Kundenzufriedenheit mit dem Customer Satisfaction Score messen

Erfassen Sie mit dem Customer Satisfaction Score ganz einfach die Kundenzufriedenheit in spezifischen Bereichen Ihres Unternehmens sowie mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen – und das in regelmäßigen Abständen.

„Die Identifikation von Nutzerbedürfnissen gehört zum essentiellen Kern unseres Geschäfts. easyfeedback begleitet uns schon seit mehreren Jahren bei dieser Aufgabe. Wir schätzen besonders die intuitive Bedienbarkeit sowie den professionellen Support.“

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Jennifer Fischer
Guest & Competitor Insights Analyst

Warum Zufriedenheit mit dem CSAT messen?

Wer die Zufriedenheit seiner Kunden erfassen möchte, der hat nicht nur eine mögliche Option sondern gleich mehrere Kennzahlen zur Verfügung.

Jede Kennzahl, ob es der Net Promoter Score, der Customer Effort Score, die Kundenabwanderungsrate oder eine andere ist, hat ihre eigene Weise, die Kundenzufriedenheit zu bestimmen und zu interpretieren.

Mit dem Customer Satisfaction Score (CSAT) steht Ihnen eine weitere Kennzahl zur Verfügung, mit der Sie die Kundenzufriedenheit messen können.

Über eine standardisierte Fragestellung können Ihre Kunden ihr Feedback und ihre Zufriedenheit zu einem bestimmten Aspekt Ihres Unternehmens, Produkts oder Services in regelmäßigen Abständen beispielsweise zu Ihrem Bestellprozess, Ihrer Webseite, der Reklamationsabwicklung, dem Support und mehr wiedergeben.

Dies gibt Ihnen die Chance mögliche Probleme zu verbessern und die Maßnahmen anschließend wieder zu prüfen.

Wichtig ist, denken Sie bei dem CSAT nicht nur an eine weitere Möglichkeit, wie man die Kundenzufriedenheit misst, sondern wie man die Zufriedenheit auf eine andere Weise zusätzlich interpretieren und analysieren kann.

Die Kombination der unterschiedlichen Indikatoren zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum Erfolg.

Inhalte der Vorlage:

Ziele der Befragung:

Kundenabwanderung verhindern
Kundenbindung stärken
Kundenerlebnis optimieren
Kundenzufriedenheit steigern
Optimierung der Marketingstrategien
Wettbewerbsfähigkeit steigern
Identifikation von Schwächen

Hilfreiche Funktionen für die Befragung:

Befragungsoptionen: Anonym, Teilanonym, Personalisiert
Einladungsoptionen: Link, E-Mail, QR-Code und mehr
Segmentanalyse basierend auf Befragungsgruppen oder Antwortverhalten
KI-Analyse der Ergebnisse inkl. Handlungsempfehlungen

Datenschutz „made in Germany“ (DSGVO)

Anonymitätsfunktion für ehrliches Feedback

Häufig gestellte Fragen zum CSAT

Was ist der CSAT?

CSAT steht für „Customer Satisfaction Score“ und ist eine Kennzahl, die die Zufriedenheit der Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion misst.

Sie wird typischerweise durch eine direkte Frage an die Kunden erhoben, wie zum Beispiel:

„Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt/Service?“

Die Kunden antworten meist auf einer Skala, die von sehr unzufrieden bis sehr zufrieden reicht. Diese Antworten werden dann in einen Prozentsatz umgewandelt, um den CSAT-Score zu berechnen.

Ein hoher CSAT-Score deutet darauf hin, dass die Mehrheit der Kunden zufrieden ist, während ein niedriger Score auf Unzufriedenheit hinweist.

Was ist der Unterschied zwischen CSAT, dem NPS und dem CES?

CSAT (Customer Satisfaction Score) und NPS (Net Promoter Score) sind beide Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit, aber sie haben unterschiedliche Schwerpunkte und Methoden:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Ziel: Misst die Zufriedenheit der Kunden mit einem spezifischen Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion.

Frage: „Wie zufrieden sind Sie mit [Produkt/Dienstleistung/Interaktion]?“

Skala: Die Kunden antworten meist auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 7, wobei höhere Werte größere Zufriedenheit anzeigen.

