Kano-Modell
Vorlagen / Kundenzufriedenheit / Kano-Modell
Das Kano-Modell ist ein Werkzeug zur Analyse und Einordnung von Kundenanforderungen, das in den 1980er Jahren von Professor Noriaki Kano entwickelt wurde.
Es hilft Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu verstehen, indem es verschiedene Arten von Produkt- oder Dienstleistungsmerkmalen identifiziert und ihre Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit bewertet.
Grundprinzipien des Kano-Modells
Das Kano-Modell unterscheidet zwischen fünf Arten von Produkt- oder Dienstleistungsmerkmalen:
1. Basismerkmale (Grundanforderungen)
- Diese Merkmale werden vom Kunden als selbstverständlich erwartet und sind oft unausgesprochen. Wenn sie erfüllt werden, steigern sie die Zufriedenheit nicht wesentlich, aber wenn sie fehlen, führt dies zu starker Unzufriedenheit.
- Beispiel: In einem Hotel erwartet der Kunde, dass das Zimmer sauber ist. Sauberkeit führt nicht zu Begeisterung, aber mangelnde Sauberkeit würde zu starker Unzufriedenheit führen.
2. Leistungsmerkmale (Leistungsanforderungen)
- Diese Merkmale sind dem Kunden bewusst und beeinflussen die Zufriedenheit direkt proportional. Je besser diese Merkmale erfüllt sind, desto zufriedener ist der Kunde.
- Beispiel: Die Geschwindigkeit des Internetzugangs in einem Hotelzimmer. Je schneller das Internet, desto zufriedener der Kunde.
3. Begeisterungsmerkmale (Begeisterungsanforderungen)
- Diese Merkmale werden vom Kunden nicht erwartet und sind oft überraschend. Wenn sie vorhanden sind, führen sie zu großer Zufriedenheit und Begeisterung, aber wenn sie fehlen, führt dies nicht zu Unzufriedenheit, da sie nicht erwartet werden.
- Beispiel: Ein kostenloses Upgrade auf ein besseres Hotelzimmer. Der Kunde erwartet dies nicht, aber es führt zu großer Freude.
4. Indifferente Merkmale
- Diese Merkmale haben keinen wesentlichen Einfluss auf die Zufriedenheit, unabhängig davon, ob sie vorhanden sind oder nicht.
- Beispiel: Die Farbe des Duschvorhangs im Hotelzimmer. Den meisten Kunden ist es egal, welche Farbe er hat.
5. Rückweisungsmerkmale
- Diese Merkmale führen zu Unzufriedenheit, wenn sie vorhanden sind, und Zufriedenheit, wenn sie fehlen. Sie sind das Gegenteil der Begeisterungsmerkmale.
- Beispiel: Komplizierte Anmeldeverfahren oder unnötige Bürokratie bei der Ankunft im Hotel.
Anwendung des Kano-Modells
Das Kano-Modell wird in der Produktentwicklung, im Qualitätsmanagement und im Marketing verwendet, um die Kundenanforderungen besser zu verstehen und zu priorisieren.
Hier sind die Schritte zur Anwendung des Kano-Modells:
- Identifizierung von Kundenanforderungen:
Ermittlung von Kundenwünschen und -anforderungen durch Umfragen, Interviews oder Marktforschung. - Klassifizierung der Anforderungen:
Jede Anforderung wird in eine der fünf Kategorien (Basis-, Leistungs-, Begeisterungsmerkmale, indifferente oder Rückweisungsmerkmale) eingeordnet. - Priorisierung und Umsetzung:
Basierend auf der Klassifizierung wird entschieden, welche Anforderungen priorisiert und wie sie umgesetzt werden sollen.
Vorteile des Kano-Modells
- Kundenzentrierte Produktentwicklung: Es hilft dabei, den Fokus auf Merkmale zu legen, die die größte Wirkung auf die Kundenzufriedenheit haben.
- Differenzierung: Das Modell zeigt, wie man sich durch Begeisterungsmerkmale von der Konkurrenz abheben kann.
- Effiziente Ressourcennutzung: Unternehmen können ihre Ressourcen gezielt auf die Entwicklung von Merkmalen einsetzen, die den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.
Das Kano-Modell bietet eine wertvolle Perspektive auf die verschiedenen Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen, und unterstützt Unternehmen dabei, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllen, sondern auch übertreffen.
Weiter informieren
