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Hier geht’s langWas ist der Customer Satisfaction Score (CSAT)?
Der Customer Satisfaction Score ist neben dem Net Promotor Score (NPS) oder dem Customer Effort Score (CES) eine weitere Kennzahl, die dir dabei hilft, auf einfache Weise die Kundenzufriedenheit in einem bestimmten Bereich deines Unternehmens oder mit deinen Produkten oder Services in regelmäßigen Abständen zu erfragen.
Über eine standardisierte Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) können deine Kunden ihr Feedback und ihre Zufriedenheit beispielsweise zu deinem Bestellprozess, deiner Webseite, der Lieferzeit, deinem Kundenservice und mehr abgeben.
Kommt beispielsweise bei der CSAT-Befragung heraus, dass deine Kunden mit dem Bestellprozess sehr zufrieden sind, weil dieser schnell und unkompliziert abläuft, dann ist das super.
Geben deine Kunden dementgegen an, dass Reklamationen langwierig und aufwendig sind, dann solltest du diesen Prozess anpassen. Es macht also Sinn, deine Ressourcen auf die Verbesserung des Reklamationsprozesses zu konzentrieren.
Der CSAT unterstützt dich insofern dabei, deine Ressourcen gezielt zu lenken und dadurch Geld und Zeit einzusparen, indem du deine Ressourcen nicht (mehr) in Bereiche steckst, die ohnehin bereits gut laufen.
Denn es macht deine Kunden langfristig nicht zufriedener, wenn bereits gut laufende Prozesse angepasst werden, die Verbesserung von bisher weniger gut laufenden Prozessen steigert die Zufriedenheit deiner Kunden jedoch ungemein.
Was ist der Unterschied zwischen dem CSAT und dem NPS?
Der Unterschied zwischen dem NPS und dem CSAT liegt darin, dass der Net Promotor Score die Kundenzufriedenheit und Kundentreue in Bezug auf die Weiterempfehlungsbereitschaft über eine Skala von 0 (unwahrscheinlich) – 10 (wahrscheinlich) erfragt und der CSAT die Zufriedenheit des Kunden auf Grundlage einer konkreten Interaktion, wie beispielsweise der Lieferzeit oder der Hilfsbereitschaft der Servicemitarbeiter über eine Skala von 1 (sehr unzufrieden) – 5 (sehr zufrieden) ergründet.
Daraus ergeben sich auch Unterschiede in der Berechnung der Kundenzufriedenheit der jeweiligen Methodik.
Was ist der Unterschied zwischen dem CSAT und dem CES?
Wie bereits erwähnt, während der CSAT die Kundenzufriedenheit auf Grundlage einer konkreten Interaktion, wie beispielsweise dem Bestellprozess oder dem Informationsgehalt der Webseite über eine Skala erfragt, gibt der Customer Effort Score über eine Skala von 1 (extrem einfach) – 7 (extrem schwierig) Aufschluss über die Kundenzufriedenheit im Hinblick auf den Aufwand, den der Kunde mit einer Interaktion mit deinem Unternehmen/Produkt hatte.
Aufbauend auf den Customer Effort Score (auch Kundenaufwandsindex genannt) können Maßnahmen zur Optimierung und Reduzierung der Komplexität durchgeführt werden, um das Benutzererlebnis und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Was ist der Unterschied zwischen dem CSAT und Things Gone Wrong (TGW)?
Bei Things Gone Wrong (TGW) geht es darum festzustellen, wie hoch der Anteil der Kundeninteraktionen ist, bei denen etwas schiefgelaufen ist.
Also beispielsweise der Anteil der Reklamationen an der Gesamtmenge der Bestellungen oder der Anteil der Käufer, die den Support kontaktiert haben, aber niemanden erreicht haben.
Ausgedrückt wird der TGW meist als x von 1.000 oder x von 1 Million.
Wie wird der Customer Satisfaction Score berechnet?
Der CSAT wird sehr einfach berechnet.
Wie bereits erwähnt, können deine Kunden über eine Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) ihr Feedback und ihre Zufriedenheit beispielsweise zu der Reklamationsabwicklung oder zum Bestellprozess wiedergeben.
Anschließend kannst du den CSAT Score über folgende Formel berechnen:
(Anzahl aller zufriedenen (4) und sehr zufriedenen (5) Bewertungen / Anzahl aller Bewertungen) * 100 = Kundenzufriedenheit (%)
Tipp:
Je mehr Teilnehmer an der CSAT-Umfrage teilnehmen, desto aussagekräftiger die Kennzahl.
