Wie kann man den eigenen Kundenservice messen?
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Es gibt verschiedene Kennzahlen, die es ermöglichen, die Zufriedenheit der Kunden mit dem Kundenservice und dessen Leistungsfähigkeit zu messen.
Der Kundenservice ist ein wichtiger Touchpoint im Customer Lifecycle und kann damit ein wichtiger Faktor sein, ob Interessenten zu Kunden und Kunden zu Bestandskunden werden.
Im Folgenden haben wir Ihnen fünf Kennzahlen näher erläutert:
- Methode: CSAT
- Methode: NPS
- Methode: CES
- Methode: First Response Time
- Methode: Kundenbindungsrate
Methode 1: Customer Satisfaction Score (CSAT)
In einer Umfrage bewerten Kunden ihre Erfahrung mit bestimmten Leistungen eines Unternehmens anhand einer vorgegebenen Skala, meist von sehr unzufrieden (1) bis sehr zufrieden (5).
Eine Beispielfrage für die Zufriedenheitsmessung des Supports wäre:
„Wie bewerten Sie die Antwortzeit des Supports?“.
Rechnet man am Ende der Befragung die Anzahl der sehr guten und guten Bewertungen durch die Anzahl aller Bewertungen und multipliziert diese mal 100, erhält man die Zufriedenheit der Kunden in Prozent.
Der CSAT hilft dabei, das aktuelle Kundenerlebnis mit dem Kundenservice oder dem Support zu erkennen und gegebenenfalls Maßnahmen zur Optimierung abzuleiten.
Methode 2: Net Promotor Score (NPS)
Beim NPS geht es im Gegensatz zum CSAT darum, die Weiterempfehlungsbereitschaft zu erfragen.
Diese Methode zur Erforschung der Zufriedenheit benötigt nur eine Frage und wird in einer Skala von 0 – 10 abgefragt.
Eine Beispielfrage, bezogen auf die Bewertung des Kundensupports, könnte wie folgt lauten:
„Würden Sie unseren Kundensupport weiterempfehlen?“.
Diese Frage können Sie beispielsweise mit einem Umfragetool wie easyfeedback ganz einfach erfragen.
So können Sie schnell feststellen, inwieweit der Kundensupport den Erwartungen und Anforderungen der Kunden gerecht wird.
Der Net Promotor Score errechnet sich wie folgt:
Anzahl der Personen, welche den Wert 9-10 angeben haben (in %), durch die Anzahl der Personen, welche den Wert 0-6 angegeben haben (in %), ergibt den NPS (Wert zwischen -100 % und +100 %). Je höher der Wert, desto positiver das Ergebnis.
Methode 3: Customer Effort Score (CES)
Diese Kennzahl wird auch als Kundenaufwandsindex bezeichnet und misst, wie schnell und einfach ein Problem bzw. eine Anfrage eines Kunden gelöst werden konnte und bezieht dabei insbesondere den Aufwandsaspekt des Kunden mit ein.
Die Befragung erfolgt immer nur bezogen auf einen Sachverhalt und sollte direkt im Anschluss durchgeführt werden.
Eine Beispielfrage könnte lauten:
„Welchen Aufwand mussten Sie betreiben, um ihr Problem an unseren Support zu melden?“
Der Kunde kann dann beispielsweise auf einer Skala von sehr wenig Aufwand (1) bis hin sehr hoher Aufwand (5) wählen.
Auch diese Messung kann über einen Fragebogen mithilfe eines Umfragetools wie easyfeedback durchgeführt werden.
Methode 4: First Response Time
Hierbei handelt es sich um eine Metrik, bei der die Zeit gemessen wird.
In unserem Beispiel von der ersten Kontaktaufnahme des Kunden per E-Mail, Formular, Chatbot oder Sonstigem bis zur ersten Antwort des Kundensupports.
Es wird also die Reaktionszeit des Kundenservice ermittelt.
Es ist wichtig zu betonen, dass bei dieser Methode ausschließlich quantitative Aspekte berücksichtigt werden. Qualitative Aspekte wie die Qualität der Antwort oder die Zufriedenheit des Kunden werden außer Acht gelassen.
Dennoch bietet die Analyse der First Response Time wertvolle Einblicke in die Effizienz und Schnelligkeit des Kundenservice bei der Beantwortung von Kundenanfragen.
Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Prozesse zu optimieren und sicherzustellen, dass Kundenanliegen zeitnah und effektiv bearbeitet werden.
Methode 5: Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate ist eine wichtige Metrik, um zu ermitteln, wie erfolgreich ein Unternehmen darin ist, Kunden über einen bestimmten Zeitraum zu halten.
Der Bemessungszeitraum kann variieren, zum Beispiel eine Woche, ein Monat oder ein Jahr.
Die Kundenbindungsrate wird in Prozent berechnet.
Hierbei wird die Anzahl der Kunden am Ende des Bemessungszeitraums abzüglich der Anzahl neuer Kunden während dieses Zeitraums durch die Anzahl der Kunden zu Beginn des Bemessungszeitraums geteilt und mit 100 multipliziert.
Je höher der Prozentwert, der nahe bei 100 liegt, desto höher ist die Bindungsrate des Unternehmens.
Eine hohe Kundenbindungsrate ist ein Indikator für eine starke Kundenloyalität und zeigt, dass das Unternehmen effektive Strategien zur Kundenbindung implementiert hat.
Dies kann langfristig zu einer höheren Kundenzufriedenheit, einem stabileren Umsatz und einem positiven Image des Unternehmens führen.
