündigung eines Kunden
• Newsletter Feedback
• Net Promotor Score
• Customer Effort Score
• Customer Satisfaction Score
• Customer Effort Score
• Lieferantenbefragung
• Podcast Feedback
• Servicequalität messen
• Feedback Kundenservice Autohaus
• User Experience Questionnaire

In unserem Blog findest du viele wertvolle Artikel zum Thema Kundenbefragung, Kundenzufriedenheit und Customer Experience.