Methoden zur Messung des CSAT
Vorlagen / Customer Satisfaction Score / Methoden zur Messung des CSAT
Es gibt mehrere Methoden zur Messung des Customer Satisfaction Score (CSAT), die je nach Ihren Zielen und Ihrem Geschäftskontext ausgewählt werden können.
Hier sind einige gängige Methoden:
- Methode: Direkte Umfragen
- Methode: In-App/Website-Feedback-Formulare
- Methode: Social Media Monitoring
- Methode: Kundenfeedback-Tools
- Methode: NPS
- Schritte zur Implementierung
1. Methode: Direkte Umfragen
- Online-Umfragen: Versenden Sie E-Mail-Umfragen an Ihre Kunden oder integrieren Sie Umfragen auf Ihrer Website oder in Ihrer App.
- Post-Interaktions-Umfragen: Führen Sie Umfragen direkt nach einem Kundenkontakt oder einer Transaktion durch, z. B. nach einem Support-Ticket oder einem Kauf.
- Telefonumfragen: Führen Sie telefonische Umfragen durch, um Feedback von Kunden zu erhalten, insbesondere wenn eine persönliche Note erforderlich ist.
2. Methode: In-App/Website-Feedback-Formulare
- Feedback-Widgets: Implementieren Sie Feedback-Widgets oder Pop-ups auf Ihrer Website oder in Ihrer App, die es Kunden ermöglichen, ihre Zufriedenheit unmittelbar nach einer Interaktion zu bewerten.
- In-App-Bewertungen: Integrieren Sie eine Bewertungsfunktion direkt in Ihre App, um den CSAT nach der Nutzung eines Features oder einer Funktion zu erfassen.
3. Methode: Social Media Monitoring
- Analyse von Erwähnungen: Verwenden Sie Social-Media-Monitoring-Tools, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden anhand von Kommentaren, Bewertungen und Erwähnungen in sozialen Netzwerken zu messen.
- Feedback-Kampagnen: Starten Sie gezielte Kampagnen auf sozialen Medien, um direkte Rückmeldungen von Ihren Kunden zu erhalten.
4. Methode: Kundenfeedback-Tools
- Umfrage-Software: Verwenden Sie spezialisierte Software für Umfragen und Feedback wie easyfeedback, um CSAT-Daten zu sammeln und auszuwerten.
- Customer Experience-Plattformen: Nutzen Sie umfassende Kundenfeedback-Plattformen, die CSAT-Messungen in ihre Systeme integriert haben.
5. Methode: NPS (Net Promoter Score) als ergänzende Methode
- Während der NPS sich auf die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung konzentriert, kann er zusammen mit CSAT verwendet werden, um ein umfassenderes Bild der Kundenloyalität und Zufriedenheit zu erhalten.
Beispielfrage für NPS:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen? (0 = Überhaupt nicht wahrscheinlich bis 10 = Sehr wahrscheinlich)“
Schritte zur Implementierung:
1. Schritt: Zielsetzung
Bestimmen Sie den Zweck der CSAT-Messung (z. B. Verbesserung des Kundenservice, Bewertung eines Produkts).
2. Schritt: Frageformulierung
Entwickeln Sie klare und präzise Fragen zur Zufriedenheit.
3. Schritt: Datenverarbeitung
Erfassen und analysieren Sie die Antworten.
4. Schritt: Handlung
Verwenden Sie die Ergebnisse zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen.
Weiter informieren
