Teilnahmequote bei Umfragen steigern

Tipps für Mitarbeiterbefragungen

Mitarbeiterbefragungen sind ein sensibles Thema, da Mitarbeitende – je nach Thema der Befragung – Angst haben negative Konsequenzen aus ihrem Feedback zu erfahren. Bei unkritischen Themen, wie Prozessoptimierung ist dies weniger ein Thema. Jedoch bei Bewertungen zum Arbeitsplatz, der Atmosphäre oder Beurteilung von Führungskräften sind Mitarbeiter vorsichtig.

Viele Mitarbeiter möchten gerne Feedback geben – und das ist gut so und das wünschen wir uns auch.

Daher ist Vertrauen die wichtigste Grundlage!

Mit den folgenden Tipps, wird die Mitarbeiterbefragung ein Erfolg:

1. Tipp: Offene Kommunikation

Transparenz ist der entscheidende Faktor. Wenn die Mitarbeiter das Gefühl haben, diese Befragung soll unsere Arbeitsleistung „auspionieren“, dann wird die Teilnahmequote sehr gering ausfallen und es werden nur geschönte Antworten zurück kommen.

Daher sollten folgende Punkte durch die Unternehmensleitung oder HR-Abteilung klar kommuniziert werden:

Zweck der Befragung: Geht es um die Verbesserung von Arbeitsbedingungen, Führungskultur oder internen Prozessen? Hier gilt es exakt den Zweck der Befragung zu nennen. Es gibt keine Gründe dies zu verschweigen, wenn der Zweck auch wirklich so gemeint ist.
Nutzen für die Mitarbeitenden: Und auch welcher Nutzen der eigene Mitarbeiter durch seine Teilnahme hat, sollte klar kommuniziert werden. Dadurch sehen Mitarbeitende den Sinn und können dies für sich persönlich einordnen, anstatt einer nebulösen Einladung zu einer Umfrage.
Folgeschritte: Kommunizieren Sie ebenfalls, wann die Ergebnisse ausgewertet werden und welche Maßnahmen umgesetzt werden. Natürlich wissen Sie im Vorfelde noch nicht welche Maßnahmen aus den Ergebnissen resultieren, aber Sie können ankündigen, dass die drei besten Vorschläge umgesetzt werden. Dadurch entsteht eine realistische Erwartungshaltung des Mitarbeiters, ohne das im Anschluss die Stimmung kippt, weil die Verbesserungsvorschläge jedes einzelnen nicht umgesetzt wurden.

Ein häufiger Fehler ist, Umfragen „heimlich, ohne konkreten Zweck und ohne weiteren Verlauf“ durchzuführen. Mitarbeitende möchten das „Warum“ verstehen.

2. Tipp: Frühzeitige Vorankündigung

Je nach Befragung sollte diese ausreichend angekündigt werden. Wenn es sich um eine kleine Befragung zwischendurch handelt, oder einem wiederkehrenden Puls-Check, dann ist es bekannt das die Einladung dazu kommt. Wenn es aber eine große jährliche Mitarbeiterbefragung ist, dann sollten die Mitarbeiter eine frühzeitige Vorankündigung erhalten.

Die Vorankündigung kann kommuniziert werden:

über eine Ankündigung im Intranet,
durch eine Sammel-E-Mails von der Geschäftsleitung oder den jeweiligen Führungskräften,
über die monatliche Abrechnung als Beileger
als Aushang an neuralgischen Punkten, wo diese jeder Mitarbeiter sehen kann,
oder in regelmäßigen Team-Meetings.

So können Mitarbeitende die Teilnahme für sich selber einplanen, fühlen sich ernst genommen und sind auf die Befragung vorbereitet.

Zudem steigt dadurch die Aufmerksamkeit für die Befragung, da diese als wichtiges Ereignis wahrgenommen wird.

3. Tipp: Anonymität sicherstellen (wichtig!)

Bei Mitarbeiterbefragungen, wo die Arbeitsatmosphäre und oder Leistungen beurteilt werden, fürchten viele Mitarbeitende, dass ihre Antworten zurückverfolgt werden könnten. Daher ist es enorm wichtig, dass die anonyme Teilnahme sichergestellt ist.

