Tipp 1 – Bereinigung der Ergebnisse
Du hast deine Umfrage durchgeführt und nun liegen dir die Ergebnisse vor. Jetzt nur noch schnell die Antworten zusammenfassen und schon kann es losgehen mit der Umsetzung?
Klingt einfach, ist aber nicht empfehlenswert.
Bevor du deine Ergebnisse in einem hübschen Diagramm darstellst und sie nach außen kommunizierst, solltest du die Ergebnisse zunächst kritisch unter die Lupe nehmen.
Ja, das ist leider etwas aufwendiger, da es sich hierbei um Handarbeit handelt, aber der Aufwand lohnt sich, vertraue mir. Aber worauf solltest du achten? Welche Anzeichen für eine nicht ordnungsgemäße Beantwortung gibt es und wie gehst du am besten vor?
Ein ziemlich eindeutiges Anzeichen für eine nicht ordnungsgemäße Beantwortung sind Fragebögen, die abgebrochen wurden. Da nur ein Teil der Fragen beantwortet wurde, entsteht kein Gesamtbild.
Es kann beispielsweise sein, dass es sich um Personen handelt, die keine fachkundige Auskunft zu den Fragen geben können, dies bemerken und den Fragebogen daher abbrechen. Beispielsweise weil sie gar keine Kunden deines Unternehmens sind.
Um eine Ergebnisverzerrung zu vermeiden, solltest du die gegebenen Antworten nicht in deiner Auswertung berücksichtigen. Brechen besonders viele Teilnehmer bei einer bestimmten Frage ab, solltest du diese Frage für zukünftige Umfragen überarbeiten.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Beachtung deiner Zielgruppe. Vor der Befragung hast du eine bestimmte Zielgruppe definiert, beispielsweise Neukunden.
Die Antworten von Personen, die nicht deiner Zielgruppe entsprechen, in diesem Fall beispielsweise von Bestandskunden, verzerren deine Umfrage. Sortiere diese also aus.
Nicht in deinen Ergebnissen berücksichtigen solltest du weiterhin Fragebögen, die ein bestimmtes Muster der Beantwortung erkennen lassen. Beispielsweise wenn bei jeder Frage immer Antwortmöglichkeit eins gewählt wurde.
Dies kann auf die Beantwortung durch einen Bot (automatisiertes Computerprogramm) oder aber eine Person, die sich deinem Fragebogen nur halbherzig gewidmet hat, hindeuten.
In der Regel ist die Bearbeitungszeit dieser Fragebögen erheblich kürzer und damit sind wir bereits beim nächsten Tipp:
Schaue dir die durchschnittliche Bearbeitungszeit deiner Umfrage an.
Brauchen Kunden beispielsweise im Schnitt 10 Minuten für die Beantwortung des Fragebogens, dann solltest du alle Fragebögen, die in nur wenigen Sekunden oder Minuten befüllt wurden, kritisch hinterfragen und gegebenenfalls aussortieren.
Worauf du noch achten kannst?
Auf unrealistische Antworten, die faktisch nicht stimmen können. Ein Kunde antwortet beispielsweise auf deine Frage nach der Häufigkeit von Bestellungen mit „100-mal die Woche“.
Das scheint doch etwas hochgegriffen. Häufig wird auch bei offenen Fragen ein unsinniges Feedback erfasst. Dies geht von zusammenhanglosen Buchstaben-Zahlen-Kombinationen bis hin zu Angaben wie „Nein“ oder Ähnliches, ohne dass die Antwort zur Frage passt.
Ein weiterer Aspekt ist, ob der Fragebogen stringent beantwortet wurde. Gibt der Kunde beispielsweise am Anfang des Fragebogens an, am Wochenende bei dir einzukaufen und am Ende des Fragebogens, dass er vorwiegend unter der Woche bei dir einkauft, helfen dir seine Antworten nicht weiter.