Berechnung: Der CSAT-Score wird als Prozentsatz der Kunden berechnet, die positiv (z.B. 4 oder 5 auf einer 5-Punkte-Skala) geantwortet haben.

Fokus: Kurzfristige Zufriedenheit und unmittelbare Reaktionen der Kunden.

Net Promoter Score (NPS)

Ziel: Misst die Loyalität der Kunden und ihre Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Frage: Die zentrale Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] einem Freund oder Kollegen empfehlen?“

Skala: Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10.
- - Promotoren: Antworten mit 9 oder 10 (sehr wahrscheinlich).
  - Passive: Antworten mit 7 oder 8 (neutral).
  - Detraktoren: Antworten mit 0 bis 6 (unwahrscheinlich).

Berechnung: Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird. Der Wert liegt zwischen -100 und +100.

Fokus: Langfristige Kundenloyalität und -empfehlung.

Customer Effort Score (CES)

Ziel: Misst den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um ein Anliegen oder eine Interaktion mit einem Unternehmen zu lösen.

Frage: Die Frage lautet in der Regel: „Wie einfach war es, Ihr Anliegen zu lösen?“ oder „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um Ihr Problem zu lösen?“

Skala: Kunden antworten auf einer Skala von 1 bis 7, wobei niedrigere Werte einen geringeren Aufwand anzeigen und höhere Werte einen höheren Aufwand.

Berechnung: Der CES wird als Durchschnittswert der Antworten berechnet. Ein niedrigerer Durchschnittswert zeigt, dass Kunden weniger Aufwand betreiben mussten.

Fokus: Effizienz und Einfachheit der Interaktion aus Sicht des Kunden.

Hauptunterschiede

1. Ziel und Fokus:

CSAT: Misst kurzfristige Zufriedenheit mit einer spezifischen Interaktion oder einem Produkt.
NPS: Misst die langfristige Kundenloyalität und -empfehlungsbereitschaft.
CES: Misst den wahrgenommenen Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um eine Interaktion abzuschließen oder ein Problem zu lösen.

2. Frage und Antwortskala:

CSAT: Direkte Frage zur Kundenzufriedenheit mit einer spezifischen Erfahrung, häufig auf einer 5- oder 7-Punkte-Skala.
NPS: Frage zur Empfehlungswahrscheinlichkeit auf einer 11-Punkte-Skala (0-10).
CES: Frage zum Aufwand der Interaktion, oft auf einer 7-Punkte-Skala, wobei niedrige Werte für geringeren Aufwand stehen.

3. Berechnung:

CSAT: Prozentsatz der zufriedenen Kunden.
NPS: Differenz zwischen dem Prozentsatz der Promotoren und Detraktoren.
CES: Summe der Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten.

Alle drei Kennzahlen sind wertvolle Instrumente zur Bewertung der Kundenzufriedenheit und -loyalität, aber sie bieten unterschiedliche Einblicke und sollten idealerweise ergänzend verwendet werden.

Wie berechnet man den CSAT?

Die Formel zur Berechnung des Customer Satisfaction Score (CSAT) ist relativ einfach.

Sie wird typischerweise als Prozentsatz ausgedrückt und misst den Anteil der Kunden, die mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion zufrieden sind.

Hier ist die Formel zur Berechnung des CSAT:

Schritt-für-Schritt-Erklärung:

1. Schritt: Erhebung der Daten

Fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion sind.

Dies geschieht normalerweise über eine Umfrage mit einer Skala (z. B. von 1 bis 5 oder von 1 bis 7), wobei höhere Werte größere Zufriedenheit anzeigen.

2. Schritt: Definition der positiven Antworten

Bestimmen Sie, welche Werte auf der Skala als positive Antworten gelten. Bei einer 5-Punkte-Skala könnten beispielsweise die Werte 4 und 5 als positiv betrachtet werden.

3. Schritt: Zählen der Antworten

Zählen Sie die Anzahl der positiven Antworten.
Zählen Sie die Gesamtzahl der Antworten.

4. Schritt: Berechnung des CSAT

Teilen Sie die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten.
Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um den CSAT-Score als Prozentsatz zu erhalten.

