Wie Sie eine Kundenbefragung erstellen
Das Erstellen und Durchführen einer Kundenbefragung ist einfach umgesetzt.
In den folgenden Schritten zeigen wir Ihnen, wie Sie eine auf Ihre Ziele abgestimmte Kundenbefragung konzipieren & einrichten, Ihre Kunden einladen und die Ergebnisse analysieren.
- Schritt: Ziele und Kundengruppen definieren
- Schritt: Konzeption des Fragebogens
- Schritt: Aufbau des Fragebogens
- Schritt: Corporate Design
- Schritt: Kunden zur Umfrage einladen
- Schritt: Teilnahme überwachen
- Schritt: Ergebnisse analysieren
- Schritt: Handlungsempfehlungen ableiten
1. Schritt: Ziele und Kundengruppe definieren
Am Anfang steht die Zielsetzung der Kundenbefragung:
Welches Ziel möchten Sie mit der Befragung erreichen?
Die allgemeine Zufriedenheit der Kunden oder in einem speziellen Bereich (Kundenbetreuung, Service, Lieferung etc.) Oder möchten Sie Wünsche und Bedürfnisse ermitteln?
Wenn Sie das Ziel der Kundenbefragung erstellt haben, leitet sich daraus auch direkt die Kundengruppe ab, die Sie befragen möchten:
Werden alle Kunden befragt oder nur ein Teil?
Zu welchem Zeitpunkt innerhalb der Customer Experience soll die Befragung erfolgen?
Zusätzlich entscheidet sich durch die Befragungsgruppe auch, wie die Einladung stattfinden sollte, beispielsweise über Printmedien wie Flyer oder Kassenzettel oder auf digitalem Weg über den Newsletter oder soziale Medien.
2. Schritt: Konzeption des Fragebogens
Sobald das Ziel für die Kundenbefragung ermittelt wurde, kann mit der Konzeption des Fragebogens begonnen werden.
Bei der Konzeption geht es in erster Linie darum, die richtigen Fragen auszuwählen.
Tipp:
Mit den kostenlosen Umfrage-Vorlagen von easyfeedback geben wir Ihnen eine Menge an vorgefertigten Fragen an die Hand.
Wählen Sie einfach eine oder mehrere Vorlagen aus und lassen Sie sich durch die dort gestellten Fragen inspirieren, oder kopieren Sie die Fragen einfach aus den Vorlagen in Ihre Umfrage.
Bei der Definition der Fragen behalten Sie immer das Ziel im Kopf.
Wenn Sie die Zufriedenheit nach einem Support-Kontakt ermitteln möchten, dann konzentrieren Sie sich auf Fragen, die die dort erlebte Situation abfragen.
Oder wenn Sie sich über den Checkout-Prozess informieren möchten, dann fragen Sie gezielt danach, wie einfach die Bestellung durchzuführen war.
Vermischen Sie einzelne Themenbereiche nicht.
Dadurch wird die Kundenumfrage nicht unnötig lang und die Geduld des Teilnehmers nicht strapaziert.
Bei der Formulierung der Fragen und der Auswahl des Fragetyps überlegen Sie zuerst, welche Aussage Sie mit den Antworten treffen möchten. Daraus leitet sich die Wahl des Fragetyps ab und wie die Fragestellung lauten soll.
Beispiel: Sie möchten wissen, ob es im Checkout-Prozess Probleme gibt oder ob der Prozess an einer bestimmten Stelle verbessert werden kann.
In diesem Fall könnten Sie eine Beurteilungsfrage wählen, mit den Abstufungen „stimme zu“ bis „stimme absolut nicht zu“, und nach den einzelnen Stepps innerhalb des Prozesses fragen:
– Mir wurden zu jederzeit alle benötigten Informationen angezeigt.
– Das Anpassen meiner Rechnungsanschrift war einfach.
– Das Angebot der Zahlungsoptionen war ausreichend.
– etc.
Nach diesem Schema gehen Sie vor:
Überlegen Sie sich zuerst, was Sie wissen möchten und fragen dann gezielt nach den einzelnen Punkten.
3. Schritt: Aufbau des Fragebogens
Nach der Konzeption der Kundenbefragung wird die Umfrage erstellt.
Dazu loggen Sie sich in easyfeedback ein oder legen einen Account an, wenn Sie noch keinen Account haben.
Starten Sie mit einer Blanko-Umfrage oder nutzen Sie einfach eine unserer Vorlagen.
Wenn Sie mit einer Blanko-Umfrage starten, können Sie auch Fragen aus anderen Umfragen/Vorlagen in Ihre neue Umfrage kopieren.
Frage für Frage bauen Sie dann den Fragebogen auf und gestalten den Ablauf der Befragung.
4. Schritt: Corporate Design: Logo, Farben & Schrift
Neben dem Inhalt der Umfrage zählt auch das Look & Feel der Kundenbefragung.
Wenn Sie sich als Absender präsentieren, steigt bei dem Teilnehmer das Vertrauen in die Umfrage.
