Tipps zur Anwendung des Customer Effort Scores (CES)
Ja, die gibt es. Im Folgenden haben wir vier Tipps für die Anwendung des Customer Effort Scores für Sie zusammengestellt:
Tipp 1: Direkt im Anschluss an die Interaktion befragen
Je früher Sie den Kunden nach der Komplexität der Interaktion fragen, desto frischer ist seine Erinnerung und desto wertvoller das Feedback.
Warten Sie zu lange, dann kann nicht nur die Qualität des Feedbacks leiden, sondern auch die Bereitschaft zur Teilnahme an der Aufwandsbefragung.
Tipp 2: Regelmäßig anwenden
Damit der CES Ihnen helfen kann, die Zufriedenheit und den Aufwand des Kunden nach jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen oder Produkt zu ermitteln, müssen Sie die CES-Umfrage regelmäßig und über einen längeren Zeitraum anwenden.
Erst dann wird erkennbar, ob Ihre Kunden ein positives oder negatives Erlebnis mit den von Ihnen angebotenen Interaktionsmöglichkeiten, beispielsweise mit der Kontaktaufnahme Ihres Supports oder des Lesens Ihrer Hilfeartikel, hatten.
Tipp 3: Keine Begrüßungsseite verwenden
Starten Sie Ihre CES-Umfrage direkt mit der Frage zum Aufwand der Interaktion.
Eine Begrüßungsseite mit Text und Informationen kann bereits zum Abbruch führen, da der Teilnehmer denkt, dass es sich um eine längere Befragung handelt.
Letztendlich muss der Teilnehmer jedoch nur eine einzige Frage oder optional wenige Fragen beantworten.
Tipp 4: Reagieren Sie auf das Feedback
Wenn Sie genügend Feedback zu einer Ihrer angebotenen Interaktionen haben, dann sollten Sie, je nachdem, ob das Feedback negativ oder positiv ausfällt, darauf reagieren.
Nichts ist schlimmer, als das Feedback ungenutzt zu lassen und keine Verbesserungen anzustreben.
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