Um die teschnische Anonymität sicherzustellen, sollte ein externen Tool verwendet werden, welches keine technische Verknüpfung mit den Stammdaten der Mitarbeitende hat. Das ist die Basis für eine technische Anonymität, wie sie easyfeedback anbietet. Folgende technische Punkte sollte diese mindestens umsetzen:

Keine Ergebnisberichte unter 3 Mitarbeitende. Es muss technisch sichergestellt sein, dass Abteilungen mit 3 oder weniger Personen nicht identifizierbar sind. Und das Limit muss frei nach iben einstellbar sein, falls die Grenze höher eingestellt werden muss.
Keine Anzeige über Start, Ende und Teilnahmezeit. Es darf nicht ermittelbar sein an welchen Tagen oder Uhrzeit die einzelnen Teilnahmen erfolgt sind. Dadurch wird ausgeschlossen, dass die Einladungen pro Abteilung oder Gruppen zeitversetzt stattfinden und dadurch eine theoretische Zuordnung ersichtlich wäre.
Der Anbieter muss die anonyme Teilnahme sichtbar darstellen. Es muss eine Art Sigel oder Info geben, wie bei easyfeedback, dass bei dieser Umfrage die technische Anonymitäts-Funktion aktiv ist. Und welche Mechanismen dahinter stehen (transparenz).

Durch diese technischen Voraussetzungen erhält der Mitarbeitende ein sicheres Gefühl. Darüberhinaus darf dann im Fragebogen, durch die einzelnen Abfragen, keine weitere Personalisierung stattfinden – also der Fragebogen darf keine Abfrage zu personenbezogenen Daten enthalten.

4. Tipp: Zeitpunkt beachten

Die beste Umfrage nützt nichts, wenn sie zum falschen Zeitraum ausgerollt wird. Dann verpufft die gesamte Vorbereitung dadurch, dass die Mitarbeitende nicht anwesend sind und keine Chance hatten an der Befragung teilzunehmen.

Daher vermeide folgende Zeitpunkte, um möglichst viele Mitarbeiter zu erreichen:

Ferien- und Urlaubszeiten, wo viele Mitarbeiter nicht anwesend sind
Zeiten hoher Arbeitsbelastung (z. B. Jahresabschluss im Controlling oder Weihnachtsgeschäft im Handel),
Krankheitswellen, welche sich schwer abschätzen lassen.

Ein guter Zeitpunkt ist eine „ruhigere“ Phase, in der Mitarbeitende den Kopf frei haben.

Kleiner Tipp am Rande: Der November ist statistisch gesehen der Monat, wo am wenigsten Urlaub genommen wird, und somit die meisten Mitarbeiter erreichbar sind.

5. Tipp: Kurzer Teilnahmezeit

Paradoxerweise erhöhen längere Teilnahmezeiträume nicht die Teilnahmequote, sondern senken sie.

Bei zu langen Laufzeiten schieben Mitarbeitende die Teilnahme vor sich hin und irgendwann ist diese in Vergessenheit geraten.

Daher empfiehlt sich folgendes:

Befragungszeitraum: 2 Wochen mit einer klaren Deadline
Nach einer Woche den ersten Reminder zur Teilnahme versenden
Nach 10-12 Tagen den letzten Reminder senden

Wer bis hier hin nicht teilgenommen hat, wird es auch dann nicht mehr tun. Geben Sie in der Kommunikation ein „Jetzt mitmachen“ und „Wir Gefühl“ an die Mitarbeiter. Dadurch wird die Teilnahmequote ebenfalls gesteigert.

Tipps für Kundenbefragungen

Während Mitarbeitende stärker über Vertrauen motiviert werden, steht bei Kundenbefragungen vor allem die Bequemlichkeit und Kürze im Vordergrund.

Kunden schenken Unternehmen nur wenig Zeit – deshalb muss die Teilnahme so einfach wie möglich sein.

Kunden schenken Unternehmen nur wenig Zeit deshalb muss der Ablauf so einfach wie möglich sein

1. Tipp: Direkter Einstieg

Jede zusätzliche Hürde, jeder zusätzliche Text und jeder zusätzliche Klick senkt die Teilnahmequote, bzw. lässt die Abbruchwahrscheinlichkeit steigen. Deshalb sollten bei einer Kundenumfrage an einem Touchpoint alle unnötigen oder doppelten Informationen entfallen.

