Benchmarks für den Customer Effort Score (CES)
Benchmarks für den Customer Effort Score (CES) variieren je nach Branche, Art des Kundenkontakts und den genutzten Skalierungsmethoden.
Anders als bei etablierten KPIs wie dem Net Promoter Score (NPS) gibt es für den CES allerdings keine allgemein gültigen Benchmarks, da er stark auf spezifische Prozesse und Interaktionen fokussiert ist.
Trotzdem gibt es Richtwerte und Best Practices, die Unternehmen als Orientierungshilfe dienen.
- Branche: E-Commerce und Einzelhandel
- Branche: Telekommunikation und IT-Services
- Branche: Banken und Versicherungen
- Branche: Gesundheitswesen
1. Branche: E-Commerce und Einzelhandel
- Kunden erwarten hier ein möglichst reibungsloses Erlebnis. Ein CES zwischen 1 und 2 ist ideal und zeigt, dass die Prozesse effizient sind.
- Werte um 3 sind akzeptabel, aber höhere Werte sollten vermieden werden, da sie oft zu Kaufabbrüchen führen können.
2. Branche: Telekommunikation und IT-Services
- Diese Branchen haben oft komplexere Interaktionen, und ein CES von 2 bis 3 wird als akzeptabel angesehen.
- Werte über 3 deuten darauf hin, dass Kunden erhebliche Schwierigkeiten haben, was oft zu Unzufriedenheit und Abwanderung führt.
3. Branche: Banken und Versicherungen
- Aufgrund der Komplexität der Dienstleistungen kann hier ein CES von 2 bis 3 als gut betrachtet werden.
- Werte über 3 sind ein Hinweis darauf, dass die Prozesse für Kunden möglicherweise zu kompliziert oder unverständlich sind.
4. Branche: Gesundheitswesen
- Auch hier sind die Interaktionen komplex. Ein akzeptabler CES kann bei 2 bis 3 liegen.
- Werte über 3 weisen darauf hin, dass Patienten Schwierigkeiten hatten, was die Patientenzufriedenheit beeinträchtigen kann.
Best Practices für CES-Benchmarks
- Vergleich mit eigenen historischen Daten:
Da branchenspezifische Benchmarks für CES selten sind, können Unternehmen am besten ihre eigenen CES-Werte über die Zeit verfolgen, um Verbesserungen oder Verschlechterungen zu erkennen. - Segmentierung nach Interaktionstyp:
Der CES kann je nach Interaktionstyp (z. B. Online-Bestellung vs. Kundenserviceanfrage) variieren. Benchmarks sollten deshalb nach Typ und Kanal segmentiert werden. - Kombination mit anderen Kennzahlen:
CES-Werte lassen sich gut mit NPS oder Customer Satisfaction Score (CSAT) kombinieren, um ein umfassenderes Bild der Kundenerfahrung zu erhalten.
Ziele für einen optimalen CES
Generell gilt als Richtwert, dass ein durchschnittlicher CES von unter 3 auf einer 5-Punkte-Skala oder unter 4 auf einer 7-Punkte-Skala angestrebt werden sollte.
Unternehmen mit einem CES in diesen Bereichen gelten als kundenfreundlich und effizient.
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