Kennzahlen zur Messung der Servicequalität
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Die Servicequalität kann durch verschiedene Kennzahlen gemessen werden, die Einblicke in die Effektivität und Effizienz des Kundenservices geben.
Hier sind einige wichtige Kennzahlen zur Messung der Servicequalität:
- Kennzahl: Kundenzufriedenheit
- Kennzahl: Net Promotor Score
- Kennzahl: Customer Effort Score
- Kennzahl: Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Kennzahl: Erstlösungsquote
- Kennzahl: Einhaltung Service Level Agreement
- Kennzahl: Kundentreue
- Kennzahl: Wiederholungsrate
- Kennzahl: Beschwerdequote
- Kennzahl: Kundenfeedback
1. Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score, CSAT)
- Definition: Ein Maß dafür, wie zufrieden Kunden mit einem bestimmten Service oder Produkt sind.
- Messung: Kunden werden gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala (z.B. 1-5 oder 1-10) zu bewerten.
- Beispiel: „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?“ (1 = sehr unzufrieden, 10 = sehr zufrieden)
2. Net Promoter Score (NPS)
- Definition: Ein Maß für die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen.
- Messung: Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen, auf einer Skala von 0 bis 10.
- Berechnung: NPS = Prozentsatz der Promotoren (9-10) – Prozentsatz der Detraktoren (0-6).
3. Customer Effort Score (CES)
- Definition: Ein Maß für den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um ihre Anliegen zu klären.
- Messung: Kunden werden gefragt, wie einfach es war, ihr Problem zu lösen, auf einer Skala von „Sehr einfach“ bis „Sehr schwierig“.
- Beispiel: „Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?“ (1 = sehr einfach, 5 = sehr schwierig)
4. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT)
- Definition: Die durchschnittliche Zeit, die zur Bearbeitung einer Kundenanfrage benötigt wird.
- Messung: Gesamtzeit der Anfragenbearbeitung / Anzahl der Anfragen.
- Ziel: Kürzere Bearbeitungszeiten deuten auf eine effiziente Serviceleistung hin.
5. Erstlösungsquote (First Contact Resolution, FCR)
- Definition: Der Prozentsatz der Kundenanfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden.
- Messung: Anzahl der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst wurden / Gesamtanzahl der Anfragen.
- Ziel: Eine hohe FCR-Rate deutet auf eine effektive und kompetente Serviceleistung hin.
6. Einhaltung Service Level Agreement (SLA)
- Definition: Der Prozentsatz der Anfragen, die innerhalb der vereinbarten Zeit bearbeitet werden.
- Messung: Anzahl der innerhalb der SLA bearbeiteten Anfragen / Gesamtanzahl der Anfragen.
- Ziel: Ein hoher SLA-Erfüllungsgrad zeigt, dass das Unternehmen seinen Verpflichtungen nachkommt.
7. Kundentreue (Customer Retention Rate)
- Definition: Der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg beim Unternehmen bleiben.
- Messung: (Anzahl der am Ende des Zeitraums verbleibenden Kunden – Anzahl der im Zeitraum neu gewonnenen Kunden) / Anzahl der zu Beginn des Zeitraums bestehenden Kunden.
- Ziel: Eine hohe Kundenbindungsrate deutet auf eine hohe Servicequalität und Kundenzufriedenheit hin.
8. Wiederholungsrate der Anfragen (Repeat Contact Rate)
- Definition: Der Prozentsatz der Anfragen, die wiederholt gestellt werden müssen, weil sie beim ersten Mal nicht gelöst wurden.
- Messung: Anzahl der wiederholten Anfragen / Gesamtanzahl der Anfragen.
- Ziel: Eine niedrige Wiederholungsrate deutet auf eine effektive und kompetente Serviceleistung hin.
9. Beschwerdequote (Complaint Rate)
- Definition: Der Prozentsatz der Kunden, die eine Beschwerde einreichen.
- Messung: Anzahl der Beschwerden / Gesamtanzahl der Kundenkontakte.
- Ziel: Eine niedrige Beschwerdequote deutet auf eine hohe Servicequalität hin.
10. Kundenfeedback und Online-Bewertungen
- Definition: Das qualitative und quantitative Feedback von Kunden über verschiedene Kanäle wie Umfragen, Bewertungsplattformen und Social Media.
- Messung: Analyse der durchschnittlichen Bewertung und der Häufigkeit positiver oder negativer Kommentare.
- Ziel: Hohe Bewertungen und positives Feedback deuten auf eine hohe Servicequalität hin.