Auch Antworten aus diesen Kategorien solltest du bereinigen, um eine repräsentative Umfrageauswertung zu erhalten.
Tipp 2 – Rücklaufquote beachten
Ein weiterer wichtiger Indikator ist die Rücklaufquote. Diese gibt an, wie viele Ergebnisse du gemessen an der Teilnehmerzahl zurückerhältst und ob deine Umfrage damit repräsentativ ist.
Umso mehr Personen an deiner Befragung teilnehmen, umso aussagekräftiger ist die Erhebung.
Generell gilt: Umso enger das Verhältnis zwischen Umfrageersteller und Teilnehmer, umso eher ist dieser bereit, an der Befragung teilzunehmen.
So ist die Rücklaufquote aufgrund der Bindung bei einer Mitarbeiterbefragung in der Regel höher als bei einer Kundenbefragung. Hier macht es also auch einen Unterschied, ob du Neu- oder Bestandskunden befragst.
Die Bindung wird bei Bestandskunden im Verhältnis höher ausfallen als bei einem Neukunden, der noch wenig bis keine Berührungspunkte mit deinem Unternehmen hatte.
Ist die Rücklaufquote wesentlich höher oder niedriger als erwartet, auch in Bezug auf vorangegangene Befragungen? In diesem Fall solltest du nach möglichen Ursachen suchen.
Es gibt jedoch auch Möglichkeiten, die Rücklaufquote positiv zu beeinflussen:
So ist es beispielsweise sinnvoll, deine Teilnehmer im Vorhinein über die Umfrage und das von dir verfolgte Ziel zu informieren. Kommuniziere, dass du etwas bewegen möchtest und im Nachgang alles daran setzt, Probleme auch zu lösen.
Motiviere deine Kunden also dazu, ihren persönlichen Nutzen aus der Umfrage zu erkennen. Auch ein persönlicher Ansprechpartner für Rückfragen kann die Teilnahmebereitschaft erhöhen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist der Hinweis auf die Anonymität des Teilnehmers.
Kunden sind in der Regel eher bereit, an Befragungen teilzunehmen, wenn sie nicht mit ihrem Namen dafür gerade stehen müssen. Gleiches gilt für einen Hinweis auf die Einhaltung der Datenschutzgrundverordnung.
Zudem sollte es den Teilnehmern so einfach wie möglich gemacht werden: Die Umfrage sollte daher nur wenige Minuten in Anspruch nehmen, leicht verständlich sein und hauptsächlich Klickfragen enthalten.
Bei längeren, komplexen Sachverhalten sinkt die Teilnahmebereitschaft und die Abbruchquote steigt.
Sollte dies alles nicht ausreichen, hast du auch die Möglichkeit, die Kunden durch Incentives für eine Teilnahme zu gewinnen. Hierbei handelt es sich beispielsweise um Gutscheincodes, Rabatte oder Gewinnspiele, die die Kunden als Anreiz für ihre Teilnahme an der Umfrage erhalten.
Tipp 3 – Vergleichen und Messen
Du hast die Befragung abgeschlossen. Nun liegt dir eine Menge an Daten vor. Diese sind eingangs unsortiert und ohne Bezug zueinander.
Zunächst einmal geht es also darum, Ordnung in die Daten zu bringen und dir einen Überblick zu verschaffen. Wie ist die Verteilung von Parametern wie Geschlecht, Alter oder Region?
Dabei ist es wichtig, stets Ziel und Zweck vor Augen zu haben, um möglichst effektiv und effizient vorzugehen.
Hierbei kann es hilfreich sein, kleinere Gruppen oder Einheiten zusammenzufassen und separat auszuwerten. Hier bietet sich beispielsweise die Möglichkeit, Standorte einzeln auszuwerten oder Neu- und Bestandskunden separat zu betrachten.
Mit easyfeedback hast du die Möglichkeit, auf jede definierte Kundengruppe einen Filter zu setzen, um so schneller Daten vergleichen und messen zu können.
