Support Feedback ermöglicht Ihnen, die Qualität und Kundenbindung zu verbessern

Optimiert für jedes Endgerät            
Feedback zum Kundenservice und Kundensupport erhalten

Diese fertige Umfrage-Vorlage hilft Ihnen, eine langfristige Bindung mit Ihrem Kunden einzugehen. Nach dem Kauf ist der Support Ihre größte Schnittstelle zum Kunden.

Immobilienscout 24 ist begeisterter easyfeedback Nutzer

„Die Identifikation von Nutzerbedürfnissen gehört zum essentiellen Kern unseres Geschäfts. easyfeedback begleitet uns schon seit mehreren Jahren bei dieser Aufgabe. Wir schätzen besonders die intuitive Bedienbarkeit sowie den professionellen Support.“

Franziska Becker
Guild Lead User Experience Research
TUI ist begeisterter easyfeedback Nutzer

„Wir nutzen easyfeedback für interne und externe Umfragen – schnell, bequem und „easy”! Der unkomplizierte und herzliche Support zaubert uns ein Lächeln aufs Gesicht und wir freuen uns über die stete Weiterentwicklung der Plattform.“

Jennifer Fischer
Guest & Competitor Insights Analyst

Inhalt & Ziele dieser Umfrage-Vorlage

Jeder Kontakt zum Support ist eine Nutzererfahrung für den Kunden. Welche Erfahrungen macht Ihr Kunde dabei? Finden Sie heraus wie gut Ihr Support ist, wo Verbesserungsmöglichkeiten bestehen und holen Sie Kunden-Feedback zur Servicequalität ein.

Ein zufriedener Kunde bleibt Ihr Kunde. In der Lösung von Problemen entsteht die Nutzererfahrung, an die sich Kunden erinnern. Befragen Sie Ihre Kunden zu Ihrer Support-Erfahrung und erkennen Sie Stärken und Schwächen. Bieten Sie Lösungen, die Ihre Kunden wirklich wollen.

Ein Fragebogen zur Qualität Ihres Supports hilft Ihnen, die Customer Experience zu optimieren.

Inhalte:

• Wie schnell ist mein Support
• Schwachstellen und Stärken erkennen
• Probleme sichtbar machen und lösen
Kundenanforderungen aufdecken
• Generelles Feedback zum Support

Ziele:

Kundenzufriedenheit steigern
• Abwanderungsrisiken erkennen
• Verbesserungsmöglichkeiten finden
• Servicequalität steigern
• Das Nutzungserlebnis verbessern
• Kundenbindung stärken

DSGVO-konforme Online-Umfragen

Datenschutz „made in Germany“ (DSGVO)

Anonyme Teilnahme an Umfragen

Anonymität-Funktion für ehrliches Feedback

Nahezu alles, was Sie über Kundenservice & Support wissen müssen

Der Kundenservice beschäftigt sich mit der Beratung und Unterstützung von Personen, die sich für die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen interessieren oder diese bereits erworben haben.

Kundenservice ist ein Organisationsbereich innerhalb eines Unternehmens und kann in verschiedene Teilaufgaben untergliedert werden, beispielsweise in den technischen Support, die Verkaufsförderung und Kundenberatung, die Kundenbindung sowie das Beschwerde- und Reklamationsmanagement.

Die Qualität und Kompetenz des Kundenservice kann hierbei ein entscheidender Faktor sein, warum Interessenten zu Kunde und Kunden zu Bestandskunden werden.

Fälschlicherweise werden die Begriffe Kundenservice und Kundensupport häufig synonym verwendet. Unter Kundensupport versteht man die technische Unterstützung der Kunden beispielsweise bei der Fehlerbehebung oder Schulung einer Software, der Begriff Kundenservice ist da etwas weiter gefasst. Kundensupport ist damit ein Teilbereich des Kundenservice.

Der Kundenservice bietet als Ansprechpartner Unterstützung bei Fragen und Problemen jeglicher Art. Doch das hat nicht nur Vorteile für den Kunden, sondern dient auch dazu, das Vertrauen von Interessenten zu gewinnen und die Kundenbindung zu stärken. Ziel ist es, dadurch eine Verkaufsförderung zu erreichen.

Durch die Gespräche mit den Kunden sowie deren Fragen und Probleme können zudem Rückschlüsse auf mögliche Schwachstellen bei den Produkten gezogen werden. Anhand der gesammelten Daten können sodann Produktverbesserungen erarbeitet werden.

