Tipp: IST- und SOLL-Zustand ermitteln
Generell gilt: Immer zuerst den IST-Zustand erfragen.
- Wie läuft es aktuell?
- Sind die Mitarbeiter motiviert oder eher demotiviert?
Dies lässt sich natürlich auch auf andere Bereiche übertragen, beispielsweise wenn ich über Kundenzufriedenheit spreche.
Nur wenn ich den aktuellen Zustand kenne, kann ich weiter fragen, nämlich nach dem SOLL-Zustand bzw. dem Warum.
- Warum ist der Mitarbeiter zufrieden oder unzufrieden?
- Was läuft bereits gut oder was fehlt?
Und nur, wenn ich weiß, was sich meine Mitarbeiter oder auch Kunden wünschen, kann ich versuchen, Maßnahmen abzuleiten, um diesem Ziel näher zu kommen.
Das Warum muss dabei nicht bei jeder Frage- oder Antwortoption eingeblendet werden, es ist möglich, hier mit Filtern zu arbeiten.
Wenn jemand in der Befragung angibt, mit einem Bereich unzufrieden zu sein, sollte man natürlich fragen, warum er unzufrieden ist.
Wenn jemand zufrieden ist, ist die Frage nach dem Warum hingegen entbehrlich.
Bei Dingen, die bereits gut laufen, ist eine Verbesserung nicht notwendig.
An dieser Stelle schauen wir eher auf die Punkte, die nicht gut laufen und einer Anpassung bedürfen.
Tipp: Maßnahmenplanung mit ICE-Score
Durch die in Tipp 1 genannten Fragen erhältst du eine ganze Menge an Infos.
Nun geht es darum, aus diesem Topf an Informationen die Maßnahmen heraus zu kristallisieren, welche den stärksten Impact haben.
Hierbei kann dich der ICE-Score unterstützen.
Das Prinzip des ICE-Scores ist, dass du eine mögliche Maßnahme anhand von drei Scores misst.
Hierbei vergibt man jeweils Punkte zwischen 1 (gering) und 10 (hoch).
- Impact: Wie hoch wird die Wirkung dieser Maßnahme voraussichtlich sein?
- Confidence: Wie sicher bin ich, dass diese Maßnahme die gewünschte Wirkung erzielt?
- Ease: Wie leicht ist diese Maßnahme umsetzbar (Zeitaufwand, Know-how)?
Wenn du alle drei Werte bestimmt hast, bildest du daraus einen Durchschnittswert für die Maßnahme.
Dies führst du für sämtliche Maßnahmen durch und kannst diese sodann anhand des Durchschnittswertes priorisieren.
Die Maßnahmen mit den höchsten Werten können dann umgesetzt werden.
So gehst du deine Maßnahmenplanung strukturiert an.
Auf unserer Webseite findest du eine XLS-Vorlage für die Priorisierung von Maßnahmen anhand des ICE-Scores.
Dieser Planer wurde ursprünglich für die Customer-Experience gebaut, kann aber auch für andere Themen genutzt werden.
Wir hoffen, dass dir Tipps bei deiner nächsten Befragung helfen.
Vielleicht kannst du sogar noch mal in vergangene Umfragen reinschauen, die Ergebnisse mit dem ICE-Score priorisieren und so herausfinden, welche Maßnahmen die relevantesten sind.
Wenn du bereits Maßnahmen umgesetzt hast, kannst du nochmal gegenmessen, ob der Effekt wirklich so eingetreten ist, wie von euch erhofft.
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