Was versteht man unter einer Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt die Reise eines Kunden, die er entlang unterschiedlicher Phasen vor sowie nach dem Kauf eines Produktes durchläuft.
Entlang ihrer Reise kommen sie dabei mit verschiedenen direkten sowie indirekten Kontaktpunkten (Touchpoints) mit dem Unternehmen in Berührung.
Je nachdem, welche Erfahrungen (Experience) sie an diesen Kontaktpunkten machen, bestimmt dies den weiteren Verlauf ihrer Reise.
Die Aufgabe eines Unternehmens ist es, diese Kontaktpunkte zu den unterschiedlichen Phasen bestmöglich für ein positives Erlebnis zu nutzen.
Das ist die Aufgabe des Customer Experience Managements, zu Deutsch: Kundenerfahrungsmanagement.
Was ist das Ziel einer Customer Journey?
Um den Kaufprozess von Kunden zu analysieren, bedarf es eines Verständnisses dafür, wie die Reise eines Kunden, vom ersten Kontakt bis zum Kauf, aussieht, durch welche Phasen er sich bewegt und mit welchen Kontaktpunkten er innerhalb der Phasen mit dem Unternehmen in Berührung kommt.
Damit man einen guten Überblick und ein Verständnis für die Kundenreise erhält, gibt es das sogenannte Customer Journey Mapping.
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung jeglicher direkter und indirekter Interaktion, welche der Kunde mit deinem Unternehmen vom ersten Kontakt bis hin zum Kauf und dem After-Sales mit dir, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung hat.
Das Ziel ist es, den Interessenten und Kunden ein positives und außergewöhnliches Erlebnis zu bieten, was bestenfalls zu einem langfristigen Erfolg durch Rentabilität und Umsatz führt.
Dafür müssen beispielsweise Anlässe und Gründe gefunden werden, warum Kunden den Kaufprozess abbrechen oder die richtigen Impulse an den passenden Stellen platziert werden, damit die Interessenten weiter durch den Kaufprozess geführt werden können.
Warum ist die Customer Journey wichtig?
Wer seinen Kunden vom anfänglichen Interessenten zum treuen Kunden begleiten möchte, der sollte sich als Unternehmen als Wegweiser verstehen und sich mit der Customer Journey detailliert beschäftigen.
Denn in jeder Phase, vom Erstkontakt bis zum After-Sales, muss ein Unternehmen dem Kunden helfen, seinen Weg ohne Hindernisse und negative Erfahrungen zu durchlaufen.
Dafür müssen Unternehmen zu aller erst verstehen, wie die Customer Journey des Kunden aussieht und mit welchen Interaktionspunkten er innerhalb der Reise in Berührung kommt.
Mit diesen Informationen können Unternehmen durch gezieltes Marketing wichtige Informationen und Kaufimpulse an den richtigen Stellen platzieren und diese Interaktionspunkte hinsichtlich Erwartungen und Wünschen für eine hohe Kundenzufriedenheit optimieren.
Dabei muss die Analyse der Customer Journey nicht immer das Ziel haben, dass ein Kauf stattfindet.
Die Anmeldung für einen Newsletter oder das Ausfüllen eines Formulars zu einem Beratungsgespräch können ebenso Ziele für die Optimierung der Customer Journey eines Unternehmens sein.
Wie viele Phasen hat eine Customer Journey?
Dazu gibt es verschiedene Modelle, die sich im Laufe der Jahre entwickelt haben.
Beginnen wir mit dem AIDA-Modell von 1898 von Elmo Lewis.
Das AIDA-Modell ist ein Stufenmodell, das die Werbewirksamkeit von der Problem-/Bedürfniserkennung bis zum Kauf in die folgenden vier Phasen unterteilt:
- Aufmerksamkeit
- Interesse
- Wunsch/Verlangen
- Handlung
Obwohl das Modell schon seit sehr, sehr vielen Jahren besteht, wird es heute immer noch sehr oft in Werbestrategien, werblichen Aktivitäten und Verkaufsgesprächen angewendet.
Doch die Vermischung von Offline- und Onlinekanälen sowie das Verhalten in der Nachkaufphase, das im Stufenmodell keine Berücksichtigung findet, macht es nötig, dass ursprüngliche Modell zur Beschreibung der Kundenreise um weitere Phasen zu ergänzen.
Aus dieser Erweiterung entstand das ACCRA-Modell, das als Akronym für die Punkte:
- Aufmerksamkeit
- Interesse
- Kauf/Handlung
- Bindung
- Markenbotschafter
steht und die heutige Reise des Kunden genauer beschreibt.
Neben dem AIDA-Modell und dem ACCRA-Modell gibt es das von Google entwickelte Modell „Zero Moment of Truth“.
