Was ist der NPS?
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Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.
Der NPS basiert auf der Frage:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ bedeutet.
Die Antworten werden in drei Kategorien eingeteilt:
- Promotoren (Score 9-10):
Diese Kunden sind sehr zufrieden und würden das Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen. Sie tragen positiv zur Mundpropaganda bei und fördern das Wachstum des Unternehmens. - Passive (Score 7-8):
Diese Kunden sind zufrieden, aber nicht begeistert. Sie sind anfällig dafür, zur Konkurrenz zu wechseln, sind jedoch nicht aktiv unzufrieden. - Detraktoren (Score 0-6):
Diese Kunden sind unzufrieden und könnten das Unternehmen schlecht bewerten. Sie sind potenziell schädlich für das Unternehmensimage.
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird:
Der NPS kann theoretisch zwischen -100 (wenn jeder Kunde ein Detraktor ist) und +100 (wenn jeder Kunde ein Promotor ist) liegen.
Ein positiver NPS (über 0) wird im Allgemeinen als gut angesehen, während ein Wert über 50 als ausgezeichnet gilt.
Der NPS wird oft verwendet, weil er eine einfache und schnelle Möglichkeit bietet, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen, und weil er direkt mit dem Wachstumspotenzial eines Unternehmens in Verbindung gebracht wird.
Welche Alternativen zum NPS gibt es?
Es gibt mehrere Alternativen zum Net Promoter Score (NPS) zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität.
Hier sind einige der gängigsten:
- Alternative: CSAT
- Alternative: CES
- Alternative: Churn Rate
- Alternative: CLV
- Alternative: Customer Retention Rate
- Alternative: CLI
- Alternative: Product/Service Usage Metrics
1. Alternative: Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Beschreibung: Misst die Zufriedenheit der Kunden mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion.
- Frage: „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem heutigen Erlebnis?“ Antworten werden normalerweise auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 7 gegeben.
- Berechnung: Prozentsatz der Kunden, die eine positive Bewertung (z. B. 4 oder 5) abgegeben haben.
2. Alternative: Customer Effort Score (CES)
- Beschreibung: Bewertet, wie viel Aufwand Kunden betreiben müssen, um eine Anfrage zu bearbeiten oder ein Problem zu lösen.
- Frage: „Wie einfach war es, Ihr Problem heute zu lösen?“ Antworten werden auf einer Skala von „Sehr einfach“ bis „Sehr schwierig“ gegeben.
- Berechnung: Durchschnittlicher Wert oder Prozentsatz der Kunden, die den Prozess als „einfach“ bewerten.
3. Alternative: Churn Rate
- Beschreibung: Misst den Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum das Unternehmen verlassen.
- Berechnung: Anzahl der verlorenen Kunden durch die Gesamtanzahl der Kunden am Anfang des Zeitraums.
4. Alternative: Customer Lifetime Value (CLV)
- Beschreibung: Schätzt den Gesamtwert eines Kunden über die gesamte Geschäftsbeziehung hinweg.
- Berechnung: Durchschnittlicher Bestellwert × Häufigkeit der Bestellungen × Durchschnittliche Kundenlebensdauer.
5. Alternative: Customer Retention Rate
- Beschreibung: Misst den Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg bei einem Unternehmen bleiben.
- Berechnung: (Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums – Anzahl der Neukunden während des Zeitraums) / Anzahl der Kunden am Anfang des Zeitraums.
6. Alternative: Kundenbindungsindex (Customer Loyalty Index, CLI)
- Beschreibung: Misst die Kundenloyalität durch eine Kombination von Fragen zu Wiederkaufabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft und Gesamterfahrung.
- Berechnung: Durchschnittliche Punktzahl aus den Antworten auf mehrere Fragen, die die Loyalität bewerten.
7. Alternative: Product/Service Usage Metrics
- Beschreibung: Analysiert, wie oft und in welchem Umfang Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung nutzen.
- Berechnung: Nutzungsdaten wie Anmeldehäufigkeit, verbrachte Zeit oder Anzahl der durchgeführten Aktionen.
Jede dieser Alternativen bietet einen anderen Blickwinkel auf die Kundenerfahrung und kann je nach den spezifischen Zielen und Bedürfnissen eines Unternehmens eingesetzt werden.
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