Beispiel:

Angenommen, Sie haben eine Umfrage mit der Frage:

„Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?“

auf einer Skala von 1 bis 5 (wobei 5 sehr zufrieden und 1 sehr unzufrieden bedeutet).

Total gesammelte Antworten: 100
Antworten mit 4 oder 5 (positive Antworten): 80

In diesem Beispiel beträgt der CSAT-Score 80 %, was bedeutet, dass 80 % der befragten Kunden mit dem Service zufrieden sind.

Welche Methoden zur Messung des CSAT gibt es?

Es gibt mehrere Methoden zur Messung des Customer Satisfaction Score (CSAT), die je nach Ihren Zielen und Ihrem Geschäftskontext ausgewählt werden können.

Hier sind einige gängige Methoden:

1. Methode: Direkte Umfragen

Online-Umfragen: Versenden Sie E-Mail-Umfragen an Ihre Kunden oder integrieren Sie Umfragen auf Ihrer Website oder in Ihrer App.
Post-Interaktions-Umfragen: Führen Sie Umfragen direkt nach einem Kundenkontakt oder einer Transaktion durch, z. B. nach einem Support-Ticket oder einem Kauf.
Telefonumfragen: Führen Sie telefonische Umfragen durch, um Feedback von Kunden zu erhalten, insbesondere wenn eine persönliche Note erforderlich ist.

2. Methode: In-App/Website-Feedback-Formulare

Feedback-Widgets: Implementieren Sie Feedback-Widgets oder Pop-ups auf Ihrer Website oder in Ihrer App, die es Kunden ermöglichen, ihre Zufriedenheit unmittelbar nach einer Interaktion zu bewerten.
In-App-Bewertungen: Integrieren Sie eine Bewertungsfunktion direkt in Ihre App, um den CSAT nach der Nutzung eines Features oder einer Funktion zu erfassen.

3. Methode: Social Media Monitoring

Analyse von Erwähnungen: Verwenden Sie Social-Media-Monitoring-Tools, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden anhand von Kommentaren, Bewertungen und Erwähnungen in sozialen Netzwerken zu messen.
Feedback-Kampagnen: Starten Sie gezielte Kampagnen auf sozialen Medien, um direkte Rückmeldungen von Ihren Kunden zu erhalten.

4. Methode: Kundenfeedback-Tools

Umfrage-Software: Verwenden Sie spezialisierte Software für Umfragen und Feedback wie easyfeedback, um CSAT-Daten zu sammeln und auszuwerten.
Customer Experience-Plattformen: Nutzen Sie umfassende Kundenfeedback-Plattformen, die CSAT-Messungen in ihre Systeme integriert haben.

5. Methode: NPS (Net Promoter Score) als ergänzende Methode

Während der NPS sich auf die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung konzentriert, kann er zusammen mit CSAT verwendet werden, um ein umfassenderes Bild der Kundenloyalität und Zufriedenheit zu erhalten.
Beispielfrage für NPS:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen? (0 = Überhaupt nicht wahrscheinlich bis 10 = Sehr wahrscheinlich)“

Gibt es ein Beispiel für eine CSAT-Befragung?

Beispiel einer vollständigen CSAT-Umfrage:

Frage 1: „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice?“

1 = Sehr unzufrieden
2 = Unzufrieden
3 = Neutral
4 = Zufrieden
5 = Sehr zufrieden

Frage 2 (optional): „Haben Sie Vorschläge zur Verbesserung unseres Services?“
[Freitextfeld]

Dankeschön-Nachricht:
„Vielen Dank für Ihr Feedback! Ihre Meinung ist uns sehr wichtig und hilft uns dabei, unseren Service zu verbessern.“

Angenommen, Sie haben eine Umfrage durchgeführt, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Kundenservice zu messen.

Die Umfragefrage lautet:

„Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice?“

Die Antworten erfolgen auf einer Skala von 1 bis 5, wobei:

1 = Sehr unzufrieden
2 = Unzufrieden
3 = Neutral
4 = Zufrieden
5 = Sehr zufrieden

Erhobene Daten:

Anzahl der Antworten mit 1: 5
Anzahl der Antworten mit 2: 5
Anzahl der Antworten mit 3: 10
Anzahl der Antworten mit 4: 50
Anzahl der Antworten mit 5: 30

Schritt 1: Bestimmen der positiven Antworten

Nehmen wir an, dass Antworten mit 4 (Zufrieden) und 5 (Sehr zufrieden) als positiv betrachtet werden.