Was ist ein guter CSAT-Score?
Ein guter CSAT-Score liegt ungefähr bei einer Kundenzufriedenheit von 80 %.
Alles zwischen 80 und 50 % sollte bereits Beachtung geschenkt werden.
Werte unterhalb von 50 % zeigen auf, dass hier unbedingt ein konkreter Plan erstellt werden muss, um die Kundenzufriedenheit für den erfragten Bereich zu optimieren.
Wann kann ich den CSAT als Zufriedenheitsbefragung anwenden?
Das Gute ist, du kannst die CSAT-Befragung an jedem Interaktionspunkt entlang deiner Customer Journey anwenden.
Sie ist flexibel einsetzbar und kann auch so oft eingesetzt werden, wie du es benötigst.
Wichtig ist hierbei, dass pro Zufriedenheitsbefragung nur ein Aspekt abgefragt wird.
Es sollte keine Vermischung von unterschiedlichen Bereichen in einer CSAT-Befragung stattfinden. Dadurch wird zum einen der Fokus weg von der Optimierung eines bestimmten Touchpoints genommen und zum anderen würde das Ergebnis der Befragung verfälscht.
Für Inspirationen, wie du CSAT-Befragungen auch in deinem Unternehmen anwenden kannst, haben wir im Folgenden ein paar mögliche Anwendungsfälle aufgeführt.
Frage doch einfach die Zufriedenheit deiner Kunden in folgenden Bereichen ab:
- Bestellprozess
- Website
- Kundenservice
- Reklamationsabwicklung
- Verwendung eines Produkts
- Verwendung einer neuen Funktion/Dienstleistung
- Filialbesuch
- und vieles mehr …
Was sind die Vor- und Nachteile des CSAT?
Der CSAT hat durch seine kurze und einfache Befragung den Vorteil, dass dieser flexibel einsetzbar ist und meist eine hohe Rücklaufquote aufweist.
Auch seine Berechnung ist simple und gibt Aufschluss darüber, wie Unternehmen die Erwartungen der Kunden in bestimmten Bereichen erfüllt haben oder ob noch Optimierungsbedarf besteht.
Der Nachteil hingegen ist, dass die CSAT-Befragung, eine momentane und subjektive Stimmungsabfrage ist und keinen Aufschluss darüber gibt, wie das Unternehmen/die Marke im gesamten wahrgenommen wird.
Auch müssen, für ein aussagekräftiges Ergebnis der Kundenzufriedenheit über den CSAT, viele Teilnehmer vorhanden sein.
Fazit: Kundenzufriedenheit mit dem CSAT messen
Wer die Zufriedenheit seiner Kunden erfassen möchte, der hat mit dem Customer Satisfaction Score eine weiteren bewährte Methode, um auf einfache und flexible Weise die Kundenzufriedenheit zu einem bestimmten Bereich deines Unternehmens mit deinen Produkten oder Services in regelmäßigen Abständen zu messen und zu interpretieren.
Der Customer Effort Score ermöglicht dir einen Eindruck darüber zu erhalten, wie dein Unternehmen die Erwartungen deiner Kunden in bestimmten Bereichen erfüllt oder ob es Optimierungsbedarf gibt.
Zusätzlich unterstützt dich die Kennzahl insofern dabei, deine Ressourcen gezielt zu lenken und dadurch Geld und Zeit einzusparen, indem du deine Ressourcen nicht (mehr) in Bereiche steckst, die ohnehin bereits gut laufen.
Denn wie bereits erwähnt, es macht deine Kunden langfristig nicht zufriedener, wenn bereits gut laufende Prozesse angepasst werden, die Verbesserung von bisher weniger gut laufenden Prozessen steigert die Zufriedenheit deiner Kunden jedoch ungemein.
Wichtig: Denke bei dem CSAT nicht nur an eine weitere Möglichkeit, wie man die Kundenzufriedenheit misst, sondern wie man die Zufriedenheit auf eine andere Weise zusätzlich zu weiteren Kennzahlen interpretieren und analysieren kann. Die Kombination der unterschiedlichen Indikatoren wie NPS, CES oder Things Gone Wrong zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum Erfolg.
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