Was ist Kundenorientierung?
Kundenorientierung ist eine unternehmerische Grundhaltung.
Sie durchdringt alle Bereiche eines Unternehmens – vom Marketing bis zur Produktentwicklung – und stellt den Kunden mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen und Erfahrungen in den Mittelpunkt.
Es geht dabei nicht nur um den Moment der Interaktion, sondern um eine langfristige Beziehung, die auf Vertrauen und Verständnis basiert.
Ein kundenorientiertes Unternehmen fragt sich:
Was braucht unser Kunde wirklich – auch wenn er es selbst noch nicht weiß?
Hier spielt Marktbeobachtung, datenbasiertes Denken und strategische Empathie eine entscheidende Rolle.
Was ist Serviceorientierung?
Serviceorientierung hingegen ist stärker auf die konkrete Interaktion mit dem Kunden ausgerichtet – insbesondere im Bereich Dienstleistungen und Support.
Sie zeigt sich im Verhalten der Mitarbeitenden, in der Qualität des Kundenservices und im Bemühen, Probleme schnell und freundlich zu lösen.
Serviceorientierte Unternehmen stellen Fragen wie:
Wie können wir dem Kunden im Moment der Wahrheit – beim Anruf, der Reklamation oder der Bestellung – bestmöglich helfen?
Es geht also um das „Wie“ der Begegnung: Kommunikation, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft.
Gemeinsamkeiten
Beide Konzepte haben ein gemeinsames Ziel: zufriedene, idealerweise loyale Kunden.
Sie fördern positive Kundenerlebnisse, basieren auf Respekt und Wertschätzung und erfordern ein hohes Maß an Empathie.
Beide setzen zudem voraus, dass Unternehmen bereit sind, sich laufend zu verbessern – durch Feedback, Schulung und Innovation.
Unterschiede
| Aspekt | Kundenorientierung | Serviceorientierung |
|---|---|---|
| Fokus: | Ganzheitlich, strategisch | Operativ, interaktiv |
| Zeithorizont: | Langfristige Kundenbeziehung | Kurzfristige Serviceerfahrung |
| Anwendung: | Unternehmensweite Ausrichtung | Vor allem Kundenkontaktpunkte |
| Beispiel: | Entwicklung eines neuen Produkts auf Basis von Kundenfeedback | Freundliche Begrüßung am Telefon |
Ein einfaches Bild:
Kundenorientierung ist der Kompass, der die Richtung vorgibt. Serviceorientierung ist der Wind, der das Segelboot bewegt.
Fazit
Kundenorientierung und Serviceorientierung sind keine Gegensätze – vielmehr ergänzen sie sich.
Während Kundenorientierung den übergeordneten Rahmen bietet, ist Serviceorientierung das praktische Werkzeug, um diesen Rahmen mit Leben zu füllen. Unternehmen, die beides beherrschen, haben nicht nur zufriedene Kunden – sie haben Fans.
In einer Welt, in der Produkte immer austauschbarer werden, ist echte Kundenzentrierung in Kombination mit exzellentem Service nicht nur ein Wettbewerbsvorteil – sie ist überlebenswichtig.
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