Zufriedene Kunden werden Sie und Ihr Produkt weiterempfehlen

Optimiert für jedes Endgerät            
Kundenzufriedenheit messen mit einer Umfrage

Mit dieser fertigen Umfrage-Vorlage ermitteln Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden. So behalten Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden stets im Auge für weitere Prozesse.

referenzkunde immobilienscout24

„Die Identifikation von Nutzerbedürfnissen gehört zum essentiellen Kern unseres Geschäfts. easyfeedback begleitet uns schon seit mehreren Jahren bei dieser Aufgabe. Wir schätzen besonders die intuitive Bedienbarkeit sowie den professionellen Support.“

Franziska Becker
Guild Lead User Experience Research
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„Wir nutzen easyfeedback für interne und externe Umfragen – schnell, bequem und „easy”! Der unkomplizierte und herzliche Support zaubert uns ein Lächeln aufs Gesicht und wir freuen uns über die stete Weiterentwicklung der Plattform.“

Jennifer Fischer
Guest & Competitor Insights Analyst

Inhalt & Ziele dieser Umfrage-Vorlage

Zufriedene Kunden sind treue Kunden und kommen zurück, sobald Sie wieder eines Ihrer Produkte benötigen. Besonders zufriedene Kunden wollen Ihr neues Produkt schon, bevor sie es brauchen. Einige dieser Kunden empfehlen Ihr Produkt.

Ein zufriedener Kunde ist das beste Verkaufsargument. Beobachten Sie wie zufrieden Ihre Kunden sind. Fragen Sie doch mal nach. Manch ein Kunde wird Ihnen sogar sagen, was Sie noch besser machen können.

Mit unserem fertigen Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit können Sie heute schon Kundenwünsche und Bedürfnisse identifizieren, Vorschläge- und Verbesserungsmöglichkeiten beispielsweise im Service finden und neue Trends entdecken.

Nutzen Sie online Kundenzufriedenheitsumfragen, um regelmäßig, kostengünstig und mit wenig Aufwand die Kundenzufriedenheit zu messen und zu steigern.

Inhalte:

Kundenzufriedenheit messen
• Was kann mein Produkt besser als andere
Verbesserungsmöglichkeiten finden
• Neue Trends erkennen
• Risiken sichtbar machen

Ziele:

Kundenzufriedenheit verbessern
• Kundenbindung intensivieren
• Wettbewerb erkennen
Kundenwünsche & Kundenbedürfnisse  wahrnehmen
• Starke Marktposition schaffen
• Produkte von Kunden weiterempfehlen lassen

Deutscher Datenschutz nach DSGVO

Datenschutz „made in Germany“ (DSGVO)

Anonyme Teilnahme an Umfragen

Anonymität-Funktion für ehrliches Feedback

Nahezu alles, was Sie über Kundenzufriedenheit wissen müssen

Zufriedene Kunden sind das Ziel eines jeden Unternehmens und Voraussetzung für eine erfolgreiche Unternehmensentwicklung. Denn ohne Kunden kein Umsatz. Aber was versteht man unter Kundenzufriedenheit eigentlich genau?

Nach dem Gabler Wirtschaftslexikon geht es insbesondere darum, dass ein Kunde erworbene Produkte oder Dienstleistungen nach dem Kauf anhand seiner gewonnenen Nutzungserfahrung beurteilt. Kundenzufriedenheit liegt also vor, wenn es zu einer Übereinstimmung zwischen der Erwartung des Kunden und der Erfahrung bei der Nutzung kommt.

Werden die Erwartungen nicht erfüllt, ist der Kunde unzufrieden. Diese Unzufriedenheit kann letztendlich zum Verlust des Kunden führen.

Eine hohe Kundenzufriedenheit anzustreben, ist für Unternehmen aus diversen Gründen sinnvoll. Eines der Hauptargumente ist, dass ein zufriedener Kunde zu einem Wiederholungskäufer und bestenfalls zu einem Stammkunden wird. Dadurch entsteht eine starke Bindung des Kunden an das Unternehmen.

Auf der anderen Seite empfehlen zufriedene Kunden bestimmte Produkte oder das Unternehmen auch Freunden und Bekannten weiter, sodass Sie Ihren Kundenkreis erweitern können. Und mehr Kunden bedeuten in diesem Fall mehr Umsatz für Ihr Unternehmen.

Ein zufriedener Kunde ist zudem in der Regel auch bereit, einen höheren Preis für das Produkt zu bezahlen. Preispolitische Anpassungen werden somit eher akzeptiert und führen wiederum zu einer Erhöhung Ihres Umsatzes.

Zusätzlich sorgt die Zufriedenheit Ihrer Kunden und eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda dafür, dass Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben und sich auf dem Markt entsprechend gut positionieren können.

