„Die Identifikation von Nutzerbedürfnissen gehört zum essentiellen Kern unseres Geschäfts. easyfeedback begleitet uns schon seit mehreren Jahren bei dieser Aufgabe. Wir schätzen besonders die intuitive Bedienbarkeit sowie den professionellen Support.“
„Wir nutzen easyfeedback für interne und externe Umfragen – schnell, bequem und „easy”! Der unkomplizierte und herzliche Support zaubert uns ein Lächeln aufs Gesicht und wir freuen uns über die stete Weiterentwicklung der Plattform.“
Jedes Unternehmen strebt zufriedene Kunden und langfristige Bindung an. Um dies zu erreichen, sind Kennzahlen notwendig, die die Zufriedenheit und Treue der Kunden kontinuierlich messen.
Kennzahlen wie die Weiterempfehlungsbereitschaft oder die Kundenbindungsrate helfen dabei.
Eine Studie von Dixon, Freeman & Roman zeigt, dass 94 % der Kunden einem Unternehmen treu bleiben, wenn der Aufwand zur Lösung von Problemen gering ist. Im Gegensatz dazu ziehen 81 % der Kunden bei hohem Aufwand eine negative Bewertung in Betracht.
Der Customer Effort Score (CES) misst diesen Aufwand mit nur einer einfachen Frage und bietet wertvolle Einblicke zur Optimierung der Kundenzufriedenheit.
Nutzen Sie regelmäßige CES-Befragungen, um die Komplexität der Kundeninteraktionen zu reduzieren und das Erlebnis mit Ihrem Unternehmen zu verbessern.
Inhalte der Vorlage:
Ziele der Befragung:
Hilfreiche Funktionen für die Befragung:
Datenschutz „made in Germany“ (DSGVO)
Anonymitätsfunktion für ehrliches Feedback
Der CES ist eine Kennzahl, die mithilfe einer bestimmten Art von Frage in einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit erhoben wird.
Sie gibt Ihnen Aufschluss, wie unkompliziert eine Interaktion mit Ihrem Unternehmen/Produkt aus Sicht der Kunden war, beispielsweise wie einfach es war, den richtigen Ansprechpartner zu finden oder Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.
Darauf aufbauend können Maßnahmen zur Optimierung und Reduzierung der Komplexität durchgeführt werden, um das Benutzererlebnis zu steigern.
Zusätzlich gibt der Customer Effort Score Einblick in die Kundentreue, welche zur Kundenzufriedenheit beiträgt.
In dem stark wachsenden Wettbewerbsfeld jeder Branche ist es wichtig, die Kundentreue zu messen, um Abwanderungsquoten zu minimieren.
Mithilfe einer CES-Befragung erhalten Sie einen guten Überblick darüber, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein Problem oder Anliegen mit beispielsweise einem Produkt zu lösen.
Die Befragung deckt Potenziale auf und hilft Ihnen dabei, konkret an Stellen anzusetzen, die einer Optimierung bedürfen.
Denn nur wenn Ihnen die Bereiche bekannt sind, in denen Ihre Kunden Schwierigkeiten haben, haben Sie auch die Möglichkeit, Verbesserungen vorzunehmen.
Der Customer Effort Score macht sehr schnell deutlich, welche Bereiche einer Optimierung bedürfen, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern.
Wichtig ist es hierbei insbesondere kontinuierliche CES-Befragungen durchzuführen.
Denn auch in bereits optimierten Bereichen ist es hilfreich zu erfahren, ob die durchgeführten Anpassungen den gewünschten Erfolg haben oder ob noch einmal nachjustiert werden sollte.
Es gibt viele Möglichkeiten, den Grad des Aufwands zur Behebung des Problems Ihrer Kunden nach einer Interaktion mit Ihnen oder Ihrem Produkt abzufragen.
Sie können beispielsweise eine CES-Befragung nach jeder E-Mail oder nach jedem telefonischen Kontakt mit Ihrem Support anwenden, um zu erfragen, wie problemlos die Interaktion mit dem Support war.
Des Weiteren können Sie den Aufwand Ihrer Kunden nach jedem Ihrer Hilfeartikel messen. Das hilft Ihnen herauszufinden, wie schnell Ihre Kunden die Antwort auf Ihre Fragen finden konnten.
Ein weiteres mögliches Anwendungsbeispiel wäre die Befragung, wie viel Aufwand die Kunden betreiben mussten, um ein Problem mit Ihrem Produkt zu lösen.
Sie sehen, die CES-Befragung kann für viele Szenarien eingesetzt werden.
Vor allem dann, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis in Bezug auf den Aufwand zur Behebung eines Problems zu erfragen.
Der CES misst den Aufwand, den Kunden/-innen für die Lösung eines Anliegens betreiben müssen, z. B. bei einer Supportanfrage oder einem Kaufabschluss.
