Methoden der Kundenbefragung
Kundenbefragungen sind ein essenzielles Element, um Feedback zu erhalten und Entscheidungen im Marketing, der Produktentwicklung und der Kundenfokussierung zu erhalten.
Zugleich sind Kundenbefragungen auch der schnellste Weg, um gezieltes Feedback zu erhalten.
Für die Durchführung einer Kundenbefragung gibt es unterschiedliche Methoden.
Jede Methode hat Vor- und Nachteile und eignet sich mehr oder weniger für den jeweiligen Anwendungsfall.
- Methode: Mündliche Befragung
- Methode: Online-Befragung
- Methode: Schriftliche Befragung
- Methode: Varianten der Online-Befragung
1. Methode: Mündliche Befragung – 1:1 Interview
Die mündliche Befragung ist immer noch eine der effektivsten Methoden, um ein direktes Stimmungsbild oder auch Wünsche von Kunden zu erhalten.
Mündliche Befragungen werden auch ständig durchgeführt – ob geplant oder nicht.
Wir haben immer Kontakt zu unseren Kunden und fragen diese, ob Sie zufrieden sind und wo Verbesserungspotenzial besteht.
Die mündliche Befragung findet somit immer mal nebenbei statt.
Jedoch kann eine mündliche Befragung oder ein 1:1 Interview auch strukturiert und mit gezielten Kunden stattfinden.
Der Nachteil sind die hohen Kosten im Verhältnis zu der Rücklaufquote.
2. Methode: Online-Befragung
Neben der mündlichen Befragung ist die digitale Befragung mittlerweile eine der beliebtesten Formen.
Zum einen kann das Unternehmen sehr schnell Umfragen aufbauen und an seine Kunden ausspielen. Zum anderen ist das Kostenverhältnis gegenüber anderen Methoden unschlagbar.
Die Lizenzkosten einer Umfrageplattform sind im Verhältnis zu der Rücklaufquote sehr gering.
Zusätzlich hat die Online-Befragung den weiteren Vorteil, dass sie
a) eine hohe Akzeptanz genießt und
b) über Freitextfelder auch persönliche Meinungen und Feedbacks eingeholt werden können.
Dadurch, dass wir heute alle digital angebunden sind und überall einen Internetzugang besitzen, kann die Online-Befragung an jedem beliebigen digitalen Ort eingesetzt werden.
3. Methode: Schriftliche Befragung
Bevor die Online-Befragung ihre Popularität gewonnen hat, wurden Kundenbefragungen neben mündlichen Befragungen schriftlich durchgeführt.
Im Kern die gleiche Methode wie die Online-Befragung.
Mittels eines Fragebogens wurden in Papierform die Fragebögen an die Kunden ausgeteilt und durch diese beantwortet.
Der Nachteil liegt zum einen in den höheren Kosten und der späteren Zusammenführung der „Papierergebnisse“ in eine digitale Form.
4. Methode: Varianten der Online-Befragung
Durch die Digitalisierung sind viele neue Formen von „Entertainment- & Serviceangeboten“ entstanden.
Wir erhalten Newsletter per E-Mail, wir nutzen Apps auf unserem Smartphone oder kommunizieren über Sprachassistenten.
Durch diese neuen Varianten zur digitalen Kommunikation, sind unterschiedliche Versionen von Online-Befragungen entstanden:
- Newsletter-Befragung
- In-App-Befragung
- Website-Befragung
- Feedback-Terminals
- u. v. m.
Wir können heute an jedem beliebigen digitalen Touchpoint eine Befragung platzieren und uns Feedback einholen – ob kurz oder lang.