Im Umkehrschluss besteht bei einer Unzufriedenheit Ihrer Kunden die Gefahr, dass Sie Kunden an die Konkurrenz verlieren, wenn das Konkurrenzprodukt die Erwartungen des Kunden mehr erfüllt.

Bei unzufriedenen Kunden sind auch eine negative Mund-zu-Mund-Propaganda oder negative Bewertungen eine mögliche Reaktion, die sich nachteilig für Ihr Unternehmen auswirken kann.

Das Messen der Kundenzufriedenheit ist daher wichtig, um den Ist-Zustand bezogen auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erfassen. Denn nur wenn Sie wissen, dass Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder dem Service nicht zufrieden sind, haben Sie die Möglichkeit etwas daran zu verändern. Ein negatives Feedback kann somit langfristig dazu beitragen, Ihre Produkte zu verbessern und eine positive Unternehmensentwicklung zu fördern.

Kundenzufriedenheit wird nicht nur durch das Produkt beeinflusst, sondern durch viele weitere Faktoren entlang der Customer Journey.

Bereits bei Betreten des Geschäfts sollte deutlich werden, was Sie anbieten. Wird das Sortiment ansprechend präsentiert und ist es breit genug aufgestellt, sind das Pluspunkte für Ihren Kunden. Gleiches gilt auch beim Online-Shopping.

Eine benutzerfreundliche Webseite mit guten Filtermöglichkeiten, die es dem Kunden erlauben schnell das gewünschte Produkt zu finden, tragen ebenso zur Kundenzufriedenheit bei.

Beim Online-Shopping kommen zudem weitere Einflussfaktoren wie das Bezahlverfahren oder die Liefer- und Retourenabwicklung hinzu. Ist beispielsweise eine Zahlung auf Rechnung nicht möglich oder der Versand dauert länger als erwartet, so schlägt sich dies negativ auf die Kundenzufriedenheit nieder. Werden demgegenüber diverse Bezahlsysteme angeboten und der Versand geht reibungslos und schnell vonstatten, sind das Pluspunkte.

Ein weiterer Aspekt, der sowohl online als auch offline eine große Rolle spielt, ist der Service und Kundensupport. Ewig lange Warteschleifen oder unfreundliches Personal werden Kunden eher davon abhalten erneut bei Ihnen einzukaufen. Wird der Kunde jedoch persönlich betreut und gut beraten oder wird ihm bei Fragen schnell und unproblematisch geholfen, so können Sie bestimmt auf einen weiteren Einkauf des Kunden hoffen.

Am besten und einfachsten messen Sie die Kundenzufriedenheit mit einer Umfrage.

Anhand eines auf Ihr Unternehmen angepassten Fragebogens haben Sie die Möglichkeit Ihren Kunden Fragen zu den Produkten, zur Webseite, dem Kundensupport oder anderen wichtigen Bereichen zu stellen.

Zur Berechnung von Kennziffern können Ihnen die nachfolgend benannten methodischen Ansätze behilflich sein:

Net Promoter Score (NPS)
Der NPS ist eine Kennzahl, welche einen Hinweis auf die Kundenbindung geben soll. Hierbei werden die Kunden aufgefordert anhand einer Skala einzuordnen, ob sie das Unternehmen oder Produkt weiterempfehlen würden. Unterschieden wird hier zwischen den sogenannten Promotoren, welche das Produkt weiterempfehlen würden, und den Detraktoren, die dies nicht tun würden.

Customer Satisfaction Score (CSAT)
Beim Customer Satisfaction Score handelt es sich um eine Kennzahl, welche die aktuelle Kundenzufriedenheit messen soll. Kunden werden hierbei gebeten, die Zufriedenheit mit einem Produkt beispielsweise auf einer Skala von 1 bis 7 zu bestimmen. Aus allen Ergebnissen wird sodann der Durchschnitt ermittelt.

Customer Effort Score (CES)
Beim Customer Effort Score wird ermittelt, wie hoch der Aufwand eines Kunden ist, um ein Anliegen mit dem Unternehmen zu klären. Daher wird er auch als Kundenaufwandsindex bezeichnet.

Aber auch neben den Kennzahlen haben Sie die Möglichkeit weitere wichtige Informationen aus einer Kundenumfrage zu erlangen. Insbesondere negative Rückmeldungen geben Ihnen einen guten Überblick darüber, was Sie noch verbessern können.

Über easyfeedback können Sie ganz einfach eine Kundenzufriedenheitsumfrage mit der NPS-Methode selbst erstellen oder Sie verwenden unsere Muster-Vorlage zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Mithilfe einer Kundenzufriedenheitsanalyse wird die Zufriedenheit von Kunden mit Produkten oder Dienstleistungen ermittelt. Eine regelmäßige Erhebung ist dabei sinnvoll, um Vergleichswerte zu sammeln und die Zufriedenheit Ihrer Kunden kontinuierlich im Blick zu behalten.

