Wie interpretiere ich Ergebnisse aus einer Umfrage?

Insights von Dennis – 11/21

Als heutigen Insight gibt Dennis euch einen Einblick in die Auswertung einer unserer realen Umfragen und zeigt dir anhand dessen, wie wir Ergebnisse interpretieren. Hierzu zunächst ein paar grundlegende Informationen zu der betrachteten Umfrage:

Eckdaten zur Umfrage

Thema der Umfrage: Befragung zu den Kündigungsgründen unserer Kunden

Wichtige Fragen: War der Kunde zufrieden? Wie lange hat der Kunde das Tool genutzt? Hat der Kunde sein Ziel erreicht?

Genutzter Kanal: Die Einladung zur Umfrage geht ca. 30 Minuten nach der Kündigung automatisiert per E-Mail raus

Zeitraum: seit August 2020

Zielgruppe: alle deutsch- und englischsprachigen Kunden aus allen Tarif-Stufen

Statistik

Nun schauen wir gemeinsam in die Statistik der Umfrage. Hier ist insbesondere die Teilnahmequote interessant. In dem gewählten Beispiel wurden 521 Einladungen versendet. Davon haben 67 Personen an der Umfrage teilgenommen, was einer Rücklaufquote von 12,85 Prozent entspricht. Hierbei handelt es sich um eine mittelmäßige Rücklaufquote, die für das Thema der Befragung jedoch völlig in der Norm liegt.

Zudem zeigt auch der geringe Absprungverlauf, dass die Länge und Komplexität der Umfrage gut gewählt wurden. Hier ist insofern keine Anpassung notwendig.

Ergebnisse

Nun geht es an die Interpretation der Ergebnisse. Anhand der NPS-Abfrage, also der Rate zur Weiterempfehlung, zeigt sich, dass hauptsächlich „zufriedene“ Kunden an der Befragung teilgenommen haben. Ein interessanter Ansatzpunkt wäre es insofern, beispielsweise über einen veränderten Einladungstext, auch die unzufriedenen Kunden zu einer Teilnahme zu motivieren. Denn insbesondere ein negatives Feedback zeigt Ansatzpunkte zur Verbesserung.

Nun gilt es herauszufinden, warum generell zufriedene Kunden gekündigt haben. Hierfür ist es auch sinnvoll, die Nutzungsdauer mit einzubeziehen. Betrachtet man diese, können wir erkennen, dass hauptsächlich Kunden geantwortet haben, die easyfeedback lediglich für eine kurze Zeit in Anspruch genommen haben. Dies ist für uns insofern eine positive Information, da es sich bei den meisten unserer Kunden um langfristige Kunden handelt und auf dieser Ebene kaum Kündigungen stattfinden.

Weitere wichtige Informationen gibt uns auch die Auswertung der Frage nach der Zielerreichung. So haben in dem gewählten Beispiel 80 Prozent der Kunden angegeben, ihr Ziel erreicht zu haben. Eine mögliche Schlussfolgerung hieraus wäre, dass die Kunden mit dem Tool und den Resultaten zufrieden sind, jedoch aktuell keinen Bedarf an weiteren Umfragen haben.

Weiterhin ist es für uns interessant, ob es eine Differenzierung zwischen den Nutzern in den Monats- und Jahrestarifen gibt. Schaut man sich diesbezüglich die Ergebnisse an, fällt auf, dass die Jahrestarife doppelt so oft für Mitarbeiterumfragen genutzt werden.

66 Prozent der Nutzer in den Jahrestarifen gaben an, ihre Ziele erreicht zu haben. Lediglich ein Kunde teilte mit, seine Ziele nicht erreicht zu haben. Auf die Frage: „Warum hast du deine Ziele nicht erreicht?“, gab der Kunde an, dass die Befragung nicht ausreichend beantwortet wurde. Die Frage nach dem „Warum“ ist für uns wichtig, da wir nur dann die Möglichkeit haben zu intervenieren, wenn wir die Beweggründe des Kunden kennen. In diesem Fall hätten wir den Kunden gegebenenfalls halten können, wenn wir es geschafft hätten, das Vertrauen in Umfragen zu stärken. Eine weitere Möglichkeit wäre es gewesen, ihm wertvolle Tipps zur Steigerung seiner Rücklaufquote an die Hand zu geben.

