Beispiel einer CSAT-Befragung
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Beispiel einer vollständigen CSAT-Umfrage:
Frage 1: „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice?“
- 1 = Sehr unzufrieden
- 2 = Unzufrieden
- 3 = Neutral
- 4 = Zufrieden
- 5 = Sehr zufrieden
Frage 2 (optional): „Haben Sie Vorschläge zur Verbesserung unseres Services?“
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Dankeschön-Nachricht:
„Vielen Dank für Ihr Feedback! Ihre Meinung ist uns sehr wichtig und hilft uns dabei, unseren Service zu verbessern.“
Angenommen, Sie haben eine Umfrage durchgeführt, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Kundenservice zu messen. Die Umfragefrage lautet:
„Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice?“
Die Antworten erfolgen auf einer Skala von 1 bis 5, wobei:
- 1 = Sehr unzufrieden
- 2 = Unzufrieden
- 3 = Neutral
- 4 = Zufrieden
- 5 = Sehr zufrieden
Erhobene Daten:
- Anzahl der Antworten mit 1: 5
- Anzahl der Antworten mit 2: 5
- Anzahl der Antworten mit 3: 10
- Anzahl der Antworten mit 4: 50
- Anzahl der Antworten mit 5: 30
Schritt 1: Bestimmen der positiven Antworten
Nehmen wir an, dass Antworten mit 4 (Zufrieden) und 5 (Sehr zufrieden) als positiv betrachtet werden.
- Positive Antworten (4 + 5): 50 + 30 = 80
Schritt 2: Gesamtzahl der Antworten
- Gesamtzahl der Antworten: 5 + 5 + 15 + 50 + 30 = 100
Schritt 3: Berechnung des CSAT
4. Berechnung des CSAT
- Teilen Sie die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten.
- Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um den CSAT-Score als Prozentsatz zu erhalten.
Ergebnis:
Der CSAT-Score beträgt 80%. Das bedeutet, dass 80% der befragten Kunden mit Ihrem Kundenservice zufrieden oder sehr zufrieden sind.
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