Nach der Umfrage ist vor der nächsten Umfrage: Sinnvoll ist es, Befragungen regelmäßig zu wiederholen und miteinander zu vergleichen. Um diese Befragungen vergleichbar zu machen und Trends zu erkennen, solltest du möglichst keine der Fragen ändern.
So kannst du schnell und einfach Benchmarks erstellen und bewerten, inwieweit sich durch spezifische Maßnahmen beispielsweise die Kundenzufriedenheit verbessert hat.
Genauso solltest du dich nicht von einzelnen Bewertungen beeinflussen lassen. Wenn unter 30 abgegebenen Bewertungen zwei schlechtere eingehen, so ist das sicherlich nicht toll, aber solange der Großteil der Kunden zufrieden ist, solltest du dich auf keinen Fall auf diese beiden Bewertungen versteifen.
Dennoch gilt: Lese zwischen den Zeilen und versetze dich in den Kunden hinein. Auch aus einer positiven Bewertung kannst du eventuell noch den ein oder anderen Hinweis für eine Verbesserung ziehen, die es dir ermöglicht, dich von deiner Konkurrenz abzuheben.
Tipp 4 – Quantitative Auswertung
Nun geht es an die quantitative Auswertung der Ergebnisse. Das heißt, wir beschränken uns zunächst auf die zahlenmäßige Auswertung der Ergebnisse. Um den faktischen Inhalt der Antworten geht es erst im nächsten Schritt.
Bei geschlossenen Fragen ist die Auswertung noch relativ einfach, insbesondere bei lediglich zwei gegenübergestellten Antwortoptionen. Wie viele Kunden haben für Antwortoption eins und wie viele für Option zwei gestimmt.
Aber auch bei mehreren Antwortoptionen können diese einfach gegenübergestellt und summiert werden. Schwieriger wird es bei einem Schieberegler.
Unser Tipp ist es, der Skala konkrete Werte zuzuordnen. Die Auswahlmöglichkeit „stimme gar nicht zu“ bekäme demnach beispielsweise eine „0“ und die Auswahl „stimme absolut zu“ eine „100“ zugeordnet. Die weiteren Schritte könnten in 25er-Schritten zusammengefasst werden.
So ergibt sich folgendes Schema:
0 – 24
25 – 49
50
51 – 75
76 – 100
stimme gar nicht zu
stimme nicht zu
neutral
stimme eher zu
stimme absolut zu
Durch eine solche Einteilung der Skala kannst du jedes Ergebnis in deine Auswertung mit einfließen lassen, ohne die Bewertung zu ungenau oder zu oberflächlich darzustellen.
Selbstverständlich kannst du auch jede andere Einteilung verwenden.
Auch das Berechnen des Mittelwertes aus allen Antworten kann dir einen guten Überblick über die Gesamtsituation geben.
Wenn du easyfeedback für die Erstellung und Auswertung deiner Kundenumfrage verwendest, musst du dir nur die Abstufung überlegen und erhältst am Ende eine automatisierte Aufbereitung der Skalenwerte.
Zur weiteren Verfeinerung und Bearbeitung kannst du dir die Daten als Excel-Liste exportieren.
Tipp 5 – Qualitative Auswertung
Neben der Prüfung der quantitativen Daten spielt auch die qualitative Auswertung der Ergebnisse eine große Rolle. Denn erst die qualitativen Daten liefern die Einzelheiten und Tiefe, die für ein umfassendes Verständnis der Daten und der daraus zu ziehenden Schlussfolgerungen benötigt werden.
Wenn du in deinem Fragebogen offene Fragen gestellt oder die Kommentarfunktion ermöglicht hast, erfährst du noch einmal sehr viel mehr als durch reine Klickfragen.
So erhältst du nähmlich einerseits Ideen, wie du deine Produkte verbessern kannst und andererseits Hinweise, warum gewisse Ergebnisse stark oder schwach ausgefallen sind.