Lange und doppelte Begrüßungs- oder Erklärungstexte führen häufig dazu, dass Kunden die Umfrage gar nicht erst beginnen, weil denen beim Lesen bereits die Motivation fehlt. Denken Sie immer daran: wir Menschen sind clever. Wir können Zusammenhänge erkennen und brauche keine lange Einleitung, die uns sagt das jetzt eine Befragung zur Zufriedenheit erfolgt. Daher:

Starte sofort mit der ersten Frage. Begrüßungsseite ausblenden
Der Titel der Umfrage verrät das Thema: Kundenzufriedenheit (Punkt) „Habe ich verstanden.“
Falls Erklärungen nötig sind, halte diese extrem kurz (ein bis zwei Sätze), oder in die Fragestellung integrieren. Generell sollten keine Erklärungen notwendig sein. Wenn es welche sind, dann die Abfrage auf Verständlichkeit überprüfen.

Immer merken: Wenn sich ein Teilnehmer entschieden hat, dann möchte dieser auch jetzt starten.

2. Tipp: Kurze Befragung

Kunden sind in den meisten Fällen nicht bereit, viel Zeit in eine Umfrage zu investieren. Das hängt natürlich stark von der Kundenbeziehung, dem Touchpoint und dem Thema ab. Wenn ich eine halbjährige Kundenbefragung durchführe und mir zu Prozessen Feedback geben lassen möchte, dann kann die Befragung etwas länger sein. Wenn ich jedoch nach dem Bestellprozess im Online-Shop die Erfahrung abfragen möchte, dann muss die Befragung kurz sein.

Empfehlenswert:

maximal 5–10 Fragen bei kurzer Aufmerksamkeitsspanne; 10-20 Fragen bei langer Aufmerksamkeitsspanne
eine Bearbeitungszeit von 2–3 Minuten, bzw. 10-15 Minuten
klare Formulierung wie lange die Bearbeitung dauert. Entweder in Zeitschätzung, oder einfach die Anzahl Fragen nennen

Wenn die Befragung „schnell und einfach zu erledigen wirkt“, steigt die Teilnahme- und Abschlussquote deutlich.

3. Tipp: Einfache Einstiegsfragen

Beginnen Sie mit einfachen Klick-Fragen. Die sind leicht und schnell zu beantworten und suggerieren ein schnelles Beantworten der Umfrage. Das sind z. B.:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Bekannten Empfehlen würden?“
„Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem letzten Einkauf?“
„Wie bewerten Sie die Lieferzeit?“

Komplexere oder offenere Fragen sollten erst im weiteren Verlauf gestellt werden. So entsteht ein „Flow“, der Kunden eher bis zum Ende durchhalten lässt.

4. Tipp: Keine Doppelungen

Nichts ist frustrierender, als dieselbe Frage in leicht abgewandelter Form mehrfach beantworten zu müssen. Das wirkt unprofessionell und unnötig zeitraubend.

Prüfe jede Frage kritisch: Ist sie wirklich neu oder überlappt sie mit anderen? Und ist die Frage überhaupt relevant. Unnötige Fragen, oder Fragen die mit einer anderen Frage bereits beantwortet werden, ziehen negativ an der Aufmerksamkeitsspanne der Teilnehmer.

5. Tipp: Teilnahme durch Gewinnspiele fördern

Kleine Anreize können die Teilnahmebereitschaft massiv erhöhen. Verlosen Sie für die Teilnahme einfach einen Gutschein – z.B. aus Ihrem Shop. So gewinnen Sie doppelt. Zum einen das Feedback und zum anderen den nächsten Sale. Sie können aber auch andere Incentivierungen einsetzen:

Kundenbegeisterung messen 5 Möglichkeiten

Beispiele:

Verlosung von Gutscheinen oder Produktpaketen,
Rabattcodes für den nächsten Einkauf,
exklusive Gewinnchancen für Teilnehmer.
oder oder oder

Wichtig ist, dass der Aufwand für die Teilnahme gering bleibt und das Gewinnspiel klar kommuniziert wird: „Ihre Meinung zählt – und mit etwas Glück gewinnen Sie einen 50-Euro-Gutschein.“

Fazit

Ob Mitarbeitende oder Kunden: Die Motivation zur Teilnahme unterscheidet sich, doch das Ziel ist dasselbe – aussagekräftiges Feedback.

Mitarbeiterbefragungen profitieren von Transparenz, Anonymität und einer durchdachten Kommunikation.
Kundenbefragungen funktionieren am besten, wenn sie kurz, klar und motivierend sind – mit direktem Einstieg, einfachen Fragen und ggf. zusätzlichen Anreizen.

Wer diese Tipps beachtet, erhöht die Teilnahemquote spürbar – und erhält wertvolle Daten, die wirklich repräsentativ sind.

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