Fragen für eine CSAT-Befragung
Vorlagen / Customer Satisfaction Score / CSAT-Fragen
Um den Customer Satisfaction Score (CSAT) zu messen, sollten Sie Fragen stellen, die sich auf spezifische Aspekte Ihrer Produkte, Dienstleistungen oder Interaktionen konzentrieren.
Hier sind einige Beispiele für CSAT-Fragen, die Sie verwenden können:
Allgemeine CSAT-Fragen
- Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung:
„Wie zufrieden sind Sie mit [Produkt/Dienstleistung]?“ - Zufriedenheit mit dem Kundenservice:
„Wie zufrieden sind Sie mit dem Service, den Sie von unserem Support-Team erhalten haben?“ - Zufriedenheit mit einem Kaufprozess:
„Wie zufrieden sind Sie mit dem Kaufprozess bei uns?“
Spezifischere CSAT-Fragen
- Zufriedenheit mit der Qualität:
„Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität von [Produkt/Dienstleistung]?“ - Zufriedenheit mit der Lieferung:
„Wie zufrieden sind Sie mit der Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit der Lieferung?“ - Zufriedenheit mit der Benutzerfreundlichkeit:
„Wie zufrieden sind Sie mit der Benutzerfreundlichkeit unserer Webseite/App?“ - Zufriedenheit mit einer Interaktion:
„Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer letzten Interaktion mit unserem Kundenservice?“
Antwortskalen
Die Antwortskala kann variieren, typischerweise von 1 bis 5 oder 1 bis 7, wobei höhere Werte größere Zufriedenheit anzeigen.
- 1 = Sehr unzufrieden
- 2 = Unzufrieden
- 3 = Neutral
- 4 = Zufrieden
- 5 = Sehr zufrieden
Beispiel für eine Umfrage:
Frage: „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice?“
- 1 = Sehr unzufrieden
- 2 = Unzufrieden
- 3 = Neutral
- 4 = Zufrieden
- 5 = Sehr zufrieden
Weitere mögliche Fragen in der gleichen Umfrage:
- „Wie zufrieden sind Sie mit der Reaktionszeit unseres Support-Teams?“
(Skala von 1 bis 5) - „Wie zufrieden sind Sie mit der Freundlichkeit und Professionalität unseres Support-Teams? (Skala von 1 bis 5)
- Wie zufrieden sind Sie mit der Lösung, die Ihnen unser Support-Team angeboten hat?“
(Skala von 1 bis 5)
Diese Fragen können je nach Kontext und spezifischen Zielen Ihrer Umfrage angepasst werden. Die gesammelten Antworten helfen Ihnen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden besser zu verstehen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
Wie sieht eine gute CSAT-Umfrage aus?
Eine gute CSAT-Umfrage sollte klar, prägnant und benutzerfreundlich sein, um nützliche und zuverlässige Daten zur Kundenzufriedenheit zu sammeln.
Hier sind die Schlüsselfaktoren, die eine gute CSAT-Umfrage auszeichnen:
1. Faktor: Einfache und präzise Frage
Die Frage sollte direkt zur Zufriedenheit des Kunden mit einem bestimmten Aspekt der Interaktion, des Produkts oder der Dienstleistung führen.
Beispiele für Fragen:
- „Wie zufrieden sind Sie mit dem Service, den Sie heute erhalten haben?“
- „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt?“
- „Wie zufrieden sind Sie mit dem Support-Team, das Ihnen geholfen hat?“
2. Faktor: Klar definierte Skala
Verwenden Sie eine leicht verständliche Skala, um den Grad der Zufriedenheit zu messen. Eine gängige Skala ist von 1 bis 5 oder von 1 bis 7.
Beispiel für eine 5-Punkte-Skala:
- 1 = Sehr unzufrieden
- 2 = Unzufrieden
- 3 = Neutral
- 4 = Zufrieden
- 5 = Sehr zufrieden
3. Faktor: Einfache und kurze Umfrage
Halten Sie die Umfrage kurz und auf den Punkt, um eine hohe Antwortrate zu gewährleisten. Ideal sind 1 bis 3 Fragen, die schnell beantwortet werden können.
Beispiel für eine kurze Umfrage:
- „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice?“
- „Gab es etwas, das Sie besonders gut oder schlecht fanden? (Optional)“
4. Faktor: Optionale Kommentare
Geben Sie den Kunden die Möglichkeit, zusätzliche Kommentare oder Feedback zu hinterlassen. Dies kann wertvolle qualitative Einblicke bieten.
Beispiel für eine offene Frage:
„Haben Sie Vorschläge zur Verbesserung unseres Services?“
5. Faktor: Einfache Teilnahme
Stellen Sie sicher, dass die Umfrage einfach auszufüllen ist. Vermeiden Sie lange Fragebögen oder komplizierte Antwortformate.
6. Faktor: Timing und Relevanz
Versenden Sie die Umfrage zeitnah nach der Interaktion oder dem Kauf, wenn die Erfahrung noch frisch ist. Stellen Sie sicher, dass die Umfrage für den Kunden relevant ist.
7. Faktor: Dankeschön-Nachricht
Bedanken Sie sich bei den Teilnehmern für ihr Feedback. Dies zeigt Wertschätzung und kann die Bereitschaft erhöhen, zukünftige Umfragen auszufüllen.
Beispiel für eine Dankeschön-Nachricht:
„Vielen Dank für Ihr Feedback! Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig und hilft uns, unseren Service weiter zu verbessern.“
8. Faktor: Datenschutz und Anonymität
Informieren Sie die Teilnehmer darüber, wie ihre Daten verwendet werden und gewährleisten Sie Anonymität, wenn möglich. Dies schafft Vertrauen und kann die Teilnahmebereitschaft erhöhen.
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