Was ist ein guter CSAT?
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Ein guter Customer Satisfaction Score (CSAT) variiert je nach Branche, Unternehmensgröße und Marktsegment, aber allgemein gibt es einige Richtwerte, die als Indikatoren für eine hohe Kundenzufriedenheit dienen können:
Allgemeine Richtwerte für einen guten CSAT
- 80% – 100% (Hohe Zufriedenheit):
Ein CSAT-Score in diesem Bereich wird in der Regel als ausgezeichnet angesehen. Unternehmen, die hier liegen, haben sehr zufriedene Kunden und bieten eine hervorragende Kundenerfahrung. - 70% – 79% (Durchschnittliche Zufriedenheit):
Dies ist ein solider Score, der zeigt, dass die Mehrheit der Kunden zufrieden ist. Es gibt jedoch Raum für Verbesserungen. Unternehmen in diesem Bereich sollten auf Kundenfeedback achten und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen. - 60% – 69% (Niedrigere Zufriedenheit):
Ein CSAT in diesem Bereich deutet darauf hin, dass es signifikante Probleme gibt, die angegangen werden müssen. Kunden sind eher unzufrieden, was möglicherweise auf Schwächen im Kundenservice oder in der Produktqualität hinweist. - Unter 60% (Unzufriedenheit):
Ein Score unter 60% ist besorgniserregend und zeigt, dass es erhebliche Probleme gibt, die dringend adressiert werden müssen. Dies kann auf schwerwiegende Mängel in Produkten, Dienstleistungen oder Kundeninteraktionen hinweisen.
Faktoren, die den "guten" CSAT beeinflussen
1. Faktor: Branche und Marktsegment
Der CSAT-Score kann je nach Branche variieren.
Zum Beispiel haben Branchen wie der Einzelhandel und das Gastgewerbe oft höhere CSAT-Scores als die Telekommunikations- oder Finanzdienstleistungsbranche.
2. Faktor: Unternehmensgröße
Kleine Unternehmen oder Start-ups können unterschiedliche Benchmarks haben als große, etablierte Unternehmen.
3. Faktor: Regionale Unterschiede
Regionale kulturelle Unterschiede können ebenfalls den CSAT beeinflussen.
Zum Beispiel könnten Kunden in einer Region höhere oder niedrigere Erwartungen haben als in einer anderen.
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