Positive Antworten (4 + 5): 50 + 30 = 80

Schritt 2: Gesamtzahl der Antworten

Gesamtzahl der Antworten: 5 + 5 + 15 + 50 + 30 = 100

Schritt 3: Berechnung des CSAT

4. Berechnung des CSAT

Teilen Sie die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten.
Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um den CSAT-Score als Prozentsatz zu erhalten.

Ergebnis:
Der CSAT-Score beträgt 80%. Das bedeutet, dass 80% der befragten Kunden mit Ihrem Kundenservice zufrieden oder sehr zufrieden sind.

Welche Fragen kann man in einer CSAT-Befragung stellen?

Um den Customer Satisfaction Score (CSAT) zu messen, sollten Sie Fragen stellen, die sich auf spezifische Aspekte Ihrer Produkte, Dienstleistungen oder Interaktionen konzentrieren.

Hier sind einige Beispiele für CSAT-Fragen, die Sie verwenden können:

Allgemeine CSAT-Fragen

Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung:
„Wie zufrieden sind Sie mit [Produkt/Dienstleistung]?“

Zufriedenheit mit dem Kundenservice:
„Wie zufrieden sind Sie mit dem Service, den Sie von unserem Support-Team erhalten haben?“

Zufriedenheit mit einem Kaufprozess:
„Wie zufrieden sind Sie mit dem Kaufprozess bei uns?“

Spezifischere CSAT-Fragen

Zufriedenheit mit der Qualität:
„Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität von [Produkt/Dienstleistung]?“

Zufriedenheit mit der Lieferung:
„Wie zufrieden sind Sie mit der Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit der Lieferung?“

Zufriedenheit mit der Benutzerfreundlichkeit:
„Wie zufrieden sind Sie mit der Benutzerfreundlichkeit unserer Webseite/App?“

Zufriedenheit mit einer Interaktion:
„Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer letzten Interaktion mit unserem Kundenservice?“

Antwortskalen

Die Antwortskala kann variieren, typischerweise von 1 bis 5 oder 1 bis 7, wobei höhere Werte größere Zufriedenheit anzeigen.

1 = Sehr unzufrieden
2 = Unzufrieden
3 = Neutral
4 = Zufrieden
5 = Sehr zufrieden

Beispiel für eine Umfrage:

Frage: „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice?“

1 = Sehr unzufrieden
2 = Unzufrieden
3 = Neutral
4 = Zufrieden
5 = Sehr zufrieden

Weitere mögliche Fragen in der gleichen Umfrage:

„Wie zufrieden sind Sie mit der Reaktionszeit unseres Support-Teams?“
(Skala von 1 bis 5)

„Wie zufrieden sind Sie mit der Freundlichkeit und Professionalität unseres Support-Teams? (Skala von 1 bis 5)

Wie zufrieden sind Sie mit der Lösung, die Ihnen unser Support-Team angeboten hat?“
(Skala von 1 bis 5)

Diese Fragen können je nach Kontext und spezifischen Zielen Ihrer CSAT-Umfrage angepasst werden.

Die gesammelten Antworten helfen Ihnen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden besser zu verstehen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.

Wie sieht eine gute CSAT-Umfrage aus?

Eine gute CSAT-Umfrage sollte klar, prägnant und benutzerfreundlich sein, um nützliche und zuverlässige Daten zur Kundenzufriedenheit zu sammeln.

Hier sind die Schlüsselfaktoren, die eine gute CSAT-Umfrage auszeichnen:

1. Faktor: Einfache und präzise Frage

Die Frage sollte direkt zur Zufriedenheit des Kunden mit einem bestimmten Aspekt der Interaktion, des Produkts oder der Dienstleistung führen.