Um das Corporate Design in die Befragung zu übertragen, öffnen Sie in easyfeedback einfach den Layoutkonfigurator und übertragen Ihre Design-Elemente in die Befragung: Logo, Hintergrundbild, Farben und Schriften.
5. Schritt: Kunden zur Umfrage einladen
Nachdem Ihre Umfrage aufgebaut und getestet wurde, folgt nun die Platzierung der Umfrage bzw. das Einladen.
Welchen Weg Sie wählen, hängt davon ab, wer die Zielgruppe (Teilnehmer) für die Kundenbefragung ist.
Wenn Sie Ihren Kundenstamm mit einer eher generellen Befragung per E-Mail einladen möchten, dann können Sie über das E-Mail-Einladungstool von easyfeedback die E-Mails versenden und einladen.
Wenn Sie nach dem Checkout oder an einer anderen beliebigen Stelle auf Ihrer Website Ihre Kunden/User befragen möchten, dann wird die Umfrage auf Ihrer Website eingebunden.
Dazu bieten wir unterschiedliche Optionen an.
Oder aber Sie möchten die Umfrage in Ihrer App oder einem Newsletter platzieren, dann kopieren Sie einfach den Umfragelink und setzen ihn an der jeweiligen Position ein.
Welchen Weg Sie wählen, ist immer abhängig davon, wen Sie wo befragen möchten. Für jeden Weg halten wir unterschiedliche Optionen bereit.
6. Schritt: Teilnahme überwachen
Mit dem Versand der Einladungen oder wenn Sie den Link an einer beliebigen Stelle positionieren, werden Sie sehr schnell sehen, das die ersten Teilnahmen erfolgen.
In der Regel erhalten Sie sofort Feedback und können direkt erste Ergebnisse sehen.
Beobachten Sie den Verlauf der Teilnahme.
Wenn Sie merken, dass die Teilnahmequote fällt, können Sie einen Reminder senden (E-Mail-Einladungen).
Oder aber falls die Umfrage in sozialen Netzwerken gepostet wurde, wird es Zeit, den Post erneut anzustoßen.
Auch hier ist es wieder ausschlaggebend, wo die Umfrage eingebunden wurde.
Wenn die Kundenumfrage an einem „Ongoing-point“ eingebunden wurde, dann müssen Sie keinen Reminder senden.
7. Schritt: Ergebnisse analysieren
Am Ende der Umfrage kommt der spannendste Teil: die Analyse der Ergebnisse.
Während der Befragung haben Sie schon Ergebnisse gesehen und darauf gewartet, dass alle Ihre Kunden Feedback geben.
Jetzt folgt die Analyse der Ergebnisse.
Bei der Analyse sollten Sie wie folgt vorgehen:
Zuerst schauen Sie sich das Gesamtergebnis an: Frage für Frage, Freitextantwort für Freitextantwort.
Danach beginnen Sie das Gesamtergebnis zu segmentieren und sich einzelne Teilnehmergruppen anzuschauen. Z. B. das Feedback von Neukunden oder Bestandskunden.
Das Segmentieren erfolgt durch Filterung der Ergebnisse. Nach welchem Kriterium gefiltert wird, ist immer unterschiedlich und abhängig von den Fragen.
Wenn Sie in der Umfrage Fragen gestellt haben, um daraus die Teilnehmer in Gruppen zu segmentieren, dann nutzen Sie dies als Kriterium.
Wenn Sie über verschiede URLs oder Besucherquellen zur Umfrage eingeladen haben, dann nutzen Sie dies als Kriterium.
Das Filtern der Ergebnisse gibt Ihnen eine super Möglichkeit, das Feedback von einzelnen Personenkreisen zu betrachten und aus der Beziehung zu dem Kunden Rückschlüsse zu ziehen.
8. Schritt: Handlungsempfehlungen ableiten
Ziel der Befragung ist es, am Ende Verbesserungspotenziale zu entdecken und das eigene Business anzupassen.
Mit dem Blick auf das Gesamtergebnis haben Sie einen guten Überblick gewonnen.
Mit der Segmentierung auf einzelne Teilnehmergruppen verschärfen Sie den Blick und können genauer sehen, wo Probleme aufgetreten sind.
Die Handlungsempfehlungen leiten Sie daraus ab, in dem Sie pro Frage oder Fragethema die negativ genannten Punkte notieren und daraus Gegenmaßnahmen/Verbesserungen ableiten.
Je nach Anzahl der Teilnehmer und Umfang der Befragung können viele Punkte zusammen kommen. Lassen Sie sich davon nicht abschrecken. Sammeln Sie erst mal alle Punkte.
Danach fügen Sie doppelte Punkte zusammen und erstellen eine Liste.
Als Nächstes sortieren Sie die Liste und setzen die Maßnahmen, bei denen Sie am schnellsten eine Veränderung erzielen können, nach oben.
Jetzt erhalten Sie eine Liste mit Handlungsempfehlungen, die Sie Stück für Stück umsetzen können.
