12 Praxisbeispiele zur Verbesserung der CX
1. Starbucks (Gamified Loyalty Programm)
Unser erstes Beispiel zur Verbesserung der Customer Experience kommt von der Kaffeekette Starbucks, die für ihre Kunden ein Treuesystem entwickelt hat, dass über den Gamification-Ansatz funktioniert.
Durch verschiedene Aufgaben, Herausforderungen oder den Kauf von Produkten erhalten Kunden im Gegenzug Sterne.
Diese Sterne können sie sammeln und gegen spannende Belohnungen eintauschen, beispielsweise ein Freigetränk nach Wahl oder ein Souvenir.
Mit diesem spielerischen Ansatz macht Starbucks nicht nur mehr Umsatz und erhöht die Sichtbarkeit der Marke, sondern bietet seinen Kunden auch ein großartiges Kundenerlebnis und erhöht deren Zufriedenheit.
2. Zalando (100 Tage Rückgaberecht)
Unser zweites Beispiel kommt von einem der größten Online-Modehändler der Welt.
Zalando hat zur Verbesserung seiner CX, dass 100-tägige-Rückgaberecht von ungetragenen und versiegelten Artikeln eingeführt.
Mit dieser Maßnahme geben Sie Kunden die Möglichkeit, sich länger zu überlegen, ob die bestellte Ware für sie das Richtige ist oder ob sie sie kostenlos zurücksenden wollen.
3. BMW (Automatisierte Befragungen)
Der Automobilhersteller BMW verwendet zur Optimierung seiner Customer Experience automatisierte Fragebögen an mehreren Kontaktpunkten, um das Kundenerlebnis festzuhalten.
Erfüllt eine Interaktion nicht die gewünschte Erwartung beim Kunden, so wird ein automatisches Ticket ausgelöst, dass anschließend ausgewertet wird.
Auf diese Weise kann der Automobilhersteller Lücken in der Kommunikation feststellen und seinen Service verbessern.
4. Ikea (Self-Service-Kassen)
Um die Wartezeiten an Kassen zu verkürzen, hat Ikea – als erstes Unternehmen – die heute weitverbreiteten Self-Service-Kassen eingeführt.
Dort können Kunden ihre Waren selbst einscannen und bezahlen. Nach Bedarf helfen Mitarbeiter ihnen dabei.
Ein Konzept, dass sich erfolgreich bewährt hat und das auch von anderen Unternehmen über die Zeit übernommen wurde.
5. About You (Personalisiertes Shopping)
Der deutsche Online-Modehändler About You arbeitet permanent daran, das Kundenerlebnis beim Online-Shopping zu verbessern.
Den Nutzern werden anhand ihres Suchverhaltens und ihrer Bestellungen passende Artikel zu ihrem Stil vorgeschlagen.
Dies geschieht über die automatische Anpassung der Produktseiten, um den Nutzern Inspiration zu möglichen Outfits zu geben.
Auch nach dem Einloggen wird dem User die Startseite personalisiert angezeigt.
6. Decathlon (Virtual Reality)
Bei dem Hersteller und Händler von Sportgeräten und Sportbekleidung Decathlon hat man durch den Einsatz von Virtual Reality die Demonstration von Camping-Zelten in verschiedenen Ladengeschäften über eine Virtual Reality Brille realisiert.
Der Vorteil, die Zelte mussten nicht ausgepackt und aufgebaut werden, sondern man konnte die Zelte virtuell betrachten und die unterschiedlichen Modelle miteinander vergleichen.
Am Ende konnte man sogar das Zelt direkt über die Self-Service-Kasse erwerben.
7. Media Markt (Lieferstatus)
Das ist dir bestimmt auch schon einmal passiert:
Du hast etwas bestellt, zum Beispiel eine Waschmaschine, ein Bett oder gar eine ganze Küche und du musst am Liefertag zu Hause sein, um die Ware entgegenzunehmen.
Dazu weiß man in der Regel nur ungefähr, wann die Spedition kommt, aber nicht die genaue Uhrzeit. Das heißt, man verbringt den ganzen Tag zu Hause, um die Zustellung nicht zu verpassen.
Doch öfters passiert es, dass der vereinbarte Liefertermin nicht eingehalten werden kann, und man somit einen Tag Urlaub umsonst verwendet hat. Dies ist sehr ärgerlich.