Beispiele für Fragen:

„Wie zufrieden sind Sie mit dem Service, den Sie heute erhalten haben?“
„Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt?“
„Wie zufrieden sind Sie mit dem Support-Team, das Ihnen geholfen hat?“

2. Faktor: Klar definierte Skala

Verwenden Sie eine leicht verständliche Skala, um den Grad der Zufriedenheit zu messen. Eine gängige Skala ist von 1 bis 5 oder von 1 bis 7.

Beispiel für eine 5-Punkte-Skala:

1 = Sehr unzufrieden
2 = Unzufrieden
3 = Neutral
4 = Zufrieden
5 = Sehr zufrieden

3. Faktor: Einfache und kurze Umfrage

Halten Sie die Umfrage kurz und auf den Punkt, um eine hohe Antwortrate zu gewährleisten. Ideal sind 1 bis 3 Fragen, die schnell beantwortet werden können.

Beispiel für eine kurze Umfrage:

„Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice?“
„Gab es etwas, das Sie besonders gut oder schlecht fanden? (Optional)“

4. Faktor: Optionale Kommentare

Geben Sie den Kunden die Möglichkeit, zusätzliche Kommentare oder Feedback zu hinterlassen. Dies kann wertvolle qualitative Einblicke bieten.

Beispiel für eine offene Frage:

„Haben Sie Vorschläge zur Verbesserung unseres Services?“

5. Faktor: Einfache Teilnahme

Stellen Sie sicher, dass die Umfrage einfach auszufüllen ist. Vermeiden Sie lange Fragebögen oder komplizierte Antwortformate.

6. Faktor: Timing und Relevanz

Versenden Sie die Umfrage zeitnah nach der Interaktion oder dem Kauf, wenn die Erfahrung noch frisch ist. Stellen Sie sicher, dass die Umfrage für den Kunden relevant ist.

7. Faktor: Dankeschön-Nachricht

Bedanken Sie sich bei den Teilnehmern für ihr Feedback. Dies zeigt Wertschätzung und kann die Bereitschaft erhöhen, zukünftige Umfragen auszufüllen.

Beispiel für eine Dankeschön-Nachricht:
„Vielen Dank für Ihr Feedback! Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig und hilft uns, unseren Service weiter zu verbessern.“

8. Faktor: Datenschutz und Anonymität

Informieren Sie die Teilnehmer darüber, wie ihre Daten verwendet werden und gewährleisten Sie Anonymität, wenn möglich. Dies schafft Vertrauen und kann die Teilnahmebereitschaft erhöhen.

Was ist ein guter CSAT?

Ein guter Customer Satisfaction Score (CSAT) variiert je nach Branche, Unternehmensgröße und Marktsegment, aber allgemein gibt es einige Richtwerte, die als Indikatoren für eine hohe Kundenzufriedenheit dienen können:

Allgemeine Richtwerte für einen guten CSAT

80% – 100% (Hohe Zufriedenheit):
Ein CSAT-Score in diesem Bereich wird in der Regel als ausgezeichnet angesehen. Unternehmen, die hier liegen, haben sehr zufriedene Kunden und bieten eine hervorragende Kundenerfahrung.

70% – 79% (Durchschnittliche Zufriedenheit):
Dies ist ein solider Score, der zeigt, dass die Mehrheit der Kunden zufrieden ist. Es gibt jedoch Raum für Verbesserungen. Unternehmen in diesem Bereich sollten auf Kundenfeedback achten und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen.

60% – 69% (Niedrigere Zufriedenheit):
Ein CSAT in diesem Bereich deutet darauf hin, dass es signifikante Probleme gibt, die angegangen werden müssen. Kunden sind eher unzufrieden, was möglicherweise auf Schwächen im Kundenservice oder in der Produktqualität hinweist.

Unter 60% (Unzufriedenheit):
Ein Score unter 60% ist besorgniserregend und zeigt, dass es erhebliche Probleme gibt, die dringend adressiert werden müssen. Dies kann auf schwerwiegende Mängel in Produkten, Dienstleistungen oder Kundeninteraktionen hinweisen.

Faktoren, die den „guten“ CSAT beeinflussen

1. Faktor: Branche und Marktsegment

Der CSAT-Score kann je nach Branche variieren.