Der technische Support wird nach Leveln gegliedert, welche wir Ihnen nachfolgend aufgeführt und erläutert haben:

First-Level-Support

Hierbei handelt es sich um die erste Anlaufstelle für Kunden und Interessenten. Hier werden technische Fragen und Probleme, die meist bekannt und schnell zu lösen sind, behandelt.

Weiterhin sind die Mitarbeiter des ersten Levels für die Problemerfassung und Klassifizierung zuständig. Sind Probleme nicht direkt lösbar, wird der Fall an einen Spezialisten des Second-Level-Supports weitergeleitet.

Second-Level-Support

Wenn technische Fragen oder Probleme nicht durch die erste Ebene abgefangen werden können, kommen die Mitarbeiter des zweiten Levels zum Einsatz. Diese beschäftigen sich mit dem bestehenden Problem und kommunizieren die Lösung direkt mit dem Kunden. In vielen Unternehmen ist der 2nd-Level-Support die höchste Support-Stufe.

Third-Level Support

Je nach Unternehmensgröße kann es auch einen Third-Level-Support geben, der sich noch intensiver mit unbekannten oder bisher nicht aufgetretenen Problemen auseinandersetzt, sofern der 2nd-Level-Support diese nicht lösen konnte. Hierbei handelt es sich um die höchste Stufe des Support-Modells.

Es gibt verschiedene Kennzahlen, die es ermöglichen, die Zufriedenheit der Kunden mit dem Kundenservice und dessen Leistungsfähigkeit zu messen.

Der Kundenservice ist ein wichtiger Touchpoint im Customer Lifecycle und kann damit ein wichtiger Faktor sein, ob Interessenten zu Kunden und Kunden zu Bestandskunden werden.

Im Folgenden haben wir Ihnen fünf Kennzahlen näher erläutert:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

In einer Umfrage bewerten Kunden ihre Erfahrung mit bestimmten Leistungen eines Unternehmens anhand einer vorgegebenen Skala, meist von sehr unzufrieden (1) bis sehr zufrieden (5). Eine Beispielfrage für die Zufriedenheitsmessung des Supports wäre: „Wie bewerten Sie die Antwortzeit des Supports?“.

Rechnet man am Ende der Befragung die Anzahl der sehr guten und guten Bewertungen durch die Anzahl aller Bewertungen und multipliziert diese mal 100, erhält man die Zufriedenheit der Kunden in Prozent.

Diese Kennzahl hilft dabei, das aktuelle Kundenerlebnis mit dem Kundenservice oder dem Support zu erkennen und gegebenenfalls Maßnahmen zur Optimierung abzuleiten.

Net Promotor Score (NPS)

Beim NPS geht es im Gegensatz zum CSAT darum, die Weiterempfehlungsbereitschaft zu erfragen. Diese Methode zur Erforschung der Zufriedenheit benötigt nur eine Frage und wird in einer Skala von 0 – 10 abgefragt. Eine Beispielfrage, bezogen auf die Bewertung des Kundensupports, könnte wie folgt lauten: „Würden Sie unseren Kundensupport weiterempfehlen?“.

Diese Frage können Sie beispielsweise mit einem Umfragetool wie easyfeedback ganz einfach erfragen. So können Sie schnell feststellen, inwieweit der Kundensupport den Erwartungen und Anforderungen der Kunden gerecht wird.

Der Net Promotor Score errechnet sich wie folgt:
Anzahl der Personen, welche den Wert 9-10 angeben haben (in %), durch die Anzahl der Personen, welche den Wert 0-6 angegeben haben (in %), ergibt den NPS (Wert zwischen -100 % und +100 %). Je höher der Wert, desto positiver das Ergebnis.

Customer Effort Score (CES)

Diese Kennzahl wird auch als Kundenaufwandsindex bezeichnet und misst, wie schnell und einfach ein Problem bzw. eine Anfrage eines Kunden gelöst werden konnte und bezieht dabei insbesondere den Aufwandsaspekt des Kunden mit ein.

Die Befragung erfolgt immer nur bezogen auf einen Sachverhalt und sollte direkt im Anschluss durchgeführt werden. Eine Beispielfrage könnte lauten: „Welchen Aufwand mussten Sie betreiben, um ihr Problem an unseren Support zu melden?“ Der Kunde kann dann beispielsweise auf einer Skala von sehr wenig Aufwand (1) bis hin sehr hoher Aufwand (5) wählen.

