Was ist der CSAT?
Vorlagen / Customer Satisfaction Score / Definition CSAT
CSAT steht für „Customer Satisfaction Score“ und ist eine Kennzahl, die die Zufriedenheit der Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion misst.
Sie wird typischerweise durch eine direkte Frage an die Kunden erhoben, wie zum Beispiel:
„Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt/Service?“
Die Kunden antworten meist auf einer Skala, die von sehr unzufrieden bis sehr zufrieden reicht. Diese Antworten werden dann in einen Prozentsatz umgewandelt, um den CSAT-Score zu berechnen.
Ein hoher CSAT-Score deutet darauf hin, dass die Mehrheit der Kunden zufrieden ist, während ein niedriger Score auf Unzufriedenheit hinweist.
Was ist der Unterschied zwischen CSAT, dem NPS und dem CES?
CSAT (Customer Satisfaction Score) und NPS (Net Promoter Score) sind beide Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit, aber sie haben unterschiedliche Schwerpunkte und Methoden:
Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Ziel: Misst die Zufriedenheit der Kunden mit einem spezifischen Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion.
- Frage: Typischerweise lautet die Frage:
„Wie zufrieden sind Sie mit [Produkt/Dienstleistung/Interaktion]?“ - Skala: Die Kunden antworten meist auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 7, wobei höhere Werte größere Zufriedenheit anzeigen.
- Berechnung: Der CSAT-Score wird als Prozentsatz der Kunden berechnet, die positiv (z.B. 4 oder 5 auf einer 5-Punkte-Skala) geantwortet haben.
- Fokus: Kurzfristige Zufriedenheit und unmittelbare Reaktionen der Kunden.
Net Promoter Score (NPS)
- Ziel: Misst die Loyalität der Kunden und ihre Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen.
- Frage: Die zentrale Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
- Skala: Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10.
- Promotoren: Antworten mit 9 oder 10 (sehr wahrscheinlich).
- Passive: Antworten mit 7 oder 8 (neutral).
- Detraktoren: Antworten mit 0 bis 6 (unwahrscheinlich).
- Berechnung: Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird. Der Wert liegt zwischen -100 und +100.
- Fokus: Langfristige Kundenloyalität und -empfehlung.
Customer Effort Score (CES)
- Ziel: Misst den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um ein Anliegen oder eine Interaktion mit einem Unternehmen zu lösen.
- Frage: Die Frage lautet in der Regel: „Wie einfach war es, Ihr Anliegen zu lösen?“ oder „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um Ihr Problem zu lösen?“
- Skala: Kunden antworten auf einer Skala von 1 bis 7, wobei niedrigere Werte einen geringeren Aufwand anzeigen und höhere Werte einen höheren Aufwand.
- Berechnung: Der CES wird als Durchschnittswert der Antworten berechnet. Ein niedrigerer Durchschnittswert zeigt, dass Kunden weniger Aufwand betreiben mussten.
- Fokus: Effizienz und Einfachheit der Interaktion aus Sicht des Kunden.
Hauptunterschiede
1. Ziel und Fokus:
- CSAT: Misst kurzfristige Zufriedenheit mit einer spezifischen Interaktion oder einem Produkt.
- NPS: Misst die langfristige Kundenloyalität und -empfehlungsbereitschaft.
CES: Misst den wahrgenommenen Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um eine Interaktion abzuschließen oder ein Problem zu lösen.
2. Frage und Antwortskala:
- CSAT: Direkte Frage zur Zufriedenheit mit einer spezifischen Erfahrung, häufig auf einer 5- oder 7-Punkte-Skala.
- NPS: Frage zur Empfehlungswahrscheinlichkeit auf einer 11-Punkte-Skala (0-10).
CES: Frage zum Aufwand der Interaktion, oft auf einer 7-Punkte-Skala, wobei niedrige Werte für geringeren Aufwand stehen.
3. Berechnung:
- CSAT: Prozentsatz der zufriedenen Kunden.
- NPS: Differenz zwischen dem Prozentsatz der Promotoren und Detraktoren.
- CES: Summe der Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten.
Alle drei Kennzahlen sind wertvolle Instrumente zur Bewertung der Kundenzufriedenheit und -loyalität, aber sie bieten unterschiedliche Einblicke und sollten idealerweise ergänzend verwendet werden.
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