Warum du regelmäßig Kundenfeedback einholen solltest?
Ganz einfach. Kundenfeedback hilft dir dabei zu verstehen, was du gut und was du schlecht machst, wie es um die Zufriedenheit deiner Kunden steht und wie du die Beziehung verbessern kannst.
Denn Kundenbedürfnisse ändern sich schnell und wenn du nicht darauf reagierst, dann kann dies zur Unzufriedenheit seitens deiner Kunden führen.
Nur mit Feedback kannst du in die Köpfe deiner Kunden schauen und erfahren, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche und welche Ideen und Verbesserungs-vorschläge sie für dich haben.
Insbesondere erfährst du auch, ob und welche Probleme und negativen Erfahrungen es mit deinem Produkt, deinem Service oder deinem Unternehmen gibt.
Das erhaltene Feedback dient dir damit als Ausgangslage für die strategische Ausrichtung des Unternehmens, das Anpassen von Produkten und Serviceleistungen und für die Erarbeitung neuer sowie die Korrektur von laufenden Maßnahmen.
Im Folgenden habe ich dir weitere wichtige Gründe für das regelmäßige Einholen von Kundenfeedback aufgeführt:
- Kundenfeedback gibt dir einen aktuellen Stand über die Kundenzufriedenheit.
- Kundenfeedback hilft dir zu verstehen, was du gut und was du schlecht machst.
- Du kannst die Kundenbindung mithilfe des Feedbacks deiner Kunden erhöhen.
- Kundenfeedback gibt dir Rückmeldung über das aktuelle Erlebnis der Kunden entlang aller Phasen der Kundenreise.
- Kundenfeedback ist ein Leistungsindikator, der dir dabei hilft zu erkennen, welche Zielgruppe und Region für dich am relevantesten ist.
- Kundenfeedback ist ein Warnsystem für mögliche Kundenabwanderungen.
- Kundenfeedback kann dir als Impulsgeber für neue Ideen im Bereich der Produkt- und Serviceentwicklung dienen.
- Das Feedback deiner Kunden hilft dir nicht nur bei der Erarbeitung von Maßnahmen, sondern auch bei der strategischen Ausrichtung deines Unternehmens.
P. S.: Natürlich gibt es noch mehr Gründe, warum du Feedback von deinen Kunden erfragen solltest. Aber ich denke, dass die oben genannten acht Gründe schon ausreichend dafür sprechen, warum es wichtig ist, regelmäßig Kundenfeedback einzuholen.
Welche bewährten Methoden gibt es für das Einholen von Kundenfeedback?
Grundsätzlich gibt es sehr viele verschiedene Methoden, um Feedback deiner Kunden einzuholen.
Um dir einige Ideen und Inspirationen mit an die Hand zu geben, haben wir dir im Folgenden eine Auswahl von unterschiedlichen Feedback-Methoden aufgeführt. Diese bewährten Methoden werden im Einzelnen genauer erläutert.
Methode 1: Online-Kundenbefragungen
Du möchtest einfach, flexibel und kostengünstig das Feedback deiner Kunden sammeln und dabei eine große Teilnehmerzahl erreichen, dann sind Online-Kundenbefragungen genau das Richtige.
Online-Umfragen haben den Vorteil, dass sie mit der richtigen Software schnell und einfach erstellt werden können. Meist bieten diese Tools auch fertige Vorlagen an, die entweder auf die eigenen Bedürfnisse angepasst oder sofort verwendet werden können.
Zudem bieten Online-Umfragen die Möglichkeit, eine Vielzahl von Teilnehmern über diverse Einladungsoptionen, beispielsweise per Umfragelink, E-Mail, per Pop-up und vieles mehr, zu erreichen.
Mit dem richtigen Umfragetool ersparst du dir sogar Zeit beim Auswerten des Feedbacks.
Deine Daten werden automatisch in Tabellen und Diagramme umgewandelt. Du kannst diese filtern und auf Basis von Antworten, Teilnehmergruppen oder Verhaltensweisen vergleichen und so noch tiefer analysieren.
Auch in Bezug auf den Datenschutz bieten einige Online-Umfragetools eine vertrauliche und DSGVO-konforme Behandlung.
Möchte man vor allem das Vertrauen der Befragungsteilnehmer in die Umfrage stärken, so bietet beispielsweise easyfeedback eine zu 100 % technische Anonymisierung bei der Teilnahme.
Falls du bisher noch keine Umfragen mit einem Online-Feedback-Tool durchgeführt hast, dann probiere es aus. Erspare dir Zeit beim Erstellen, Verteilen und Auswerten.
