Was ist Customer Experience?
Customer Experience (CX) bezeichnet die Gesamterfahrung, die Kunden mit einem Unternehmen machen – über alle Touchpoints hinweg: vom ersten Kontakt über Website, Beratung und Kauf bis hin zum Kundenservice und darüber hinaus.
CX umfasst dabei nicht nur die objektive Servicequalität, sondern auch die emotionale Wahrnehmung und subjektive Zufriedenheit des Kunden mit der Marke.
Warum ist Customer Experience wichtig? / Welche Vorteile bringt sie dem Unternehmen?
Eine herausragende CX…
- steigert die Kundenzufriedenheit
- erhöht die Kundenbindung und Loyalität
- senkt die Abwanderungsrate (Churn)
- führt zu positiver Mundpropaganda und Weiterempfehlungen
- wirkt direkt auf Umsatz, Wiederkäufe und Markenwert
Studien zeigen: Unternehmen mit starker CX performen wirtschaftlich deutlich besser als der Durchschnitt.
Wie misst man Customer Experience? / Welche Methoden zur Messung gibt es?
Die CX-Messung erfolgt meist mit folgenden Methoden:
- Net Promoter Score (NPS): „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Zufriedenheit nach einer Interaktion (Skala von 1–5)
- Customer Effort Score (CES): Wie einfach war es, ein Anliegen zu lösen?
- Kundenfeedback & Reviews: Direktes, offenes Feedback aus Befragungen oder Portalen
- Journey Mapping & Touchpoint-Analyse: Wo hakt es? Wo läuft es gut?
Ergänzt werden diese durch qualitative Interviews, Chat-Analyse und Social Listening.
Welche Kennzahlen und KPIs helfen bei der CX-Bewertung?
Relevante KPIs für Customer Experience sind u. a.:
- NPS, CSAT, CES (s. o.)
- First Contact Resolution Rate (FCR) – Wie oft wird ein Anliegen beim ersten Versuch gelöst?
- Durchschnittliche Reaktionszeit im Service
- Kundenabwanderungsrate (Churn Rate)
- Wiederkaufsrate & Customer Lifetime Value (CLV)
- Conversion Rate auf Touchpoints (Website, E-Mails etc.)
- Return/Complaint Rate – Wie viele Kunden reklamieren?
Wie kann man Customer Experience verbessern? / Welche Maßnahmen helfen?
Erfolgreiche CX-Initiativen setzen an verschiedenen Stellen an:
- Konsistente und kanalübergreifende Kommunikation
- Schneller, empathischer Kundenservice
- Personalisierte Ansprache (z. B. Produktempfehlungen, Inhalte)
- Intuitive digitale Touchpoints (Web, App, Chat, Support)
- Kundenfeedback ernst nehmen und nutzen
- Mitarbeiter zu „CX-Botschaftern“ machen
CX lebt vom kontinuierlichen Lernen & Optimieren entlang der gesamten Customer Journey.
Welche Fragen gehören in eine Kundenzufriedenheits- oder Service-Umfrage?
Gute CX-Umfragen stellen kurze, klare und gezielte Fragen:
- Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem letzten Kontakt / Kauf? (CSAT)
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen? (NPS)
- Wie einfach war es, Ihr Anliegen zu klären? (CES)
- Was hat Ihnen besonders gut gefallen?
- Was können wir besser machen?
- Würden Sie wieder bei uns kaufen? Warum / warum nicht?
Tipp: Offene Fragen geben wertvolle qualitative Insights!
Welche Fragen nutzen Kunden im direkten Dialog oder Beschwerden?
In Servicegesprächen oder Beschwerden stellen Kunden häufig diese Fragen:
- Was passiert jetzt mit meiner Reklamation?
- Wie lange dauert die Bearbeitung?
- Warum ist etwas schiefgelaufen?
- Wer ist zuständig?
- Wie kann ich Sie erreichen?
- Was tun Sie, damit das nicht wieder passiert?
CX-starke Unternehmen antworten hier empathisch, lösungsorientiert und transparent.
Wer ist in der Customer Experience verantwortlich?
CX ist Chefsache – aber auch Teamarbeit.
Verantwortlich sind typischerweise:
- Customer Experience Manager / CX-Leads
- Marketing- & Brand-Teams (für Kommunikation & Wahrnehmung)
- Sales & Kundenservice (für konkrete Touchpoints)
- Produktteams (für Usability & Nutzen)
- IT & UX-Design (für digitale Interaktionen)
- Geschäftsführung / C-Level, um CX strategisch zu verankern
CX muss ganzheitlich gedacht und gesteuert werden – oft unterstützt durch eine eigene CX-Strategie oder Roadmap.
Wo steht unser Unternehmen bei CX? / Wohin wollen wir uns entwickeln?
Diese Frage zielt auf die CX-Reife (Maturity Level):
- Wie gut verstehen wir unsere Customer Journey?
- Haben wir konsistente Touchpoints & Kanäle?
- Nutzen wir Daten & Feedback systematisch?
- Ist CX Teil unserer Strategie und Unternehmenskultur?
- Gibt es klare CX-Ziele und Verantwortlichkeiten?
Ziel sollte sein: vom reaktiven Umgang mit Kundenfeedback zu einem proaktiven, datenbasierten CX-Management, das die Kundenerwartungen übertrifft – nicht nur erfüllt.
Mehr zum Thema Customer Experience
- Alles, was du über die Customer Experience (CX) wissen musst!
- Positives Kundenerlebnis mit dem Customer Experience Management gestalten
- Dein Weg zu einer wirksamen Customer Experience Strategie
- 3 Touchpoints in der Customer Experience
- 12 Praxisbeispiele zur Verbesserung der Customer Experience
- 10 Methoden die Customer Experience zu analysieren
- 10 Metriken zur Messung der Customer Experience
- Customer Satisfaction Score – Kundenzufriedenheit einfach messen
- Customer Effort Score (CES): Wie viel Aufwand haben deine Kunden?
- Alles, was du über den Net Promotor Score (NPS) wissen musst!
- Churn Rate: Kennzahl zur Messung der Kundenbindung
- Customer Lifetime Value (CLV): Der Wert eines Kunden
