Wie berechnet man den CSAT?
Vorlagen / Customer Satisfaction Score / CSAT berechnen
Die Formel zur Berechnung des Customer Satisfaction Score (CSAT) ist relativ einfach.
Sie wird typischerweise als Prozentsatz ausgedrückt und misst den Anteil der Kunden, die mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion zufrieden sind.
Hier ist die Formel zur Berechnung des CSAT:
Schritt-für-Schritt-Erklärung:
1. Schritt: Erhebung der Daten
Fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion sind.
Dies geschieht normalerweise über eine Umfrage mit einer Skala (z. B. von 1 bis 5 oder von 1 bis 7), wobei höhere Werte größere Zufriedenheit anzeigen.
2. Schritt: Definition der positiven Antworten
Bestimmen Sie, welche Werte auf der Skala als positive Antworten gelten. Bei einer 5-Punkte-Skala könnten beispielsweise die Werte 4 und 5 als positiv betrachtet werden.
3. Schritt: Zählen der Antworten
- Zählen Sie die Anzahl der positiven Antworten.
- Zählen Sie die Gesamtzahl der Antworten.
4. Schritt: Berechnung des CSAT
- Teilen Sie die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten.
- Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um den CSAT-Score als Prozentsatz zu erhalten.
Beispiel:
Angenommen, Sie haben eine Umfrage mit der Frage:
„Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?“
auf einer Skala von 1 bis 5 (wobei 5 sehr zufrieden und 1 sehr unzufrieden bedeutet).
- Total gesammelte Antworten: 100
- Antworten mit 4 oder 5 (positive Antworten): 80
In diesem Beispiel beträgt der CSAT-Score 80 %, was bedeutet, dass 80 % der befragten Kunden mit dem Service zufrieden sind.
Weiter informieren
