Wie werden die Kompetenzen des technischen Supports untergliedert?
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Der technische Support wird nach Leveln gegliedert, welche wir Ihnen nachfolgend aufgeführt und erläutert haben:
First-Level-Support
Hierbei handelt es sich um die erste Anlaufstelle für Kunden und Interessenten. Hier werden technische Fragen und Probleme, die meist bekannt und schnell zu lösen sind, behandelt.
Weiterhin sind die Mitarbeiter des ersten Levels für die Problemerfassung und Klassifizierung zuständig. Sind Probleme nicht direkt lösbar, wird der Fall an einen Spezialisten des Second-Level-Supports weitergeleitet.
Second-Level-Support
Wenn technische Fragen oder Probleme nicht durch die erste Ebene abgefangen werden können, kommen die Mitarbeiter des zweiten Levels zum Einsatz.
Diese beschäftigen sich mit dem bestehenden Problem und kommunizieren die Lösung direkt mit dem Kunden.
In vielen Unternehmen ist der 2nd-Level-Support die höchste Support-Stufe.
Third-Level Support
Je nach Unternehmensgröße kann es auch einen Third-Level-Support geben, der sich noch intensiver mit unbekannten oder bisher nicht aufgetretenen Problemen auseinandersetzt, sofern der 2nd-Level-Support diese nicht lösen konnte.
Hierbei handelt es sich um die höchste Stufe des Support-Modells.
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