Wie kann man den NPS-Score berechnen?
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Der Net Promoter Score (NPS) ist eine bewährte Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.
Er zeigt auf einen Blick, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen, Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen würden.
Die Berechnung erfolgt in vier einfachen Schritten:
1. Schritt: Daten sammeln
Stellen Sie Ihren Kunden die Frage:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
Lassen Sie sie auf einer Skala von 0 bis 10 antworten.
2. Schritt: Antworten kategorisieren
Teilen Sie die Antworten in drei Kategorien ein:
- Promotoren (Score 9-10): Sehr zufriedene Kunden, die das Unternehmen weiterempfehlen würden.
- Passive (Score 7-8): Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden.
- Detraktoren (Score 0-6): Unzufriedene Kunden, die möglicherweise negativ über das Unternehmen sprechen.
3. Schritt: Prozentsätze berechnen
Berechnen Sie den Prozentsatz der Antworten in jeder Kategorie:
4. Schritt: NPS berechnen
Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren:
Beispielrechnung:
Angenommen, Sie haben 100 Antworten erhalten:
– 50 Promotoren (Score 9-10)
– 30 Passive (Score 7-8)
– 20 Detraktoren (Score 0-6)
Berechnen Sie die Prozentsätze:
NPS berechnen:
Der NPS in diesem Beispiel beträgt 30.
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