Die Elektrohandelskette Media Markt hat das Problem schon länger erkannt und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Ihre Kunden über den aktuellen Status der Lieferung vorab und tagesaktuell zu informieren.
Neben einer Sendungsverfolgung erhält der Käufer auch einen Tag vor dem Liefertermin einen Anruf sowie 30 bis 60 Minuten vor der Lieferung der bestellten Ware.
So können Kunden entsprechend planen und sich vorbereiten.
8. McDonalds (Easy-Order-Terminals)
Wer in letzter Zeit bei McDonald’s war, dem ist aufgefallen, dass Bestellungen nicht mehr an der Kasse, sondern an Touchscreens vor den Kassen getätigt werden.
Die Easy-Order-Terminals sollen nämlich den Bestell- und Bezahlvorgang nicht nur angenehmer machen, sondern auch beschleunigen. Darüber hinaus können die Kunden ihre Burger individualisieren.
9. Casper (Chatbot)
Der amerikanische Matratzenhersteller Casper hat für die Zeit zwischen 23:00 Uhr und 5:00 Uhr morgens einen Chat-Bot auf seiner Webseite eingeführt, um schlaflosen Seitenbesuchern ein Begleiter für die Nacht zu sein.
Er ist freundlich, hungrig, besessen von Serien und hat viele unterhaltsame Antworten auf die Fragen seiner User.
Eine coole Idee, um die Marke und die Seitenbesucher näher zusammenzubringen.
10. Netflix (Film- & Serienempfehlungen)
Einer der größten Streaming-Dienste von Filmen und Serien nutzt künstliche Intelligenz, um Kunden Film- & Serienempfehlungen, basierend auf ihren Interessen aus den bisher gesehenen Filmen und Serien anzubieten.
Damit sollen die User sich nicht nur länger mit der Streaming-Plattform beschäftigen, sondern es soll auch das Erlebnis mit der Plattform durch die Personalisierung gesteigert werden.
11. Coca Cola (Personalisierung von Flaschen)
Unser vorletztes Beispiel zur Verbesserung der Customer Experience ist die „Share a Coke-Kampagne“ von Coca Cola. Mit der Kampagne wollte Coca Cola den eigenen Umsatz steigern und das Engagement mit der Marke erhöhen.
Dafür haben sie 250 der beliebtesten Namen der jeweiligen Länder, in denen die Kampagne lief, auf Cola-Dosen und –Flaschen drucken lassen.
Ein riesen Erfolg, nicht nur für den Umsatz, sondern auch für die Marke Coca Cola.
12. Disney (Elektronische Armbänder)
Nach dem Kauf eines Tickets für Disney World erhält der Parkbesucher ein elektronisches und auf ihn personalisiertes Armband per Post zugesendet.
Dieses elektronische Armband dient ihm während seines Aufenthalts als digitaler Speicherplatz, Hotelzimmerschlüssel, Zahlungsmethode und mehr.
Die Idee hinter dem voll personalisierten elektronischen Armband ist es, dem Parkbesucher ein VIP-Gefühl zu geben und ihm den Aufenthalt so bequem wie möglich zu machen.
Von Beginn an soll der Parkbesucher ein außergewöhnliches Erlebnis haben.
Fazit: Finde deinen Hack, um die CX zu verbessern
In diesem Beitrag habe ich dir 12 CX-Beispiele von bekannten Unternehmen aufgezeigt, wie sie das Kundenerlebnis ihrer Kunden mit unterschiedlichen Ideen und Maßnahmen verbessern konnten.
Was wir aus all den Beispielen lernen können, ist, dass es viele Möglichkeiten gibt, deine Kunden zu begeistern. Du musst nur die passende Idee für dein Geschäftsmodell finden.
Dabei spielt es keine Rolle, ob die Maßnahme simpel oder mit Aufwand verbunden ist, ob sie kreativ ist, die Erwartungen der Kunden übertrifft oder nur zweckdienlich ist, um ein Problem zu lösen.
Bereits kleine Verbesserungen haben einen großen Impact und Kreativität kann dir dabei helfen, dass du dein Unternehmen nicht nur bekannter machst, sondern dich auch von der Konkurrenz abhebst.
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