Buyer Journey: Der Weg zum Kauf
Die Buyer Journey beschreibt den Prozess, den ein potenzieller Kunde durchläuft, bevor er eine Kaufentscheidung trifft.
Dieser Prozess ist typischerweise in drei Phasen unterteilt:
Bewusstsein (Awareness):
In dieser Phase wird der Kunde erstmals auf ein Problem oder Bedürfnis aufmerksam, das er lösen möchte.
Möglicherweise ist er noch nicht auf eine spezifische Lösung oder ein Produkt fokussiert.
Es geht darum, das Problem zu erkennen und erste Lösungsansätze zu erkunden.
Überlegung (Consideration):
Hier beginnt der Kunde, aktiv nach möglichen Lösungen zu suchen.
Er vergleicht verschiedene Optionen, prüft Anbieter und versucht, die beste Lösung für sein Bedürfnis zu finden.
In dieser Phase ist der Kunde bereits stärker auf bestimmte Marken oder Produkte fokussiert, aber er hat noch keine endgültige Entscheidung getroffen.
Entscheidung (Decision):
In der letzten Phase hat der Kunde genügend Informationen gesammelt und ist bereit, eine Kaufentscheidung zu treffen.
Er wählt das Produkt oder die Lösung aus, die am besten zu seinen Bedürfnissen passt, und tätigt schließlich den Kauf.
Während der Buyer Journey konzentrieren sich Unternehmen darauf, potenzielle Kunden mit relevanten Inhalten, Angeboten und Informationen anzusprechen, um sie durch jede Phase des Entscheidungsprozesses zu begleiten.
Customer Journey: Die Reise nach dem Kauf
Die Customer Journey ist ein umfassenderer Begriff, der die gesamte Reise eines Kunden beschreibt – angefangen bei der ersten Interaktion mit einer Marke bis hin zu allen Erlebnissen nach dem Kauf.
Sie umfasst nicht nur die Phasen des Erwerbs, sondern auch die Kundenerfahrungen während der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung sowie die Bindung und möglicherweise die Rückkehr des Kunden für wiederholte Käufe.
Die Customer Journey kann in folgende Phasen unterteilt werden:
Awareness (Bewusstsein):
Wie in der Buyer Journey beginnt auch die Customer Journey mit der Wahrnehmung einer Marke oder eines Produkts.
Der Kunde wird auf das Unternehmen aufmerksam, sei es durch Werbung, Empfehlungen oder andere Marketingmaßnahmen.
Überlegung (Consideration):
Auch hier vergleicht der Kunde mögliche Anbieter und Lösungen.
In dieser Phase wird bereits eine engere Beziehung zum Unternehmen aufgebaut, da der Kunde Interesse an den Produkten oder Dienstleistungen zeigt.
Kauf (Purchase):
Die Kaufentscheidung wird getroffen, und der Kunde erwirbt das Produkt oder die Dienstleistung.
Nutzung und Erfahrung (Retention/Engagement):
Nach dem Kauf nutzt der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung und sammelt Erfahrungen.
Eine gute Customer Journey endet nicht mit dem Kauf, sondern fokussiert sich darauf, eine langfristige Beziehung aufzubauen.
Kundenbindung und die Schaffung positiver Erlebnisse sind hier entscheidend.
Treue (Loyalty):
In der Loyalitätsphase hat der Kunde das Produkt so positiv erlebt, dass er zur Marke zurückkehrt oder diese weiterempfiehlt.
Dies ist eine der wichtigsten Phasen für Unternehmen, da loyale Kunden nicht nur wiederkehrende Einnahmen sichern, sondern auch wertvolle Markenbotschafter werden können.
Unterschiede zwischen Buyer Journey und Customer Journey
Der Hauptunterschied zwischen der Buyer Journey und der Customer Journey liegt in der Perspektive und der Zeitspanne, die betrachtet wird.
Die Buyer Journey endet in der Regel mit dem Kauf, während die Customer Journey den gesamten Lebenszyklus eines Kunden umfasst, einschließlich der Zeit nach dem Kauf.
Während die Buyer Journey hauptsächlich auf den Entscheidungsprozess des potenziellen Käufers fokussiert ist, geht die Customer Journey einen Schritt weiter und bezieht auch die Kundenbindung und -loyalität mit ein.
Die Buyer Journey wird oft von Marketingabteilungen genutzt, um potenzielle Käufer zu gewinnen und sie durch den Entscheidungsprozess zu führen.
Die Customer Journey hingegen wird häufig von Kundenerfahrungsabteilungen (Customer Experience) genutzt, um die langfristige Zufriedenheit und Bindung der Kunden zu maximieren.
Fazit
Die Buyer Journey und die Customer Journey sind zwei wesentliche Konzepte im modernen Marketing, die jedoch unterschiedliche Schwerpunkte setzen.
Während die Buyer Journey den Weg eines Kunden bis zum Kauf dokumentiert, geht die Customer Journey weit darüber hinaus und umfasst die gesamte Kundenbeziehung, von der ersten Wahrnehmung bis hin zu Treue und Wiederholungskäufen.
Beide Reisen sind entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens, da sie eine gezielte und personalisierte Ansprache ermöglichen und dabei helfen, sowohl Neukunden zu gewinnen als auch bestehende Kunden langfristig zu binden.
Unternehmen sollten daher beide Journeys gleichermaßen im Blick behalten und ihre Strategien entsprechend anpassen, um sowohl während des Kaufprozesses als auch danach einen positiven und nachhaltigen Einfluss auf ihre Kunden auszuüben.