Im Vergleich zur Auswertung von geschlossenen Fragen ist die Auswertung von qualitativen oder offenen Fragen anspruchsvoller und zeitintensiver.
Die Zeit solltest du dir aber in jedem Fall nehmen, weil sich hier meist der wertvollste Input der Befragung verbirgt und du hierdurch die Gründe für die Antworten der Befragten besser nachvollziehen kannst.
Die Antworten auf offen gestellte Fragen können dabei so vielfältig sein, dass eine statistische Auswertung sehr schwierig wird. Wir haben dir dennoch zwei Möglichkeiten zusammengestellt:
Wortwolke
Eine Möglichkeit ist es, die Antworten in Form einer Wortwolke grafisch darzustellen. Hierbei werden häufig genannte Schlagworte größer dargestellt, wodurch die Relevanz der Kommentare schnell erfasst werden kann.
Erstellen kannst du diese mithilfe von Online-Programmen. Auch easyfeedback bietet die Funktion der Wortwolke selbstverständlich an.
Cluster
Eine andere Möglichkeit ist es, eine Art Cluster zu erstellen. Hierbei ordnest du die jeweiligen Kommentare Themenfeldern zu.
Mögliche Themenfelder innerhalb deiner Kundenbefragung könnten folgende sein: Produktzufriedenheit, Kundensupport, Markenbekanntheit, Logistik und weitere.
Auf diese Weise erhältst du Input für die jeweilig relevante Funktion im Betrieb und kannst jede Bewertung berücksichtigen.
Tipp 6 – Maßnahmen ableiten
Du bist fertig mit der Auswertung deiner Umfrageergebnisse? Dann kannst du dich nun entspannt zurücklehnen?
Nicht ganz! Denn jetzt geht es an die Ableitung von entsprechenden Maßnahmen. Durch die Befragung deiner Kunden wurde an einigen Stellen ein Verbesserungspotenzial aufgedeckt. Nun ist es an dir, dieses Potenzial auch auszuschöpfen.
Überzeugt beispielsweise die Haptik deines Produkts noch nicht auf ganzer Linie, wirft die Dienstleistung bei einigen Kunden Fragen auf oder wird dein Unternehmen am Markt kaum wahrgenommen? Dann nimm diese Erkenntnisse ernst und handle.
In der Praxis kommt es leider oft genug vor, dass Umfragen zwar durchgeführt werden, aber keine praktischen Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Doch nur so haben Kundenbefragungen einen praktischen Nutzen – für dich als Unternehmen und für deine Kunden.
Nur wenn du das Feedback deiner Kunden ernst nimmst und Taten folgen lässt, ist deine Umfrage nachhaltig erfolgreich.
Aber auch positive Rückmeldungen können für deine zukünftige Maßnahmenplanung hilfreich sein. Einerseits motivieren diese nicht nur dich und deine Mitarbeiter, sondern können ebenfalls aufschlussreiche Informationen enthalten.
Hier noch ein paar Tipps für die Ableitung von Maßnahmen:
Jedes Unternehmen ist individuell. Es gibt daher keine allgemeingültige Regel. Achte darauf, dass die Maßnahme zu dir und deinem Unternehmen passt und nicht in Konflikt mit Firmengrundsätzen steht.
Du hast so viele tolle Ideen gesammelt und würdest nun am liebsten alles sofort umsetzen? Verständlich, aber einen kühlen Kopf zu bewahren zahlt sich aus.
Zudem bringt es dich nicht weiter, zu viele Baustellen gleichzeitig zu eröffnen. So verlierst du schnell den Blick für das Wesentliche. Sortiere deine geplanten Maßnahmen zunächst nach Dringlichkeit und setze die Aufgabe mit der größten Dringlichkeit an erste Priorität.
Es ist immer besser, eine Aufgabe gut umzusetzen als viele Maßnahmen halbherzig. Setze sodann nach und nach deine Maßnahmen um.