Der CSAT hingegen erfasst die allgemeine Zufriedenheit der Kunden/-innen mit einem Produkt oder Service und bewertet, wie gut ihre Erwartungen erfüllt wurden.
Unterschiede:
Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen. Dies gilt als Indikator für allgemeine Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Der CES misst, wie einfach es für einen Kunden war, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen oder ein Problem zu lösen.
Unterschiede:
Der Customer Effort Score (CES) wird durch eine einfache Umfrage ermittelt, bei der Kunden auf einer Skala angeben, wie viel Aufwand für eine bestimmte Interaktion erforderlich war.
Die genaue Skala und Berechnung können jedoch leicht variieren. Hier ist eine übliche Methode zur Berechnung des CES:
1. Schritt: Umfrage mit CES-Frage stellen
Ein Beispiel für eine CES-Frage lautet:
„Wie einfach war es für Sie, [Ihr Anliegen zu lösen/eine bestimmte Aufgabe zu erledigen]?“
Die Antworten werden auf einer Skala gemessen, z. B. von 1 bis 5 oder 1 bis 7.
Beispiel einer 5-Punkte-Skala:
Eine niedrige Punktzahl bedeutet dabei weniger Aufwand und eine positivere Erfahrung.
2. Schritt: Bewertungen sammeln
Die Bewertungen werden von allen befragten Kunden gesammelt, um ein Gesamtbild der Erfahrungen zu erhalten.
3. Schritt: Durchschnitt berechnen
Zur Berechnung des CES wird der Durchschnitt aller Antworten ermittelt:
Beispiel:
Wenn die Bewertungen 2, 3, 1, 2, 4 sind, dann ergibt die Summe 12 und bei 5 Antworten ist der Durchschnitt:
4. Schritt: Interpretation des CES
Je niedriger der CES-Wert, desto weniger Aufwand empfanden die Kunden.
Ein Wert nahe 1 weist auf eine sehr benutzerfreundliche Erfahrung hin, während höhere Werte signalisieren, dass Kunden Schwierigkeiten hatten.
Tipps zur Optimierung
Ein guter Customer Effort Score (CES) ist generell ein niedriger Wert, da ein niedriger CES darauf hinweist, dass Kunden weniger Aufwand betreiben mussten, um ihr Anliegen zu lösen oder eine bestimmte Aufgabe abzuschließen.
Die genaue Interpretation hängt jedoch von der verwendeten Skala und dem spezifischen Branchenstandard ab.
Hier sind einige Richtwerte:
1. Skala und Interpretation
2. Branchenabhängigkeit
3. Best Practices
Benchmarks für den Customer Effort Score (CES) variieren je nach Branche, Art des Kundenkontakts und den genutzten Skalierungsmethoden.
Anders als bei etablierten KPIs wie dem Net Promoter Score (NPS) gibt es für den CES keine allgemein gültigen Benchmarks, da er stark auf spezifische Prozesse und Interaktionen ausgerichtet ist.
Trotzdem gibt es Richtwerte und Best Practices, die Unternehmen als Orientierungshilfe dienen.
1. Branche: E-Commerce und Einzelhandel
2. Branche: Telekommunikation und IT-Services
3. Branche: Banken und Versicherungen
4. Branche: Gesundheitswesen
Best Practices für CES-Benchmarks
Ziele für einen optimalen CES
Generell gilt als Richtwert, dass ein durchschnittlicher CES von unter 3 auf einer 5-Punkte-Skala oder unter 4 auf einer 7-Punkte-Skala angestrebt werden sollte.
Unternehmen mit einem CES in diesen Bereichen gelten als kundenfreundlich und effizient.
easyfeedback ist ein Umfragetool, das Unternehmen dabei unterstützt, gezielt Feedback von Kunden zu sammeln und zu analysieren.
Für den Customer Effort Score (CES) ist easyfeedback besonders hilfreich, weil es die Erstellung, Verteilung und Auswertung von Umfragen stark vereinfacht und es Ihnen ermöglicht, präzise Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen.
Hier sind einige konkrete Vorteile von easyfeedback für die Messung und Optimierung des CES:
1. Vorteil: Einfache Erstellung von CES-Umfragen
Mit easyfeedback können Sie spezifische CES-Fragen erstellen, um den Aufwand Ihrer Kunden bei einzelnen Interaktionen zu messen.
Dies erfolgt durch benutzerfreundliche Vorlagen und intuitive Werkzeuge, die den Prozess der Umfrageerstellung beschleunigen.
Die Plattform bietet zudem eine Auswahl an Skalenformaten (z. B. 5-Punkte- oder 7-Punkte-Skalen), die sich direkt für die Messung des CES eignen.
Damit können Sie die Skala wählen, die am besten zu Ihrer Zielgruppe und Ihrem Evaluationsziel passt.
2. Vorteil: Personalisierung und Segmentierung
easyfeedback ermöglicht es Ihnen, individuelle Fragen und Umfrage-Logik zu nutzen, um die CES-Frage gezielt an spezifische Interaktionen oder Kundengruppen anzupassen.
So können Sie beispielsweise Umfragen für verschiedene Berührungspunkte wie den Kundenservice, das Onboarding oder den Checkout-Prozess anpassen.
Mithilfe von Segmentierungsoptionen lassen sich die Umfragen gezielt an bestimmte Zielgruppen ausspielen, um differenziertes Feedback zu einzelnen Interaktionen zu erhalten.
3. Vorteil: Multikanal-Distribution
easyfeedback bietet die Möglichkeit, Umfragen über verschiedene Kanäle zu verteilen – z. B. per E-Mail, Link, QR-Code oder direkt über die Website.
Dadurch können Sie den CES direkt nach einem bestimmten Ereignis abfragen und so unmittelbares und genaues Feedback von den Kunden einholen.
Durch diese Flexibilität in der Verteilung können Sie CES-Umfragen genau dort platzieren, wo Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, und erreichen so eine höhere Beteiligung und präzisere Ergebnisse.
4. Vorteil: Automatisierte Auswertung und Datenanalyse
easyfeedback liefert umfassende Analysen und Berichte zu den Umfrageergebnissen, die Ihnen helfen, den durchschnittlichen CES-Wert schnell zu berechnen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Unsere Plattform bietet visuelle Dashboards und Exportmöglichkeiten für detaillierte Datenanalysen.
Sie können Trends und Muster über verschiedene Interaktionen hinweg erkennen und genau sehen, wo Kunden Schwierigkeiten haben.
Auch ermöglicht easyfeedback Ihnen, die Ergebnisse nach Kategorien wie Datum, Kundengruppe oder Kanal zu filtern und zu vergleichen.
So können Sie gezielte Maßnahmen für die spezifischen Bereiche mit hohem Kundenaufwand einleiten.
5. Vorteil: Integration in Ihre Prozesse und CRM-Tools
Unser Umfragetool lässt sich in verschiedene CRM- und Support-Tools integrieren, was besonders hilfreich ist, um die CES-Umfragen nahtlos in bestehende Kundensupport- und Feedback-Prozesse zu integrieren.
Durch die Integration können Sie das Feedback direkt mit Kundendaten verknüpfen und Maßnahmen basierend auf den CES-Ergebnissen automatisieren, z. B. Follow-ups bei hohen CES-Werten, um Probleme schnell zu lösen.
6. Vorteil: Ergebnisse in konkrete Maßnahmen umsetzen
Mit den Einblicken aus easyfeedback können Sie gezielt Bereiche identifizieren, in denen der Kundenaufwand zu hoch ist, und diese proaktiv verbessern.
Durch regelmäßige CES-Umfragen und die Nutzung der easyfeedback-Analysefunktionen (auch KI-basiert) können Sie die Auswirkungen Ihrer Optimierungen verfolgen und sicherstellen, dass der Kundenaufwand kontinuierlich reduziert wird.
Ja, die gibt es. Im Folgenden haben wir vier Tipps für die Anwendung des Customer Effort Scores für Sie zusammengestellt:
Tipp 1: Direkt im Anschluss an die Interaktion befragen
Je früher Sie den Kunden nach der Komplexität der Interaktion fragen, desto frischer ist seine Erinnerung und desto wertvoller das Kundenfeedback.
Warten Sie zu lange, dann kann nicht nur die Qualität des Feedbacks leiden, sondern auch die Bereitschaft zur Teilnahme an der Aufwandsbefragung.
Tipp 2: Regelmäßig anwenden
Damit der CES Ihnen helfen kann, die Zufriedenheit und den Aufwand des Kunden nach jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen oder Produkt zu ermitteln, müssen Sie die CES-Umfrage regelmäßig und über einen längeren Zeitraum anwenden.
Erst dann wird erkennbar, ob Ihre Kunden ein positives oder negatives Erlebnis mit den von Ihnen angebotenen Interaktionsmöglichkeiten, beispielsweise mit der Kontaktaufnahme Ihres Supports oder des Lesens Ihrer Hilfeartikel, hatten.
Tipp 3: Keine Begrüßungsseite verwenden
Starten Sie Ihre CES-Umfrage direkt mit der Frage zum Aufwand der Interaktion.
Eine Begrüßungsseite mit Text und Informationen kann bereits zum Abbruch führen, da der Teilnehmer denkt, dass es sich um eine längere Befragung handelt.
Letztendlich muss der Teilnehmer jedoch nur eine einzige Frage oder optional wenige Fragen beantworten.
Tipp 4: Reagieren Sie auf das Feedback
Wenn Sie genügend Feedback zu einer Ihrer angebotenen Interaktionen haben, dann sollten Sie, je nachdem, ob das Feedback negativ oder positiv ausfällt, darauf reagieren.
Nichts ist schlimmer, als das Feedback ungenutzt zu lassen und keine Verbesserungen anzustreben.
