Gap-Modell / Servqual-Modell
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Das Gap-Modell der Servicequalität, auch bekannt als Servqual-Modell, wurde von Parasuraman, Zeithaml und Berry entwickelt und identifiziert fünf Lücken (Gaps), die zur Unzufriedenheit der Kunden führen können.
Es dient als Werkzeug zur Analyse und Verbesserung der Servicequalität in einem Unternehmen.
Die fünf Gaps des Modells
Gap 1: Wissenslücke (Knowledge Gap)
- Beschreibung: Diese Lücke entsteht, wenn das Management die Erwartungen der Kunden nicht genau versteht.
- Ursachen: Mangelnde Marktforschung, unzureichender Informationsaustausch mit Kunden, unzureichendes Kundenfeedback.
- Lösung: Verbesserung der Marktforschungsaktivitäten, regelmäßige Kundenumfragen und Feedback-Sammlungen.
Gap 2: Standardslücke (Policy Gap)
- Beschreibung: Diese Lücke tritt auf, wenn die Unternehmensstandards und -richtlinien nicht den Kundenanforderungen entsprechen.
- Ursachen: Unklare oder fehlende Dienstleistungsstandards, unzureichende Planung und Zielsetzung.
- Lösung: Entwicklung klarer und messbarer Service-Standards, Schulung der Mitarbeiter und Implementierung von Richtlinien, die den Kundenanforderungen entsprechen.
Gap 3: Leistungslücke (Delivery Gap)
- Beschreibung: Diese Lücke entsteht, wenn die tatsächliche Serviceleistung nicht den festgelegten Standards entspricht.
- Ursachen: Mangelnde Schulung der Mitarbeiter, unzureichende Ressourcen, ineffiziente Prozesse.
- Lösung: Verbesserung der Mitarbeiterschulung, Bereitstellung ausreichender Ressourcen, Optimierung der internen Prozesse und regelmäßige Überprüfung der Serviceleistung.
Gap 4: Kommunikationslücke (Communication Gap)
- Beschreibung: Diese Lücke tritt auf, wenn die versprochene Servicequalität in der externen Kommunikation nicht mit der tatsächlichen Servicequalität übereinstimmt.
- Ursachen: Übertriebene Werbeversprechen, Missverständnisse in der internen Kommunikation, falsche Erwartungen der Kunden.
- Lösung: Ehrliche und realistische Kommunikation nach außen, klare und konsistente interne Kommunikation, Anpassung der Kundenkommunikation an die tatsächliche Serviceleistung.
Gap 5: Wahrnehmungslücke (Perception Gap)
- Beschreibung: Diese Lücke entsteht, wenn die wahrgenommene Servicequalität der Kunden nicht den Erwartungen entspricht.
- Ursachen: Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Kunden und der wahrgenommenen Leistung, negative Erlebnisse, die die Wahrnehmung beeinflussen.
- Lösung: Regelmäßiges Einholen von Kundenfeedback, kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität, Anpassung der Dienstleistungen an die sich ändernden Kundenanforderungen.
Anwendung des Gap-Modells
1. Analyse und Bewertung:
Unternehmen sollten regelmäßig die fünf Gaps analysieren und bewerten, um die Ursachen für Diskrepanzen in der Servicequalität zu identifizieren.
2. Maßnahmenplanung:
Nach der Identifikation der Gaps sollten gezielte Maßnahmen entwickelt werden, um die Lücken zu schließen und die Servicequalität zu verbessern.
3. Implementierung und Kontrolle:
Die geplanten Maßnahmen müssen effektiv umgesetzt und kontinuierlich überwacht werden, um sicherzustellen, dass die gewünschten Verbesserungen erreicht werden.
4. Kundenfeedback einholen:
Regelmäßiges Einholen von Kundenfeedback hilft, die Wirksamkeit der Maßnahmen zu überprüfen und gegebenenfalls weitere Anpassungen vorzunehmen.
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