Auch diese Messung kann über einen Fragebogen mithilfe eines Umfragetools wie easyfeedback durchgeführt werden.

First Response Time

Hierbei handelt es sich um eine Metrik, bei der die Zeit gemessen wird. In unserem Beispiel von der ersten Kontaktaufnahme des Kunden per E-Mail, Formular, Chatbot oder Sonstigem bis zur ersten Antwort des Kundensupports. Es wird also die Reaktionszeit des Kundenservice ermittelt. Qualitative Aspekte werden bei dieser Methode außer Acht gelassen.

Kundenbindungsrate

Über die Kundenbindungsrate wird ermittelt, inwieweit das Unternehmen Kunden über einen bestimmten Zeitraum halten konnte. Der Zeitraum kann dabei beliebig definiert werden, beispielsweise eine Woche, ein Monat oder ein Jahr.

Die Kundenbindungsrate wird in Prozent berechnet. Dabei wird die Anzahl der Kunden am Ende des Bemessungszeitraums minus der Anzahl neuer Kunden während des Bemessungszeitraums durch die Anzahl der Kunden zu Beginn des Bemessungszeitraums geteilt und mal 100 gerechnet. Je höher der Wert bei 100 liegt, desto höher ist die Bindungsrate des Unternehmens.

Ein guter Kundenservice kann hier und da unterschiedlich definiert werden. Daher teilen wir Ihnen mit, was für uns einen guten Kundenservice ausmacht:

1. Mehrere Kommunikationskanäle anbieten
Bieten Sie Ihren Kunden mehrere unterschiedliche Kanäle an, um mit Ihrem Kundenservice in Kontakt treten zu können. Mögliche Kanäle sind beispielsweise Telefon, E-Mail, Chat-Bots, Community-Forum oder das Anbieten eines Supports über Social Media.

2. Eingang der Anfrage bestätigen
Versenden Sie eine kurze Eingangsbestätigung mit dem Hinweis, dass die Anfrage eingegangen ist und baldmöglichst bearbeitet wird. So weiß der Kunde bzw. Interessent Bescheid, dass sich um sein Anliegen gekümmert wird.

3. Kurze Antwortzeit
Ein Support oder Kundenberater, der sich schnell auf Anfragen meldet, trägt bereits, unabhängig von dessen Antwort, zu einer höheren Zufriedenheit bei der anfragenden Person bei.
Es gibt nichts Nervigeres, als auf eine dringende Antwort auf seine Frage zu warten. Und wenn die Frage dann auch noch lösungsorientiert und kompetent beantwortet wurde, dann ist dies ein zusätzlicher Bonus für das Image Ihres Unternehmens.

4. Freundlich und geduldig sein
Wenn es zu Problemen kommt, können die Nerven der Kunden schon mal blank liegen. Es bringt jedoch nichts, wenn Sie ebenso darauf reagieren. Bringen Sie Geduld mit und arbeiten Sie mit dem Kunden zusammen. Hören Sie zu und versuchen Sie ihn zu unterstützen.

5. Mit Ehrlichkeit statt mit Unwissenheit punkten
Falls Sie mal nicht direkt eine Lösung parat haben, teilen Sie dies dem Kunden mit und weisen Sie ihn darauf hin, dass Sie etwas Zeit benötigen, um sich in das Thema einzuarbeiten. Dafür hat der Kunde in der Regel Verständnis, da ihm eine falsche Antwort aus Unwissenheit nicht weiter hilft.

6. Kompetenz
Weiterhin ist es sinnvoll, Mitarbeiter im Kundenservice fachlich als auch persönlich zu schulen. Ahnungslosigkeit oder eine nicht kompetente Problemlösung führen zu Unzufriedenheit beim Kunden. Aber auch ein unfreundlicher Berater kann sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Umfragen mit easyfeedback bieten Ihnen die Möglichkeit, die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem Support und Kundenservice zu messen und stetig zu optimieren.

Fragen Sie nach der Qualität des Supports, den angebotenen Kommunikationskanälen oder der Bereitschaft zur Weiterempfehlung Ihres Unternehmens. Lernen Sie so die Anforderungen und Erwartungen Ihrer Kunden und Interessenten kennen und erfüllen Sie diese mit einem exzellenten Kundenservice.

Zur Verkürzung von Wartezeiten können Sie beispielsweise weitere Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen oder Mitarbeiter gezielt schulen. Ein guter Kundenservice ist ein wichtiger und mitentscheidender Erfolgsfaktor Ihres Unternehmens.

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