Nun schauen wir uns die Nutzer in den Monatstarifen genauer an. Hier liegt der Fokus eher im Bereich von Kundenbefragungen und Marktforschung. Fünf der befragten Kunden waren Studenten, die das Tool für ihre Bachelor- oder Masterarbeit verwendet haben und sich im Nutzungsbereich „Sonstiges“ einordneten. Hier wäre zu überlegen, ob unsere Frage auf einen weiteren Bereich „Studium“ ergänzt wird, um die Messbarkeit besser zu gestalten.

Lediglich eine Person gab an, ihre Ziele nicht erreicht zu haben. Als Begründung wurde angegeben, dass das Tool nicht flexibel genug einsetzbar sei. Dieses negative Feedback entpuppt sich als eine gute Rückmeldung, denn an diesem Punkt können wir im Marketing ansetzen, um Nutzer länger zu halten.

Bei den befragten Kunden, die angaben, ihre Ziele nur teilweise erreicht zu haben, lag es angabegemäß nicht am Tool, sondern an den äußeren Umständen, wie beispielsweise einer zu geringen Teilnahmequote. Eine hohe Teilnahmequote ist im Marktforschungsbereich leider häufig schwierig zu realisieren. Aber auch diese Information ist für uns wichtig, da wir einen neuen Ansatzpunkt haben, um weitere Informationen herauszugeben, beispielsweise Tipps, um die Teilnahmequote zu erhöhen.

Interpretation

Es bestätigt sich die These, dass eine Teilnahme dann stattfindet, wenn eine Bindung zum Autor besteht (Zufriedenheit). Hier sollten Varianten erstellt werden, um auch negatives Feedback zu erhalten. Dafür sollte ein Plan entwickelt werden, um auch die Personen zu erreichen, die nicht zufrieden waren. Denn darin steckt das Gold einer Befragung.

Aufgrund der geringen Abbruchquote scheinen die Länge und Fragestellung der Umfrage gut gewählt. Hier besteht insofern kein Anpassungsbedarf.

Grundsätzlich wird gekündigt, weil kein Bedarf vorhanden ist. Ein wichtiges Learning für uns ist es insofern, den Bedarf der Kunden zu wecken.

Die Nutzung für Mitarbeiterbefragungen findet hauptsächlich im Bereich der Jahrestarife statt. Eine wichtige Fragestellung könnte insofern lauten, wie es uns gelingt, weitere Kunden in die Kategorie „Jahrestarif“ zu überführen. Eine Möglichkeit könnte es sein, neue Mitarbeiter-Vorlagen zu entwickeln oder die Benefits von Mitarbeiterbefragungen stärker zu bewerben.

Lediglich 2,98 Prozent der Kunden haben ihr Ziel nicht erreicht. Das zeigt, dass wir im Bereich Informationsleistung und angebotenen Funktionen gut aufgestellt sind. Bei den Kunden, die ihre Ziele nur teilweise erreicht haben, lag es nicht am Tool, sondern an äußeren Einflüssen. Dies erklärt auch, dass die Kunden größtenteils zufrieden waren. Eine Möglichkeit um hier zu intervenieren könnte es sein, noch mehr Tipps zur Durchführung von Umfragen bereitzustellen.

Fazit

Das Tool scheint die Anforderungen an die Funktionen zu erfüllen. Die Bereitstellung von weiteren Informationen zur Durchführung hätte möglicherweise einen positiven Einfluss auf die Reputation und Vertragslänge.

Ziel sollte es sein, bestehende Einsatzmöglichkeiten, beispielsweise Mitarbeiterumfragen präsenter zu bewerben bzw. die Benefits stärker zu kommunizieren. Eine weitere Idee ist es, Textvarianten für die Einladung zur Umfrage zu erstellen, um mehr negatives Feedback zu erhalten.

Das war unser heutiger Insight mit einem Blick hinter die Kulissen von easyfeedback. Wir hoffen dir hat dieser Einblick gefallen und dass du ein paar Anregungen für die Auswertung deiner nächsten Befragung mitnehmen konntest. Für weitere Tipps für die Auswertung und Analyse deiner nächsten Kundenbefragung kannst du gerne in unseren weiterführenden Blogartikel reinlesen.

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