Wie Sie bei der Analyse der Zufriedenheit Ihrer Kunden am besten vorgehen, haben wir Ihnen nachfolgend zusammengefasst:

Bevor Sie mit einer Analyse Ihrer Kundenzufriedenheit beginnen, ist es wichtig eine Zielgruppe festzulegen. Wer sind Ihre Kunden? Sind sie männlich oder weiblich? Welches Alter haben Sie? Weiterhin ist es wichtig, dass Sie sich überlegen, wie viele Kunden Sie befragen möchten und wie lange die Befragung andauern soll.

Wenn Sie Ihre Zielgruppe definiert habe, können Sie mit der Erstellung des Fragebogens beginnen. Als Inspiration können Sie sich gerne unsere Vorlage zum Thema Kundenzufriedenheit ansehen.

Bevor Sie den Fragebogen versenden, empfehlen wir diesen mehrmals zu testen und sich ein Feedback, zum Beispiel von einem nicht an der Erstellung beteiligten Kollegen, einzuholen. So vermeiden Sie Unklarheiten und erhalten die Ergebnisse, die Sie sich wünschen.

Sobald Ihnen die Daten aus der Umfrage vorliegen, geht es an die Auswertung. Hierbei werden je nach verwendeter Methode Mittelwerte oder Häufigkeiten ausgewertet. Auch eine differenzierte Betrachtung von bestimmten Untergruppen ist möglich.

Nach Analyse der Ergebnisse ziehen Sie ein Resümee. Was bedeutet das Ergebnis für Ihr Unternehmen. Sind Ihre Kunden zufrieden? Würdigen Sie insbesondere die negativen Stimmen. Diese geben Ihnen einen guten Ansatz, wo es noch Verbesserungspotenzial innerhalb Ihres Unternehmens gibt.

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten die Kundenzufriedenheit zu steigern. Nachfolgend haben wir Ihnen ein paar hilfreiche Tipps zusammengestellt:

Die Kundenzufriedenheit können Sie nur steigern, wenn Sie wissen, was sich Ihre Kunden wünschen. Holen Sie sich daher regelmäßig ein Feedback Ihrer Kunden ein und ermitteln Sie die Kundenwünsche. Dies gibt Ihnen einen guten Anhaltspunkt, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern können.

Fokussieren Sie sich zunächst auf Ihr Produkt. Stellt ihr Produkt den Kunden nicht zufrieden, so wird es schwierig eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, auch wenn der Service noch so gut ist. Prüfen Sie die Qualität Ihres Produktes. Ist diese bereits überzeugend oder können Sie hier noch etwas anpassen? Gibt es Möglichkeiten die Erwartungen Ihrer Kunden sogar zu übertreffen?

Stellen Sie Ihre Produkte in der Werbung ehrlich und transparent dar, sodass der Kunde weiß, was er kauft. Ein in einem TV-Spot besonders angepriesenes Produkt, welches die selbst erschaffene hohe Erwartungshaltung des Kunden dann nicht erfüllt, ist wenig zielführend.

Gerade beim Online-Shopping geht es um das Thema Schnelligkeit: alles ist nur einen Klick entfernt. Machen Sie es Ihrem Kunden so einfach wie möglich, Ihre Produkte zu finden und zu kaufen. Muss der Kunde lange suchen, wird er sich vermutlich schnell einem Konkurrenten zuwenden. Aber auch schnelle Antworten auf Kundenanfragen und eine gute Erreichbarkeit Ihres Unternehmens tragen zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei. Setzen Sie darauf Ihre Wartezeiten bestmöglich zu verringern.

Ein guter Service wird Ihren Kunden im Gedächtnis bleiben. Überraschen Sie Ihren Kunden zum Beispiel mit einer kostenlosen Zugabe oder mit einer Entschädigung, wenn mal nicht alles glatt lief. So stärken Sie die Bindung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen und tragen langfristig zur Steigerung des Unternehmenserfolgs bei.

Fragen Sie Ihre Kunden, wie Sie zu Ihren Produkten und dem Unternehmen stehen. Je nach Zielgruppe sind hier unterschiedliche Frageansätze möglich. Nachfolgend haben wir Ihnen einige Fragevorschläge aufgelistet:

  • Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität unserer Produkte?
  • Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?
  • Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundensupport?
  • Was ist Ihnen beim Kundensupport besonders wichtig?
  • Würden Sie unsere Produkte/Dienstleistungen weiterempfehlen?
  • Wie bewerten Sie die telefonische Erreichbarkeit?
  • Haben Sie Anregungen/Kritikpunkte?

Für weitere Anregungen sehen Sie sich gerne unsere Umfrage-Vorlage zum Thema Kundenzufriedenheit an oder erstellen Sie ganz einfach selbst eine Umfrage über das Tool von easyfeedback.

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