Überrasche deine Umfrageteilnehmer mit einem interaktiven und einzigartigen Nutzererlebnis für eine höhere Rücklaufquote und qualitativere Antworten.
Erreiche deine Teilnehmer über diverse Einladungsoptionen und lasse sie bequem per Desktop, Tablet oder Smartphone teilnehmen, an jedem Ort und zu jeder Zeit.
Auch die Implementierung eines Chatbots kann deinen Kunden ermöglichen, dir Feedback auszustellen. Ein Chatbot kann zwar nicht im gleichen Umfang eine Struktur für das Feedback vorgeben, jedoch ist dieser rund um die Uhr erreichbar und kann leichtere Anliegen problemlos aufnehmen und verarbeiten.
Methode 2: Schriftliche Kundenbefragungen
Der Papierfragebogen als Befragungsart ist immer noch eine gute Alternative zur digitalen Befragung, wenn du oder deine Zielgruppe eher konservativ unterwegs und Anhänger von traditionellen Methoden seid.
Er wird per Hand oder am Computer über ein Online-Tool konzipiert und in Papierform ausgedruckt. Anschließend wird dieser (postalisch) verteilt und nachdem die Kunden diesen handschriftlich ausgefüllt haben, wieder eingesammelt.
Zum Abschluss erfolgt eine manuelle Auswertung der gegebenen Antworten.
Methode 3: Mündliche Befragung – 1:1 Interview
Wenn du ein direktes Stimmungsbild deiner Kunden erstellen möchtest, dann ist die mündliche Befragung immer noch eine der effektivsten Methoden.
Mündliche Befragungen können ständig durchgeführt werden – ob geplant oder nicht – beispielsweise über den Live-Chat oder über den telefonischen Kontakt.
Sobald man Kontakt zu Kunden hat, kann man immer fragen, ob sie zufrieden sind und wo Verbesserungspotenzial besteht.
Die mündliche Befragung findet somit immer mal nebenbei statt. Jedoch kann sie auch strukturiert und mit gezielten Kunden stattfinden.
Methode 4: Feedback über Online-Bewertungsplattformen
Für viele Kunden sind Online-Bewertungsplattformen wie Capterra oder Google Rezensionen eine Möglichkeit, ihre Erfahrungen mit Unternehmen und deren Produkten mit anderen öffentlich sichtbar zu teilen.
Dabei darf man diese Bewertungen nicht unterschätzen. Sie sind für viele potenzielle Kunden eine vertrauenswürdige Quelle zur Entscheidungsfindung.
Unternehmen sollten daher schauen, dass sie das Feedback auf diesen Bewertungsportalen permanent beobachten. In diesen Bewertungen stecken oft wertvolle Informationen, was gut und was schlecht läuft.
Nimm vor allem negative Meinungen ernst und versuche zu verstehen, warum deine Kunden unzufrieden sind.
Du kannst auch den Kontakt zu den unzufriedenen Kunden herstellen. Auf diese Wiese kannst du mehr erfahren, was zu ihrer Unzufriedenheit geführt hat. Lerne daraus und versuche es besser zu machen.
Nutze die Kraft solcher Portale nicht nur, um negatives Feedback ausfindig zu machen, sondern frage deine Stammkunden, ob sie einen positiven Beitrag hinterlassen können.
Je positiver dein Unternehmen auf diesen Portalen bewertet wird, desto einfacher fällt die Kaufentscheidung potenzieller Kunden zugunsten deines Unternehmens.
Methode 5: Feedback-Terminals
Wer direktes Feedback vor Ort von seinen Kunden, beispielsweise an Verkaufs- oder Servicepunkten erhalten möchte, kann dies über ein so genanntes „Feedback-Terminal“ umsetzen.
Diese Maschinen werden einfach dort aufgestellt, wo man das Feedback erhalten möchte. Die Kunden geben meist zu einer Frage ihre anonyme Rückmeldung, was die Befragung schnell und einfach macht.
So können aktuelle Meinungen und Stimmungsbilder eingefangen werden.
Methode 6: On-Site- und In-App-Feedback
Mit On-Site- und In-App-Befragungen kannst du Feedback in kurzer Zeit und auf den Punkt genau von einer Stichprobe an Nutzern deiner Webseite, deines Tools oder deiner App zu einem bestimmten Thema sammeln.
Dafür wird die Umfrage beispielsweise direkt innerhalb des Contents oder als Pop-up eingebunden.
