Reklamationsabwicklung für Kunden & Mitarbeiter vereinfachen mit einer Umfrage

Eine Reklamation ist der Ausdruck der Unzufriedenheit seitens des Kunden über ein erworbenes Produkt. Diese kann mündlich oder schriftlich erfolgen und wird im Handelsrecht als Mängelrüge bezeichnet.

Für eine Reklamation von Waren gibt es unterschiedliche Gründe. Wir haben Ihnen nachfolgend die häufigsten Ursachen zusammengefasst:

• Das Produkt ist nicht funktionsfähig.
• Das Produkt wurde unvollständig geliefert.
• Es wurde ein falsches Produkt geliefert.
• Die Erwartungen des Kunden wurden nicht erfüllt.
• Die gelieferte Menge stimmt nicht mit der Bestellung überein (zu viel oder zu wenig).
• Das Produkt wurde zu spät geliefert.
• Es handelte sich um einen Impulskauf, der Kunde benötigt das Produkt nicht.

Als Käufer besteht ein Anspruch auf Erhalt einer mangelfreien Ware. Erhält der Kunde ein Produkt, welches einen Fehler aufweist, kann dieser einen der nachfolgenden drei Ansprüche beim Verkäufer geltend machen:

1. Umtausch/Reparatur
Ist der Kaufgegenstand nicht funktionsfähig, erhält der Kunde bei Rückgabe des defekten Gegenstandes ein neues Produkt ausgehändigt. Alternativ kann das Produkt auch auf Kosten des Verkäufers repariert werden.

2. Rücktritt
Er hat auch das Recht, vom Kaufvertrag zurückzutreten. In diesem Fall erhält er gegen Rückgabe des Produktes sein Geld zurück.

3. Minderung
Weiterhin hat er die Möglichkeit, eine Minderung des Kaufpreises zu verlangen. Beispielsweise wenn das gekaufte Produkt lediglich eine kleine Macke hat, die die Funktionalität des Produktes jedoch nicht beeinträchtigt.

Es klingt zunächst irritierend, dass die Reklamation eines Kunden tatsächlich Vorteile für das Unternehmen haben kann. Zunächst stehen die offensichtlichen Aspekte, dass eine Reklamation dem Verkäufer mehr Arbeit verursacht und ihn Geld kostet, im Vordergrund. Worin soll also der Vorteil liegen?

Durch die Anzeige eines Fehlers oder Mangels macht Sie der Kunde neutral betrachtet zunächst einmal auf ein Problem mit einem Produkt aufmerksam. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, das Problem zu analysieren, gegebenenfalls zu beheben und Ihre Produkte maßgeblich zu verbessern. Werden beispielsweise Produktionsmängel gemeldet, haben Sie die Möglichkeit, diese schnellstmöglich zu beheben und dadurch weitere Fehlerkosten einzusparen. Es handelt sich somit um eine zusätzliche Qualitätskontrolle.

Das Produkt ist kaputt, Ihr Kunde steht wütend vor Ihnen – das ist ärgerlich, kann aber passieren. Viel entscheidender als das defekte Produkt ist jetzt allerdings, wie Sie mit der Beschwerde des Kunden umgehen. Ein gutes Beschwerdemanagement zeichnet sich dadurch aus, dass Ihr Kunde trotz des Problems zufrieden nach Hause geht.

Dies gelingt Ihnen dadurch, dass Sie Ihrem Kunden zuhören, sich entschuldigen und dann eine Lösung für das Problem finden. Schaffen Sie es Ihren Kunden zufriedenzustellen, wird er nicht mehr lange nachtragend sein, sondern Sie haben es bestenfalls geschafft, die Kundenbindung und die Vertrauensbasis noch zu stärken. Denn nun weiß der Kunde, dass es auch im Problemfall Hilfe von Ihnen erhält.

Bedenken Sie auch, dass es immer besser für ein Unternehmen ist, über einen Fehler informiert zu werden, als dass sich ihr Kunde nur für sich ärgert, den Fehler nicht anzeigt und nie wieder bei Ihnen einkauft. So haben Sie nicht nur den Kunden verloren, sondern auch die Möglichkeit, Ihre Produkte anzupassen und zu optimieren.

Reklamationen sind ärgerlich. Um das Beste aus der Situation zu machen und die Abwicklung für beide Seiten so effektiv wie möglich zu gestalten, sind Umfragen eine gute Möglichkeit.

Mit einer Umfrage beispielsweise von easyfeedback können Sie alle relevanten Daten, die Sie für die Abwicklung der Reklamation benötigen, in einem Formular abfragen. Hierunter fallen beispielsweise Angaben zu dem Produkt, dem Grund der Reklamation, personenbezogene Daten des Kunden und ob er einen Austausch oder eine Erstattung wünscht. Zudem haben Sie auch die Möglichkeit, Verbesserungspotenziale abzufragen und ein wertvolles Feedback zu erhalten.

Durch die Erfassung der Reklamation über einen Fragebogen vermeiden Sie das Vorliegen unvollständiger Daten. Diese erspart Ihren Mitarbeitern Arbeit und sorgt für eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung, von der auch Ihr Kunde profitiert. Denn eine einfache Beschwerdeabwicklung baut Vertrauen auf und gibt Ihrem Kunden das Gefühl, bei Ihnen risikolos einkaufen zu können.

In unseren Vorlagen haben wir Ihnen ein Formular zur Kundenreklamation vorbereitet. Selbstverständlich können Sie dieses ganz individuell auf Ihre Bedürfnisse anpassen.