Tipp 7 – Darstellung und Präsentation der Ergebnisse
Nachdem du alle Ergebnisse analysiert und ausgewertet sowie entsprechende Maßnahmen abgeleitet hast, geht es nun an die Aufbereitung und Präsentation der Ergebnisse.
Überlege dir hier zunächst, für welche Stakeholder du die Ergebnisse aufbereitest. Relevante Stakeholder können beispielsweise die Geschäftsführung, Führungskräfte oder auch Mitarbeiter einer bestimmten Abteilung zum Beispiel des Kundenservice sein.
Früher nicht üblich, heute immer mehr im Kommen: Auswertungen auch gegenüber Kunden zu kommunizieren.
Kunden sind neugierig und erhoffen sich durch die Teilnahme an einer Umfrage natürlich auch eine gewisse Verbesserung zu ihren Gunsten.
Es macht daher Sinn, auch nach der Umfrage noch einmal Kontakt zu deinen Kunden aufzunehmen, um ihnen Ergebnisse und weitere Schritte mitzuteilen. Dies sorgt für Transparenz und erhöht die Kundenbindung.
Je nach Adressat können die kommunizierten Bereiche voneinander abweichen. Für die Geschäftsführung ist ein Rundumblick wichtig, für die Kunden reicht eventuell bereits ein Hinweis auf geplante Maßnahmen zu bestimmten Problemstellungen.
Für Führungskräfte können Teilauswertungen für den Bereich, welchen sie betreuen, sinnvoll sein. Denn so können Maßnahmen noch spezifischer abgeleitet werden.
Steht der Adressat für die Präsentation deiner Ergebnisse, geht es nun darum, die Daten übersichtlich und ansprechend darzustellen.
Wichtige Inhalte sollten auf einen Blick ersichtlich sein. Eine gute Darstellungsform sind Diagramme. Je nach Art der Frage bieten sich Balken-, Kreisdiagramme oder weitere Schaubilder an.
Selbstverständlich kannst du deine Auswertung direkt über easyfeedback machen. Hierfür stehen dir acht verschiedene Diagrammtypen und diverse Einstellungen zur Verfügung. Probiere es doch einfach mal aus.
Fazit
Nur durch eine gewissenhafte Auswertung der Ergebnisse deiner Kundenbefragung erhältst du eine solide Basis zur Ableitung von geeigneten Maßnahmen.
Daher solltest du möglichst viel Zeit in die Analyse der Ergebnisse stecken, denn das wird sich am Ende des Tages positiv auf dein Unternehmen auswirken.
Nach der Umfrage ist vor der Umfrage
Mit einer Kundenbefragung ist es leider nicht getan, denn du möchtest ja auch wissen, wie die von dir abgeleiteten Maßnahmen ankommen und ob es noch weitere Bereiche mit versteckten Potenzialen gibt.
Weiterhin helfen dir regelmäßige Umfragen dabei, Trends frühzeitig zu erkennen und dein Angebot darauf abzustimmen. So bist du der Konkurrenz einen Schritt voraus und schaffst es, neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu halten.
Auch Vergleiche unterschiedlicher Bereiche helfen dir dabei, ein vollumfängliches Bild deines Unternehmens zu erstellen. So erkennst du, welche Bereiche bereits gut laufen und auf welche Bereiche du deinen Fokus legen solltest, um dich weiterzuentwickeln.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Kommunikation der Ergebnisse an die Kunden. Achte hierbei auf eine authentische Kommunikation auf Augenhöhe. So erkennen deine Kunden, dass ihr Feedback ernstgenommen und in die Tat umgesetzt wird.
Die dadurch gesteigerte Wertschätzung wird die Kundenzufriedenheit stärken und sich positiv auf dein Unternehmen auswirken.
Tipps für die Auswertung und Analyse deiner Mitarbeiterbefragung findest du hier.
