Beispiel: Amazon
Amazon gilt weltweit als Paradebeispiel für Kundenorientierung.
Gründer Jeff Bezos betont seit Jahren:
„Wir beginnen mit dem Kunden und arbeiten rückwärts.“
Diese Philosophie spiegelt sich in zahlreichen Elementen wider:
- Benutzerfreundliche Plattform: Einfache Navigation, persönliche Empfehlungen und ein schneller Bestellprozess.
- Prime-Service: Schnelle Lieferung, Streaming-Angebote und exklusive Vorteile.
- Kundenzentrierte Innovation: Features wie „1-Click-Bestellung“ oder sprachgesteuertes Shopping mit Alexa.
- Hervorragender Kundenservice: Kulante Rückgaberegelungen und rund um die Uhr erreichbare Hotline.
Lernfaktor: Amazon zeigt, wie wichtig es ist, den Kunden dauerhaft in die Produktentwicklung und Servicegestaltung einzubeziehen.
Beispiel: dm – drogerie markt
Unternehmenskultur und hohe Kundenzufriedenheit ausgezeichnet.
Besonders auffällig:
- Mitarbeiterorientierung = Kundenorientierung: Gut geschulte, selbstverantwortlich handelnde Mitarbeitende führen zu besseren Kundenerfahrungen.
- Kundenfreundliche Services: Längere Öffnungszeiten, Preisstabilität und viele Zusatzservices wie Fotoautomaten oder Produkttests.
- Echte Dialogbereitschaft: dm sucht aktiv das Gespräch mit Kund*innen – über Feedbacksysteme, Social Media oder in den Filialen.
Lernfaktor: Kundenorientierung beginnt bei der Wertschätzung der eigenen Mitarbeitenden.
Beispiel: IKEA
IKEA kombiniert günstige Preise mit einem ganzheitlichen Kundenerlebnis:
- Durchdachte Einkaufserlebnisse: Kinderspielbereiche, Gastronomie, klare Wegeführung.
- Selbstbedienung mit System: Kunden können vieles selbst erledigen – mit ausreichend Unterstützung durch Mitarbeiter.
- Kundennahe Produktentwicklung: IKEA sammelt systematisch Feedback zur Verbesserung seiner Produkte.
Lernfaktor: Kundenorientierung bedeutet auch, das Kundenerlebnis ganzheitlich zu gestalten – vom Parkplatz bis zur Rückgabe.
Beispiel: Apple
Apple setzt auf ein starkes Markenerlebnis und Kundenbindung durch Design, Service und Innovation:
- Intuitive Produkte: Nutzerfreundlichkeit steht bei Hard- und Software an erster Stelle.
- Genius Bar in Stores: Persönlicher, kompetenter Support in den Filialen.
- Ökosystem-Strategie: Geräte, Software und Services greifen nahtlos ineinander – zur Erleichterung des Kundenalltags.
Lernfaktor: Kundenorientierung bedeutet nicht nur Service – sondern ein konsistentes, positives Markenerlebnis.
Fazit: Kundenorientierung ist kein Zufall
Was alle genannten Unternehmen gemeinsam haben, ist ein konsequenter Fokus auf die Bedürfnisse, Wünsche und Perspektiven ihrer Kundinnen und Kunden.
Sie investieren in Prozesse, Technologien und eine Unternehmenskultur, die den Menschen ins Zentrum stellt.
Das Ergebnis: langfristige Kundenbindung, hohe Zufriedenheit und nachhaltiger Geschäftserfolg.
Unternehmen, die lernen wollen, wie Kundenorientierung gelingt, sollten nicht nur auf kurzfristige Kundenzufriedenheit achten, sondern ein ganzheitliches System schaffen – vom Mindset bis zum Kundenkontakt.
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