Wie wird der Customer Effort Score (CES) berechnet?
Der Customer Effort Score (CES) wird durch eine einfache Umfrage ermittelt, bei der Kunden auf einer Skala angeben, wie viel Aufwand für eine bestimmte Interaktion erforderlich war.
Die genaue Skala und Berechnung können jedoch leicht variieren. Hier ist eine übliche Methode zur Berechnung des CES:
1. Schritt: Umfrage mit Frage stellen
Ein Beispiel für eine CES-Frage lautet:
„Wie einfach war es für Sie, [Ihr Anliegen zu lösen/eine bestimmte Aufgabe zu erledigen]?“
Die Antworten werden auf einer Skala gemessen, z. B. von 1 bis 5 oder 1 bis 7.
Beispiel einer 5-Punkte-Skala:
- 1 = Sehr einfach
- 2 = Einfach
- 3 = Neutral
- 4 = Schwierig
- 5 = Sehr schwierig
2. Schritt: Bewertungen sammeln
Die Bewertungen werden von allen befragten Kunden gesammelt, um ein Gesamtbild der Erfahrungen zu erhalten.
3. Schritt: Durchschnitt berechnen
Zur Berechnung des CES wird der Durchschnitt aller Antworten ermittelt:
Beispiel:
Wenn die Bewertungen 2, 3, 1, 2, 4 sind, dann ergibt die Summe 12 und bei 5 Antworten ist der Durchschnitt:
4. Schritt: Interpretation des CES
Je niedriger der CES-Wert, desto weniger Aufwand empfanden die Kunden.
Ein Wert nahe 1 weist auf eine sehr benutzerfreundliche Erfahrung hin, während höhere Werte signalisieren, dass Kunden Schwierigkeiten hatten.
Tipps zur Optimierung
- Ein niedriger CES (z. B. zwischen 1 und 2) deutet darauf hin, dass die Kunden den Prozess als einfach empfanden.
- Hohe Werte (z. B. 4 oder 5) zeigen, dass Kunden Schwierigkeiten hatten und der Prozess möglicherweise verbessert werden sollte, um den Aufwand zu reduzieren.
Was ist ein guter Customer Effort Score?
Ein guter Customer Effort Score (CES) ist generell ein niedriger Wert, da ein niedriger CES darauf hinweist, dass Kunden weniger Aufwand betreiben mussten, um ihr Anliegen zu lösen oder eine bestimmte Aufgabe abzuschließen.
Die genaue Interpretation hängt jedoch von der verwendeten Skala und dem spezifischen Branchenstandard ab.
Hier sind einige Richtwerte:
1. Skala und Interpretation
- 5-Punkte-Skala:
- Ein guter CES liegt hier typischerweise bei 1 oder 2. Dies bedeutet, dass Kunden den Prozess als „sehr einfach“ oder „einfach“ empfanden.
- Ein Wert von 3 (neutral) ist akzeptabel, zeigt jedoch Potenzial zur Verbesserung.
- Werte ab 4 (schwierig) weisen darauf hin, dass Kunden den Prozess als mühsam empfanden und Verbesserungen erforderlich sein könnten.
- 7-Punkte-Skala:
- Ein guter CES wäre hier ein Durchschnittswert von 2 oder darunter.
- Werte von 3-4 gelten als mittelmäßig und zeigen, dass Kunden zwar den Prozess bewältigen konnten, jedoch Verbesserungen wünschenswert wären.
2. Branchenabhängigkeit
- In stark kundenorientierten Branchen wie dem Einzelhandel, E-Commerce und Kundenservice erwartet man typischerweise niedrigere CES-Werte, da Kunden eine reibungslose und schnelle Interaktion erwarten.
- In komplexeren Branchen wie dem Bank- oder Gesundheitswesen könnten die Erwartungen an den CES etwas höher sein, da hier die Interaktionen tendenziell aufwendiger sind. Dennoch sollte das Ziel auch hier sein, den Aufwand so gering wie möglich zu halten.
3. Best Practices
- Ein Durchschnittswert unter 3 auf einer 5-Punkte-Skala oder unter 4 auf einer 7-Punkte-Skala wird häufig als Ziel angesehen, da dies zeigt, dass die meisten Kunden den Prozess als wenig aufwändig wahrnehmen.
- Kontinuierliches Feedback zu spezifischen Interaktionen (wie Support-Anfragen oder der Nutzung von Online-Services) kann dazu beitragen, den CES gezielt zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Zusammenfassung
Ein guter Customer Effort Score ist ein Wert, der auf möglichst wenig Aufwand für den Kunden hinweist.
Werte im unteren Bereich der Skala gelten allgemein als gut und zeigen, dass der Kunde ein reibungsloses Erlebnis hatte.
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