Wie viele Fragen sind bei einer Umfrage sinnvoll?

Insights von Dennis – 08/21

Wir haben August und befinden uns mitten in der Urlaubszeit. Auch Dennis hat sich ein paar Tage freigenommen und ist Richtung Süden geflogen – es sei ihm gegönnt, auch ein Geschäftsführer muss sich schließlich mal erholen.

Da Feedback gerade auch in der Tourismusbranche ein beliebtes Tool ist, wurde Dennis noch vor seiner Rückkehr ins Büro wieder mit dem Thema konfrontiert. Bereits unmittelbar nach der Landung, noch auf dem Flughafengelände, fand Dennis in seinem E-Mail-Postfach eine Kundenzufriedenheitsumfrage der Fluggesellschaft. Hierbei hatte die Fluggesellschaft anscheinend einige Trigger gesetzt: Der Passagier war an Board, die Landung erfolgt und so erhielt er ca. 20 Minuten später die Umfrage. Die Mail bereits so früh zu versenden hat den Vorteil, dass das Erlebte direkt abgefragt wird und sich der Passagier noch gut an alles erinnern kann.

Als Feedback-Experte kam Dennis nicht umhin, sich die Umfrage der Fluggesellschaft anzusehen, deren Umsetzung zu beleuchten und natürlich sein persönliches Feedback abzugeben.

Hierbei fielen ihm insbesondere die folgenden Punkte ins Auge: Die Umfrage der Fluggesellschaft war einfach aufgebaut und dadurch schnell zu beantworten. Die Beantwortung der Fragen dauerte lediglich 5 – 8 Minuten. Gestellt wurden unter anderem Fragen zum Flug und dem Service der Fluggesellschaft. Der Fragebogen beinhaltete hauptsächlich geschlossene Klickfragen, lediglich zum Abschluss enthielt die Umfrage ein Textfeld für Anmerkungen. Alle Fragen waren dabei als Pflichtfragen deklariert. Aufgrund der guten Umsetzung animierte die Befragung Dennis dazu, zu allen Fragen Feedback zu geben. Die Fluggesellschaft hat damit einige wichtige Punkte, auf die es bei der Konzeption einer Umfrage zu achten gilt, gut umgesetzt.

Aber kommen wir zurück auf die Frage nach der sinnvollen Anzahl an Fragen in einer Umfrage. Leider gibt es hierauf keine pauschale Antwort oder ein Patentrezept. Es gibt jedoch verschiedene Indikatoren, die man beachten sollte, wenn man eine Umfrage startet bzw. konzipiert. Ein guter Ansatz ist folgende Faustformel:

Umso größer meine Bindung zum Teilnehmer, umso mehr Fragen kann ich stellen.

Je höher also die Bindung, umso mehr kann ich vom Teilnehmer verlangen und umso komplexer dürfen die Fragen dann auch sein. Wenn ich demgegenüber keinen persönlichen Kontakt und daher eine sehr geringe Bindung zu den Teilnehmern der Umfrage habe, sollte der Fragebogen kürzer und die Fragen einfacher gehalten werden. So minimierst du die Abbruchquote.

Kommen wir noch einmal auf das Beispiel der Kundenzufriedenheitsumfrage der Fluggesellschaft zurück. Hier bestehen eine geringe Bindung und ein bunt gemischtes Publikum. Die Teilnehmer haben ein unterschiedliches Bildungsniveau, sind Geschäftsreisende oder Urlauber, Vielflieger oder Erstflieger usw. Um alle Teilnehmer mit einzubeziehen, muss man aufpassen, dass die Fragestellung nicht zu komplex und leicht verständlich ist. Eine kurze Umfrage mit maximal 10 Fragen und einer Dauer von 5 – 8 Minuten ist hier ein guter Maßstab.

Wie viele Fragen sind bei einer Umfrage sinnvoll

Anders sieht es beispielsweise bei einer Umfrage zur Mitarbeitermotivation aus. Hier gibt es zwei Vorteile: Der Mitarbeiter ist einerseits nah am Unternehmen dran und hat eine starke Bindung zum Unternehmen. Und andererseits hat der Mitarbeiter selbst einen Vorteil davon, an der Befragung teilzunehmen. So profitiert er beispielsweise von Anpassungen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit. Diese beiden Indikatoren ermöglichen eine Ausweitung der Umfrage bezogen auf die Komplexität und Dauer der Umfrage, sodass eine Streckung der Befragungsdauer auf 20 – 30 Minuten möglich ist.

Es gibt aber auch Situationen in denen ein langer komplexer Fragebogen trotz enger Bindung wenig sinnvoll ist. Beispielsweise bei einer Umfrage nach einem Kontakt mit dem Support oder einer Befragung zum Newsletter. In beiden Beispielen haben wir eine enge Bindung, da es sich um Kunden oder zumindest starke Interessenten handelt. Im Beispiel mit dem Support bestand ein persönlicher Kontakt, welcher zudem vom Teilnehmer selbst ausging. Er hat sich ratsuchend an das Unternehmen gewandt und ihm wurde bestenfalls schnell und kompetent geholfen. Also liegen eigentlich alle Faktoren vor, die es uns erlauben würden, dem Kunden einen ausführlichen Fragebogen vorzulegen.

Doch es ist immer gut, sich in die andere Person hineinzuversetzen und sich zu fragen, wie man selbst in dieser Situation handeln würde. In dem genannten Beispiel hat sich der Kunde eventuell mit einer kurzen Frage, die schnell beantwortet werden konnte, an den Support gewandt. Nun erhält er im Nachgang einen Fragebogen, dessen Beantwortung 30 Minuten dauert. Diesen zu beantworten sind wohl nur die wenigsten Teilnehmer bereit. Im Gegenteil könnte der Fragebogen auch dazu führen, dass es Teilnehmer hemmt, sich mit weiteren Fragen an den Support zu wenden, da sie befürchten, dann jedes Mal diesen langen Fragebogen ausfüllen zu müssen. Die Empfehlung ist an dieser Stelle es trotz bestehender Bindung nicht zu übertreiben, sondern den Fragebogen kurz und knackig zu halten.

Wir hoffen, dir hat unser heutiger Insight gefallen. Mit unserer Faustformel kannst du dir ganz einfach ableiten, bei welchem Publikum du mehr Fragen stellen kannst und bei welchem du es besser kurz und knapp hältst. Schaue dafür auf die Bindung zu deinen Teilnehmern – umso größer, umso mehr Fragen kannst du stellen.

Bist du dir mit der Anzahl der Fragen unsicher? Dann probiere es einfach aus. Erstelle eine Umfrage, suche dir eine kleine Testgruppe und schicke diese ins Feld. Dann schaust du auf die Rücklauf- und die Abbruchquote und wie die Befragung angenommen wird. Passt etwas nicht, dann passe deine Befragung gegebenenfalls noch einmal an und schon hast du die richtige Länge für deine Umfrage. Wir wünschen dir viel Erfolg beim Ausprobieren.

Mehr zum Thema Tipps & Tricks zu Umfragen: