Negatives Feedback nach einer Umfrage: Wie du am besten damit umgehst!

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Karl wollte schon immer einmal wissen, wie seine Mitarbeiter eigentlich zu seinem Unternehmen stehen, wie das von ihm geplante Seminar angekommen ist und wie zufrieden seine Kunden mit den von ihm angebotenen Produkten sind. Karl ist Unternehmer eines mittelständischen Betriebs mit Personalverantwortung und langjähriger Erfahrung.
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Er entscheidet sich also dafür in jedem Bereich eine Umfrage zu starten, in der er all die Fragen stellen kann, auf die er schon immer Feedback haben wollte. „Ein modernes Design kann auch nicht schaden, der Aufwand soll sich ja schließlich lohnen“, denkt er. Karl lässt noch seine Sekretärin drüber lesen und klickt dann freudig auf den Senden-Button.

Nach und nach trudeln die ersten Rückmeldungen ein, doch was ist das?

„Das Seminar war langweilig!“, „es fiel mir schwer zuzuhören“, „die festen Arbeitszeiten schränken meine Work-Life-Balance ein“, „das Produkt erfüllt nicht meine Erwartungen“, „das alles könnte definitiv moderner aufgezogen werden“, …

Negatives Feedback kann helfen

Das ist Kritik. „Ok“, denkt sich Karl, „das sind ja nur die ersten Meinungen, die anderen werden schon besser sein.“ Doch auch nach ein paar Tagen ist die Tendenz klar ersichtlich. Hier wird anonym kritisiert.

„Feedback, das ist ja schön und gut… aber ein negatives?“ Damit hat Karl nicht gerechnet. Er ist enttäuscht, fühlt sich angegriffen und möchte sich verteidigen. Da die Umfragen anonym gestellt wurden, kann er niemanden der Teilnehmer zur Rede stellen, selbst seine Sekretärin ist schon nach Hause gegangen. „Wer kam überhaupt auf die glorreiche Idee die Umfragen anonym beantworten zu lassen?“, fragt Karl in den leeren Raum. (Anmerkung am Rande: Das war er selbst, aber psst…, wir wollen ihn ja nicht noch mehr auf die Palme bringen.)

Wie er es dreht und wendet, eine direkte Konfrontation mit seinen Kritikern ist gerade nicht möglich. Also atmet Karl einmal tief durch. „Wie war das noch mal mit dem ,Om‘ aus dem Yogakurs? Das soll doch Körper und Geist zentrieren, ein Versuch ist es wert“, denkt sich Karl.

Ein negatives Feedback zu erhalten ist erstmal unangenehm und kann ganz schön frustrieren. Doch um Karl hier zu beruhigen: Hierbei handelt es sich um eine ganz natürliche Reaktion, da unsere Gehirne so gestrickt sind, dass sie negative Rückmeldungen als eine Art Bedrohung ansehen und wir automatisch in den Kampfmodus umschalten.

In der Praxis heißt das häufig, dass kritisierte Personen anfangen sich zu rechtfertigen, verbal zurückschlagen, beleidigt sind oder die Kritik einfach ignorieren. Das ist alles andere als souverän. Doch die gute Nachricht: Kritikfähigkeit lässt sich lernen.

Wir haben Karl nachfolgend ein paar Tipps für den Umgang mit einem negativen Feedback nach einer Umfrage zusammengestellt:

Tipp 1: Abstand gewinnen

Unbewusst hat Karl schon eine Sache sehr gut umgesetzt. Er hat einmal tief durchgeatmet und damit eine direkte unüberlegte Handlung vermieden.

Der Vorteil bei einem Feedback auf dem Papier bzw. in digitaler Form: Es ist keine direkte Reaktion erforderlich. Karl kann die Ergebnisse guten Gewissens erst einmal beiseitelegen und eine Nacht darüber schlafen. Das ermöglicht es ihm noch einmal mit etwas Abstand auf das Feedback zu blicken, nachdem der erste Schock überwunden ist.

Tipp 2: Feedback analysieren

Feedback sollte als ein gut gemeinter Rat verstanden werden, der Karl eine Hilfestellung gibt, wie er sich selbst oder auch sein angebotenes Produkt oder Seminar verbessern kann. Es gibt jedoch auch Kritiker, die einfach nur ein Haar in der Suppe finden wollen. Diese Art des Feedbacks erkennt man vor allem daran, dass diese Menschen nur eine wenig differenzierte Meinung zu dem Sachverhalt kundtun und keine Lösungsvorschläge präsentieren. Auch ob eine negative Rückmeldung einmalig oder mehrfach erfolgt ist oder zu welchem Zeitpunkt das Feedback eingeholt wurde, gibt Karl hier einen guten Anhaltspunkt.

Der Feedbackbogen sollte so aufgebaut werden, dass bei einer negativen Rückmeldung direkt nach Verbesserungsmöglichkeiten gefragt wird. Zum Beispiel: „Das Seminar hat dir nicht gefallen? Was können wir verbessern? Was hat dir gefehlt?“ So ist bei der Auswertung erkennbar, worauf sich die Kritik stützt und wie diese konkret umgesetzt werden kann.

Tipp 3: Kritik ernst nehmen und geeignete Maßnahmen umsetzen

Nach einer detaillierten Analyse des Feedbacks geht es darum, die Kritik ernst zu nehmen, Maßnahmen abzuleiten und zielführend umzusetzen. Karl sollte versuchen, die Situation objektiv zu betrachten und die Argumente des Gegenübers nachzuvollziehen.

Hierbei hilft es, sich in die Lage der anderen Person zu versetzen. Es bringt ihn nicht weiter, wenn er die Kritik einfach abtut und die Umfrage in der hintersten Ecke seiner Schreibtischschublade oder in seinem Papierkorb auf dem Desktop verschwinden lässt.

Tipp 4: Kritik als Chance erkennen

Um mit Kritik besser umgehen zu können sollte Karl versuchen, die Kritik mehr als Chance und nicht als Angriff zu sehen.

Das ist nicht immer leicht, schließlich ist der Impuls – wie bereits erwähnt – in unserer stammesgeschichtlichen Entwicklung begründet, doch ohne kritische Äußerungen wüsste Karl auch gar nicht, was er besser machen kann.

Konstruktive Kritik ist daher sehr wichtig – nicht nur für Karl – um sich persönlich weiterzuentwickeln und Produkte oder auch ein Seminar nachhaltig zu verbessern.

Tipp 5: Regelmäßig Feedback einfordern

Auch wenn die Rückmeldungen bei den ersten Umfragen von Karl nicht so positiv waren, empfehlen wir dennoch Feedback regelmäßig einzuholen. Damit zeigt Karl zum einen, dass er offen für Anregungen ist und kann andererseits seine eigene Arbeit optimieren und somit bessere Ergebnisse erzielen.

Regelmäßig Feedback einfordern

Zudem kann er durch die regelmäßige Einholung von Feedback erkennen, ob seine Anpassungen Früchte tragen. Und wer weiß, vielleicht wird Karl bereits bei der nächsten Umfrage mit positivem Feedback überschüttet.

Feedback gibt Karl eine gute Möglichkeit, um einen Einblick in die Perspektive der Umfrage-Teilnehmer – egal ob Mitarbeiter, Kunden, Seminarteilnehmer – zu erlangen. Dadurch lernt er seine Zielgruppe und ihre Erwartungen und Bedürfnisse kennen und hat die Möglichkeit seine Produkte oder Dienstleistungen noch besser darauf auszurichten. Dies bietet ihm eine große Chance in seiner Branche positiv herauszustechen und sich persönlich und auch sein Unternehmen stetig weiterzuentwickeln.

So, das waren unsere Tipps an Karl, wie er mit negativem Feedback umgehen kann. Aber vielleicht helfen sie auch dir, leichter mit der nächsten negativen Rückmeldung umzugehen. Kritik kann im ersten Moment schmerzhaft sein, aber wenn wir erkennen, dass sie nur zu unserem Vorteil ist, sollte sie uns zwar zum Nachdenken, aber nicht zum Verzweifeln bringen.

„Good feedback is the key to improvement.“ (2013, Bill Gates)

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