Zum Beispiel haben Branchen wie der Einzelhandel und das Gastgewerbe oft höhere CSAT-Scores als die Telekommunikations- oder Finanzdienstleistungsbranche.

2. Faktor: Unternehmensgröße

Kleine Unternehmen oder Start-ups können unterschiedliche Benchmarks haben als große, etablierte Unternehmen.

3. Faktor: Regionale Unterschiede

Regionale kulturelle Unterschiede können ebenfalls den CSAT beeinflussen.

Zum Beispiel könnten Kunden in einer Region höhere oder niedrigere Erwartungen haben als in einer anderen.

Wie lässt sich der CSAT durch Benchmarking und Branchenvergleiche bewerten?

Der CSAT (Customer Satisfaction Score) Benchmark ist ein Vergleichswert, der Ihnen hilft zu verstehen, wie Ihre CSAT-Werte im Vergleich zu anderen Unternehmen oder Branchenstandards abschneiden.

Benchmarks bieten Kontext für Ihre Ergebnisse und helfen dabei, die Leistung Ihres Unternehmens zu bewerten und Verbesserungsstrategien zu entwickeln.

So finden Sie den passenden CSAT-Benchmark:

1. Branchen-Benchmarks

Verschiedene Branchen haben unterschiedliche Standards für Kundenservice und Zufriedenheit. Es ist hilfreich, Benchmarks für Ihre spezifische Branche zu verwenden. Beispielsweise können E-Commerce-Benchmarks anders sein als die im Gesundheitswesen.

2. Marktforschungsberichte

Konsultieren Sie Marktforschungsinstitute und Studien von Anwaltskanzleien oder Forschungsunternehmen wie Forrester, Gartner oder Nielsen, die Branchendurchschnitte und Vergleichswerte für CSAT anbieten.

3. Wettbewerbsanalyse

Versuchen Sie, CSAT-Werte Ihrer Wettbewerber herauszufinden, um Ihre Position im Vergleich zu ihnen zu verstehen. Dies kann durch Branchenberichte oder öffentliche Kundenbewertungen erfolgen.

4. Online-Datenbanken und Foren

Nutzen Sie öffentliche Foren, Branchen-Websites oder Unternehmensberichte, die Benchmark-Daten bereitstellen.

Allgemeine CSAT-Benchmarks

Hohe Zufriedenheit (80% – 100%):
Ein CSAT-Score in diesem Bereich deutet auf eine sehr hohe Kundenzufriedenheit hin und wird häufig von führenden Unternehmen erreicht.

Durchschnittliche Zufriedenheit (60% – 79%):
Dieser Bereich ist oft der Durchschnittswert für viele Branchen. Unternehmen in diesem Bereich sollten kontinuierlich an der Verbesserung arbeiten.

Niedrige Zufriedenheit (Unter 60%):
Ein Score unter 60% zeigt, dass es signifikante Probleme gibt, die angegangen werden müssen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Beispiel-Benchmarks nach Branche

Einzelhandel:
In der Regel liegt der CSAT-Benchmark für den Einzelhandel zwischen 70 % und 80 %.

E-Commerce:
Hier können die Benchmarks ebenfalls in einem Bereich von 70 % bis 80 % liegen, je nach Art der Produkte und Kundenservice.

Telekommunikation:
Unternehmen in dieser Branche kämpfen oft mit niedrigeren CSAT-Scores, typischerweise zwischen 60 % und 70 %.

Gesundheitswesen:
Benchmarks im Gesundheitswesen variieren stark, liegen jedoch häufig zwischen 70 % und 80 %.

Tipps zur Verwendung von Benchmarks

Anpassung:
Passen Sie Benchmarks an die spezifischen Umstände und Ziele Ihres Unternehmens an.

Kontinuierliche Überwachung:
Verwenden Sie Benchmarks regelmäßig, um Fortschritte zu überwachen und Ihre Strategien anzupassen.

Vergleich von Trends:
Achten Sie auf Veränderungen im Zeitverlauf und vergleichen Sie diese mit Branchendurchschnittswerten.

Benchmarks sind nützlich, um ein besseres Verständnis für Ihre Kundenzufriedenheit im Kontext der Branche zu bekommen und gezielte Verbesserungsmaßnahmen zu planen.