3 Touchpoints in der Customer Experience

Touchpoint 1 – Bedürfnisse vor dem Kauf ermitteln

Jeder Kunde und auch jeder Interessent durchläuft während der Anbahnungsphase eine Reihe an Touchpoints mit dem Unternehmen.

Das beginnt meistens schon komplett außerhalb unseres Wirkungskreises, wenn es über Mundpropaganda stattfindet, oder innerhalb unseres Wirkungskreises, wenn wir mit Out-of-Home-Kampagnen, TV-Kampagnen oder ähnliches starten.

Ein direktes Feedback zu erhalten oder auch die Experience zu messen, ist an diesen Punkten oft noch nicht möglich.

Erst wenn der Nutzer beziehungsweise der Interessent auf deine Webseite kommt, hast du die Möglichkeit mit ihm zu interagieren.

Zu diesem Zeitpunkt hast du noch keine Nutzer- oder E-Mail-Daten, weswegen Dennis empfiehlt, den ersten Touchpoint bereits auf der Webseite zu verankern.

Eine gute Möglichkeit ist es, eine Befragung auf der Webseite einzubauen, die sich über ein Pop-up oder Modal öffnet.

Bei der Befragung selbst geht es darum, die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln.

Über folgende beispielhafte Fragen kann man den Interessenten und seine Absichten bereits genauer kennenlernen: Was hat dich auf unsere Webseite geführt? Wofür interessierst du dich? Wonach genau suchst du? Gefallen dir der Inhalte, die du siehst?

Zudem ist dies auch ein guter Einstieg, um die Effektivität von Marketingmaßnahmen zu messen, die Qualität der eigenen Webseite zu überprüfen und gegebenenfalls anzupassen.

Touchpoint 2 – Nach dem Kauf

Nach Empfehlung von Dennis sollte der zweite Cashflow relevante Touchpoint direkt nach dem Kaufabschluss abgefragt werden.

Jetzt sollten dir die Kontaktdaten und weitere Informationen über den Kunden vorliegen, sodass du intensiver mit ihm interagieren kannst.

Zu diesem Zeitpunkt hat der Kunde bereits mehrere Schritte innerhalb deines Unternehmens durchlaufen; von der Angebotserstellung über den Bezahlvorgang bis hin zu möglichen Supportanfragen.

Du hast also die Möglichkeit, die durchlaufenen Schritte entlang der Customer Journey zu analysieren und den Neukunden zu fragen, was gut gelaufen ist und ob es möglicherweise Schwachstellen bzw. Komplikationen gab?

Hierbei könnte sich herausstellen, dass es z.B. bei der Supportanfrage oder im Bezahlvorgang einige Hürden gab.

Das sind Feinheiten, die man sonst nicht erfährt und an denen man dank des Hinweises nun vermehrt arbeiten kann.

Was sich hier ebenfalls anbietet: Frage deine Kunden nach ihren Zielen und wofür sie dein Produkt nutzen möchte.

Dies bietet dir einerseits die Möglichkeit eine stärkere Kundenbindung aufzubauen und andererseits die Möglichkeit deine Marketingmaßnahmen anzupassen und Anwendungsfälle zu entwickeln.

Touchpoint 3 – Nach der Kündigung des Kunden

Der dritte relevante Touchpoint sollte aus Dennis‘ Erfahrung direkt nach der Kündigung analysiert werden.

Das ist grundsätzlich keine angenehme Situation, da es immer sehr ärgerlich ist, einen Kunden zu verlieren.

Aber es gibt Gründe für seine Kündigung. Und diese zu erfragen bietet dir einen enormen Mehrwert, denn dadurch hast du die Möglichkeit dein Angebot zu verbessern bzw. anzupassen.

Mit einer NPS-Abfrage ist das hervorragend umzusetzen.

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Als weiteren Tipp empfiehlt Dennis hier jedoch noch einen Schritt weiter zu gehen und deine Kunden zu fragen, ob sie ihre Ziele erreicht haben.

So erfährst du noch ein bisschen mehr über ihre Bedürfnisse und hast die Möglichkeit potenzielle Störfaktoren für die Kundenzufriedenheit ausfindig zu machen.

Bei einem Onlineshop beispielsweise findet in der Regel keine Kündigung statt.

In diesem Fall ist es interessant, den Kunden nach einem angemessenen Zeitraum zu fragen, warum er nicht erneut bei dir einkauft.

• Woran liegt es, dass kein Folgekauf stattfindet?
• Liegt es am Preis, den Lieferbedingungen oder etwas ganz anderem?

Auch hieraus erhältst du wieder wichtige Ansatzpunkte, an denen du anknüpfen kannst, um deine Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.

Zusammenfassung

In diesem Beitrag und dem Video hast du nun erfahren, wie du an drei unterschiedlichen Punkten der Customer Journey wertvolles Feedback sammeln kannst, um Interessenten sowie Kunden stets zu begeistern und eine positive Bindung zwischen ihnen und deinem Unternehmen aufzubauen.

Gezielte Umfragen bieten dir die beste Möglichkeit herauszufinden, ob die einzelnen Schritte innerhalb der Customer Journey, beginnend von der Informationssuche über den Kauf und auch alle anschließenden Positionen, positiv verlaufen.

Dadurch hast du die Chance geeignete Maßnahmen abzuleiten, deine Prozesse zu verbessern und dich immer wieder darauf zu fokussieren, was sich der Kunde wünscht. So gelingt es dir langfristig Kunden zu binden, ein nachhaltiges Business aufzubauen und am Markt erfolgreich mitzuwirken.

Da jedes Unternehmen mit seinen Strukturen unterschiedlich ist, kann es gut sein, dass sich für dich andere Touchpoints als sinnvoll herausstellen.

Nutze die von Dennis ausgewählten Touchpoints als Inspiration und adaptiere sie einfach auf die relevanten Kontaktpunkte deines Geschäftsfeldes.