So kann der Teilnehmer direkt an der Befragung teilnehmen, ohne die Seite, die App oder die Software zu verlassen.
Methode 7: Usability Tests
Möchtest du die Gebrauchstauglichkeit einer Webseite, einer Software, einer App oder sonstigem testen, dann kannst du mithilfe von Usability-Tests Feedback von potenziellen Nutzern und Käufern erfragen.
Mit dem erhaltenen Feedback können Unternehmen während der Produktentwicklung oder nach Fertigstellung des Produkts Verbesserungsspotenziale feststellen sowie Ideen sammeln, um den Untersuchungsgegenstand zielgruppengerecht zu optimieren.
Nebenbei:
Wenn du selbst eine Software, App oder sonstiges auf Gebrauchstauglichkeit testen möchtest, dann haben wir für dich eine passende Umfrage-Vorlage, mit der du schnell und zuverlässig das Nutzererlebnis von interaktiven Produkten messen kannst.
Ebenso bieten wir für deine Webseite eine Vorlage an, womit du sie auf Nützlichkeit, Ästhetik und Stabilität bewerten lassen kannst.
Methode 8: Pop-up-Events
Pop-up-Events erfreuen sich bei Unternehmen immer größerer Beliebtheit, denn sie bieten Interessenten der Marke und des Produkts ein außergewöhnliches und exklusives Erlebnis, dass nur für eine kurze Zeit (meist wenige Stunde) in einer Location angeboten wird.
Pop-up-Events sind meist spontan geplant und erwecken durch ihren exklusiven Charakter bei den Rezipienten den Eindruck das Event nicht verpassen zu dürfen.
Die Interessenten erhalten die Chance, über das „spontane“ Erlebnis in Kontakt mit dem Unternehmen, der Marke, den Produkten und dem Service zu kommen, mit dem Ziel, eine emotionale Bindung aufzubauen.
Wann ist der beste Zeitpunkt, Kundenfeedback einzuholen?
Die Antwort ist:
Es gibt unterschiedliche Zeitpunkte, um Kundenfeedback einzuholen.
Denn der Zeitpunkt hängt immer von der Zielsetzung und dem Zweck deiner Befragung ab.
Du kannst beispielsweise auf monatlicher oder vierteljährlicher Basis regelmäßiges Kundenfeedback zur Produkt- oder Servicezufriedenheit erfragen, um Probleme und Optimierungsmöglichkeiten zu erfahren oder die Kundenzufriedenheit auf Basis der Weiterempfehlungsrate zu messen.
Ein weiteres Beispiel für regelmäßiges Feedback könnte es sein die Qualität deines Podcasts durch die Meinungen deiner Zuhörer verbessern zu wollen.
Du merkst, es gibt unterschiedlich Szenarien, bei denen du Feedback auf regelmäßige Weise erfragen kannst.
Ebenso ist es auch möglich, Feedback genau auf den Punkt zu erfragen. Das bedeutet, dass Befragungen (automatisiert) direkt nach einer bestimmten Interaktion ausgelöst werden.
Ein Beispiel wäre, wenn du deinen Kundensupport optimieren möchtest und direkt nach dem Kontakt nach der Nutzererfahrung fragst.
Generell können diese On-Point-Befragungen entlang des gesamten Kundenerlebnisses eingesetzt werden.
Ein weiteres Beispiel wäre, wenn du eine neue Funktion in deiner Software oder App eingebaut hast und du direkt das Feedback von deinen Nutzern zu dieser Funktion erhalten möchtest.
Wie kann ich erfolgreich Kundenfeedback einholen?
Viele tun sich schwer, wenn sie Feedback von Kunden zu einem bestimmten Untersuchungszweck einsammeln möchten.
Dabei kann es ganz einfach sein. Man muss sich im Vorhinein über bestimmte Punkte genauer Gedanken machen.
Damit auch du erfolgreich Kundenfeedback sammeln kannst, gebe ich dir die folgenden 6 Punkte für deine nächste Kundenbefragung an die Hand:
1. Definiere das Ziel und wähle die Befragungsmethode
Damit du Kundenfeedback auch wirklich erfolgreich einholen kannst, musst du zu aller erst klären, was das Ziel deiner Befragung ist. Mit welcher Intention und vor allem für welchen Zweck benötigst du das Feedback deiner Kunden.
Aus der Zielsetzung entwickelt sich nämlich das weitere Vorgehen. So auch die Frage nach der anzuwendenden Befragungsmethode. Zielgruppe und interne Ressourcen spielen bei der Wahl der Befragungsmethode ebenso eine Rolle wie die Zielsetzung.