Als Folge der zunehmenden Digitalisierung beschreibt es die Momente, in denen bei einem Kunden ein Reiz ausgelöst wird und er sich digital über Themen oder Produkte informiert, Bewertungen liest und sich über Alternativen erkundigt, bevor er eine Kaufentscheidung trifft.
Nach dem Kauf sammelt der Kunde Erfahrungen und teilt diese mit anderen.
Es gibt noch weitere Modelle wie die Customer-Purchase-Journey, die Consumer Decision Journey oder das Messy Middle, welche die Kundenreise auf ihre Art beschreiben.
Was macht eine gute Customer Journey aus?
Das ist eine gute Frage und ich habe für dich auch die passende Antwort:
Eine Customer Journey ist vor allem dann gut, wenn sie die Erwartungen und Wünsche des Kunden in jeder Phase seiner Reise erfüllt.
Sie hat das Ziel, ein positives Erlebnis und eine zufriedene Stimmung beim Reisenden zu erschaffen.
Klar, es ist nicht ganz einfach, jeden Einzelnen zu 100 % auf seiner Reise zufriedenzustellen und auf seine Wünsche und Bedürfnisse einzugehen, aber bei der Customer Journey geht es nicht um den einzelnen Reisenden, sondern um die Gesamtheit der Kunden.
Wenn beispielsweise jeder dritte ein positives Erlebnis mit deinem Unternehmen erfährt, dann bedeutet dies, dass du eine gute Customer Journey für deine Kunden bietest, jedoch auch, dass es noch weiteres Potenzial nach oben gibt.
Es gibt aber auch Aspekte, die viele Kunden schätzen. Wenn du diese erfüllst, hast du bereits eine größere Menge an Kunden zufriedengestellt.
Hierzu zählt ein klarer Einkaufsprozess, dieser sollte einfach und ohne große Schwierigkeiten abzuwickeln sein – sei es im Geschäft vor Ort oder im Onlineshop.
Vor Ort legen Kunden in der Regel mehr Wert auf eine persönliche Beratung. Beim Onlineshopping ist dies schwieriger umzusetzen, wird aber auch weniger erwartet.
Das Anbieten von Chatbots kann hier mögliche Schwierigkeiten aus dem Weg räumen. Nutzen Sie zum Beispiel einen Chatbot-Builder , wie den von HubSpot. Aber auch eine übersichtliche Navigation trägt zu einer guten Customer Journey bei.
Da jedes Unternehmen individuell ist, ist es auch jede Customer Journey.
Du solltest deine Kunden am besten kennen und wissen, worauf sie Wert legen.
Im Folgenden habe ich dir ein paar allgemeingültige Punkte zusammengetragen, welche sich positiv auf die Customer Journey auswirken:
- Ausführliche Informationen on-point für den Reisenden bereitstellen.
- Regelmäßig Feedback einholen, um die Customer Journey zu optimieren.
- Interaktionspunkte reduzieren, die keinen Mehrwert bieten.
- Mitarbeiter im Bereich der Customer Experience schulen.
Generell gilt:
Der Kunde möchte sich wertgeschätzt und abgeholt fühlen. Dies erreichst du am besten, wenn du ihn fragst, was er sich wünscht. Hier sind Kundenbefragungen an den einzelnen Touchpoints das Mittel der Wahl.
Fazit: Die Customer Journey – ein zentraler Bestandteil der Kundenerfahrung
Jetzt hast du einiges über die Customer Journey gelernt.
Wichtig festzuhalten ist, dass die Customer Journey ein zentraler Bestandteil der Kundenerfahrung ist und deinem Unternehmen dabei helfen kann, langfristig erfolgreich am Markt zu agieren.
Denke dran, bei einer negativen Customer Journey wird der Interessent bestimmt kein (loyaler) Kunde bei dir werden. Das schadet nicht nur deinem Image, sondern auch deinem Umsatz.
Daher solltest du deine Energie da rein stecken, wo sie dir wirklich etwas bringt: in die Optimierung deiner Customer Journey.
Selbstverständlich ist jedes Unternehmen individuell. Daher ist es schwierig, allgemeingültige Ratschläge zu geben. Was bei dem einen Unternehmen gut funktioniert, muss bei dem anderen noch lange nicht funktionieren.
Daher berücksichtige immer:
Du kennst deine Kunden am besten und weißt, was für diese wichtig und wertvoll ist. Um noch mehr Klarheit zu erhalten, helfen dir kurze Befragungen deiner Kunden an den einzelnen Touchpoints. Diese geben dir sicherlich ein noch klareres Bild und du siehst, wo du deine Customer Journey noch verbessern kannst.
Taste dich langsam heran, probiere dich aus. Wenn etwas Mal nicht so funktioniert, dann justiere nach.
Du kannst nicht viel falsch machen, wenn du es versuchst.
Ein Fehler wäre es dementgegen, es nicht auszuprobieren und alles zu belassen, wie es ist.
Wir wünschen dir viel Erfolg bei der Umsetzung.
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