Was ist der Customer Effort Score (CES)?
Der CES ist eine Kennzahl, die mithilfe einer bestimmten Art von Frage in einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit erhoben wird.
Sie gibt Ihnen Aufschluss, wie unkompliziert eine Interaktion mit Ihrem Unternehmen/Produkt aus Sicht der Kunden war, beispielsweise wie einfach es war, den richtigen Ansprechpartner zu finden oder Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.
Darauf aufbauend können Maßnahmen zur Optimierung und Reduzierung der Komplexität durchgeführt werden, um das Benutzererlebnis zu steigern.
Zusätzlich gibt der Customer Effort Score Einblick in die Kundentreue, welche zur Kundenzufriedenheit beiträgt.
In dem stark wachsenden Wettbewerbsfeld jeder Branche ist es wichtig, die Kundentreue zu messen, um Abwanderungsquoten zu minimieren.
Warum sollte man eine CES-Befragung durchführen?
Mithilfe einer CES-Befragung erhalten Sie einen guten Überblick darüber, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein Problem oder Anliegen mit beispielsweise einem Produkt zu lösen.
Die Befragung deckt Potenziale auf und hilft Ihnen dabei, konkret an Stellen anzusetzen, die einer Optimierung bedürfen.
Denn nur wenn Ihnen die Bereiche bekannt sind, in denen Ihre Kunden Schwierigkeiten haben, haben Sie auch die Möglichkeit, Verbesserungen vorzunehmen.
Der Customer Effort Score macht sehr schnell deutlich, welche Bereiche einer Optimierung bedürfen, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern.
Wichtig ist es hierbei insbesondere kontinuierlich Befragungen durchzuführen.
Denn auch in bereits optimierten Bereichen ist es hilfreich zu erfahren, ob die durchgeführten Anpassungen den gewünschten Erfolg haben oder ob noch einmal nachjustiert werden sollte.
Wo kann der Customer Effort Score beispielsweise angewendet werden?
Es gibt viele Möglichkeiten, den Grad des Aufwands zur Behebung des Problems Ihrer Kunden nach einer Interaktion mit Ihnen oder Ihrem Produkt abzufragen.
Sie können beispielsweise eine CES-Befragung nach jeder E-Mail oder nach jedem telefonischen Kontakt mit Ihrem Support anwenden, um zu erfragen, wie problemlos die Interaktion mit dem Support war.
Des Weiteren können Sie den Aufwand Ihrer Kunden nach jedem Ihrer Hilfeartikel messen. Das hilft Ihnen herauszufinden, wie schnell Ihre Kunden die Antwort auf Ihre Fragen finden konnten.
Ein weiteres mögliches Anwendungsbeispiel wäre die Befragung, wie viel Aufwand die Kunden betreiben mussten, um ein Problem mit Ihrem Produkt zu lösen.
Sie sehen, die CES-Befragung kann für viele Szenarien eingesetzt werden.
Vor allem dann, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis in Bezug auf den Aufwand zur Behebung eines Problems zu erfragen.
Was ist der Unterschied zwischen dem Customer Effort Score und dem Customer Satisfaction Score?
Der CES misst den Aufwand, den Kunden/-innen für die Lösung eines Anliegens betreiben müssen, z. B. bei einer Supportanfrage oder einem Kaufabschluss.
Der CSAT hingegen erfasst die allgemeine Zufriedenheit der Kunden/-innen mit einem Produkt oder Service und bewertet, wie gut ihre Erwartungen erfüllt wurden.
Unterschiede
- Fokus: CES prüft die Prozess-Effizienz, CSAT die Zufriedenheit.
- Ziel: CES identifiziert Hindernisse, CSAT zeigt Kundenerwartungen.
- Einsatz: CES ist nützlich für prozessorientierte Interaktionen, CSAT entlang der gesamten Customer Journey.
Fazit:
Die Kombination aus CES und CSAT liefert tiefergehende Erkenntnisse zur Optimierung des Kundenerlebnisses, indem sie Aufwand und Zufriedenheit gemeinsam betrachtet
Was ist der Unterschied zwischen dem Net Promotor Score und dem Customer Effort Score?
Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen. Dies gilt als Indikator für allgemeine Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Der CES misst, wie einfach es für einen Kunden war, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen oder ein Problem zu lösen.
Unterschiede:
- Fokus: CES prüft die Prozess-Effizienz, NPS misst die Empfehlungsbereitschaft
- Ziel: CES identifiziert Hindernisse, NPS fördert die Kundenzufriedenheit und -loyalität.
- Einsatz: CES ist nützlich für prozessorientierte Interaktionen, NPS eignet sich zur Messung der Gesamtzufriedenheit und Loyalität über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.
Fazit:
Beide Scores sind wertvolle Werkzeuge, die in Kombination ein umfassenderes Bild der Kundenerfahrung bieten können.
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