Ein Beispiel:
Du möchtest Kundenfeedback zum Einkaufserlebnis in deinem Store erhalten. Die Zielgruppe ist eher jünger, sagen wir mal zwischen 16 und 29. Sie ist also technisch affin und bevorzugt eher digitale Medien.
So, du kannst jetzt entweder ein Feedback-Terminal in deinem Store aufstellen, dass die Zufriedenheit deiner Kunden erfragt oder du könntest eine Online-Umfrage über ein Tool erstellen und beispielsweise den Umfragelink auf jedem Kassenbon als QR-Code einbinden.
2. Das richtige Anschreiben formulieren
Möchtest du, dass deine Kunden an deiner Online-Befragung teilnehmen, dann musst du sie schon beim Anschreiben überzeugen. Dafür musst du keinen langen Roman schreiben, sondern einfach nur kurz und knapp folgende Inhalte präsentieren:
- Begrüßung mit persönlicher Ansprache
- Grund für die Befragung
- Zeitliche Dauer der Befragung
- Vorteile bei Teilnahme z. B. 10 % Rabatt auf den nächsten Einkauf
- Link zur Umfrage
- Ansprechpartner & Absenderangaben für Rückfragen
Denke daran:
Die Aufmerksamkeitsspanne ist gering und deine Kunden haben noch andere Dinge zu tun.
3. Die Befragung kurz halten
Viele Kunden haben oftmals wenig Zeit, an Befragungen teilzunehmen und wenn sie merken, dass der Fragebogen doch länger ist als gedacht, dann brechen sie die Befragung einfach ab.
Versuche daher nur das Nötigste an Informationen für deine Zielsetzung zu erfragen und sei sparsam beim Einsatz von Pflichtfragen.
4. Spreche die Sprache deiner Teilnehmer
Formuliere das Anschreiben, die Fragen und die gegebenen Antworten in der Sprache deiner Teilnehmer.
Wenn du zum Beispiel eine junge Zielgruppe befragst, kannst du auch eher locker schreiben und umgangssprachliche Wörter verwenden. Bei einer älteren Zielgruppe jedoch eher förmlich. Ist es eine Befragung, die im beruflichen Kontext verwendet wird, dann kannst du hier im Fachjargon sprechen.
5. Starte direkt mit der Befragung
Mache den Weg zur Beantwortung deiner Fragen kurz und verzichte auf eine Begrüßung. Damit senkst du die Absprungrate ungemein.
Außerdem, wenn du ein Anschreiben formuliert hast, dann sind alle nötigen Informationen bereits dort enthalten. Dann brauchst du keine weiteren Informationen auf einer Begrüßungsseite.
Probiere es aus.
Kleiner Tipp:
Wenn du deine Kunden per E-Mail zur Umfrage einlädst, platziere die erste Frage deiner Umfrage als Grafik in deiner Mail.
Damit benötigst du keinen Button und keine Begrüßungsseite, sondern startest mit Klick auf die Grafik in der E-Mail direkt mit der Umfrage. So hast du bereits die erste Antwort sicher und du hast deine Teilnehmer charmant in die Umfrage eingeführt, ohne dass sie es gemerkt haben.
6. Nutze Gewinnspiele und Inzentive
Wenn du die Teilnahmequote deiner Befragung erhöhen möchtest, dann ist der Einsatz von Incentiven eine gute Möglichkeit. Hier kannst du beispielsweise mit einem Gewinnspiel oder einem Gutscheincode einen Anreiz zur Teilnahme an der Kundenumfrage setzen.
Fazit – Ohne Kundenfeedback kein Erfolg
Schön, dass du es bis zum Ende meines Beitrags über die 8 Methoden zum Einholen von Kundenfeedback geschafft hast.
Zum Abschluss will ich dir nur noch ein paar Worte mitgeben.
Wer glaubt, ohne Kundenfeedback sein Unternehmen langfristig erfolgreich zu führen, der hat falsch gedacht. Denn ohne regelmäßiges Kundenfeedback wird es mit dem (langfristigen) Erfolg schwer.
Kundenbedürfnisse und Wünsche ändern sich schnell und die Konkurrenz schläft nicht.
Deswegen habe ich dir in diesem Beitrag die Wichtigkeit von Kundenfeedback dargelegt und dir Möglichkeiten aufgezeigt, wie du erfolgreich Feedback sammeln kannst.
Jetzt liegt es an dir, was du mit den Informationen meines Beitrags machst!
