Mit Kundenumfragen die Kundenzufriedenheit steigern
und Marketingmaßnahmen vorbereiten

Kundenbefragung

Vorteile Kundenbefragung mit easyfeedback:

CheckIntuitive Bedienung
CheckKeine Installation
CheckHochwertige Designvorlagen
CheckErgebnisse in Echtzeit
CheckVollumfängl. Feedback-System

Jetzt starten Umfrage Vorlagen

Schatten

Nutzen Sie das Potenzial Ihrer eigenen Kunden zur Verbesserung des Geschäftserfolgs. Durch eine gezielte Kundenbefragung erhalten Sie Informationen über die Kundenzufriedenheit sowie Erwartungen und Kaufgewohnheiten Ihrer bisherigen und potenziellen Kunden. Zusätzlich können mit regelmäßigen Kundenumfragen Marketingziele auf ihre Effektivität überprüft werden und sie geben Ihnen die Möglichkeit die Wünsche der Kunden im Auge zu behalten. Die daraus gewonnenen Ergebnisse dienen als Marketingmaßnahmen für die strategische Ausrichtung des Geschäftsmodells.

Das Erstellen einer Kundenbefragung ist relativ einfach: Ziele definieren, Fragebogen zur Umfrage anlegen und Kundenbefragung starten. Jedoch sollte eine Kundenumfrage nicht planlos erstellt und durchgeführt werden. Je nach Zielgruppe, ob B-2-B oder B-2-C, ändern sich die Rahmenbedingungen für eine Kundenbefragung. Geschäftskunden, mit denen Sie im engen Kontakt stehen, haben eine höhere und längere Teilnahmebereitschaft als B-2-C Kunden mit denen Sie keinen direkt Kontakt haben. Dennoch ist das grundsätzliche Ziel immer das Gleich: die Kundenzufriedenheit und damit den Unternehmenserfolg zu steigern. Unverfälschtes Feedback erhalten Sie mit "Echtzeit Feedback"-Umfragen, die in dem Moment, wo der Kunde das Produkt erlebt stattfinden.

Bei beiden Zielgruppen sollte der Kunde ein paar Information vor der Befragung erhalten: Wie lange dauert die Befragung, zu welchem Thema möchten Sie Feedback erhalten und warum gerade der Kunde als Meinungsträger in der Kundenumfrage etwas dazu beitragen kann.
Generell gilt bei einer Befragung: Umso stärker die Bindung zum Unternehmen ist umso länger und komplexer darf die Befragung sein. Kundenbefragungen bei B-2-C Kunden, ohne direkte Bindung, sollten nicht länger als 10 Minuten dauern und einfache Fragen enthalten. Da hier die Bindung geringer ist als bei B-2-B Kunden kann die Teilnahmequote mit Incentives, wie einem Gewinnspiel, erhöht werden. So kann z.B. ein Einkaufsgutschein in Höhe von 5 € für jeden Teilnehmer im Anschluss an die Kundenumfrage vergeben werden oder Sie verlosen am Ende einen 300 € Gutschein an einen Teilnehmer.

Der Einsatz einer Kundenumfrage kann viele Ziele beinhalten. Die Kundenzufriedenheit ist bei jeder Kundenbefragung das primäre Ziel. Jedoch verteilt sich diese auf mehrere Bereiche im Unternehmen: Produktnutzen und Preis/Leistung, Servicequalität und Freundlichkeit der Mitarbeiter, Erlebnisse und Erfahrungen, Kundentreue/Wechselbereitschaft und Image. Bevor Sie den Kundenfragebogen aufbauen, stecken Sie intern die Ziele ab. Wo und aus welchem Bereich möchten wir unsere Kunden befragen? Denken Sie dabei daran, dass die Geduld der Teilnehmer nicht unendlich ist. Folgende inhaltliche Strukturierungen bieten sich bei Kundenbefragungen zur Kundenzufriedenheitsanalyse an.

Beispiele für Kundenumfragen und welche Themen ein online Kundenfragebogen beinhalten kann:

Rundum-Zufriedenheit:
Wenn Sie ein Gesamtbild der Kundenzufriedenheit erhalten möchten, nehmen Sie die zu beurteilenden Geschäftsbereiche und fragen Ihre Kunden nach der Zufriedenheit. Da dies oft mehrere Bereiche sind, können Sie hier nur relativ grob auf die einzelnen Bereiche eingehen, da sonst der Fragebogen innerhalb der Kundenumfrage zu lang wird. Für die Durchführung mit easyfeedback bietet sich die Beurteilungsfrage und oder die 10er Skala sowie der Schieberegler für ein Stimmungsbild an.


Servicequalität:
Sobald Sie sich nur auf einen Unternehmensbereich in der Kundenumfrage fokussieren, können Sie in die Tiefe befragen ohne die Geduld zu strapazieren. Je nach Serviceart kann der Kundenfragebogen folgende Fragen enthalten: Wie schnell hat das Serviceteam mit Ihnen Kontakt aufgenommen? War der Mitarbeiter zu jeder Zeit freundlich? Wurde Ihnen eine Ersatzlieferung angeboten? Wie beurteilen Sie den Service gegenüber vergleichbaren Unternehmen?

Preis/Leistung:
Ein ganz entscheidender Punkt ist immer die Preisgestaltung. Er darf nicht zu hoch sein, aber auch nicht zu niedrig. Einerseits können Sie jetzt direkt fragen wie der Kunde zu dem Preis-/Leistungsverhältnis steht, aber ob Sie dadurch immer zu einer ehrlichen Antwort kommen sei fraglich. Denn eine einfache Frage zu beantworten ist noch kein Kauf. Wenn Sie ihn jetzt aber über das Produkt und die Qualität befragen und am Ende die Frage stellen, ob der Kunde bereit ist, mehr für bessere Qualität und Leistung zu bezahlen, kann die Befragung für Ihre Marketingstrategie von großer Bedeutung sein.


Kundenwünsche:
Ein sehr wichtiger Aspekt bei Kundenbefragungen. Denn dadurch erhalten Sie Feedback zu Ihrer Leistung und dem Produkt. Als Geschäftsführer oder Marketingleiter haben wir zwar ein gutes Gefühl und Tendenzen, jedoch können die Markttrends in eine andere Richtung gehen. Um sich stets in die richtige Richtung auszurichten bedarf es einem aussagekräftigem Feedback durch vertraute – in diesem Fall Kunden.

Daraus ergeben sich folgende Möglichkeiten und Ziele einer Kundenumfrage:

Zusammenfassung Resultat

  • Kundenwünsche und Bedürfnisse erfassen
  • Allgemeine Kundenzufriedenheit
  • Kundenzufriedenheit in einzelnen Bereichen
  • Erwartungen von Kunden
  • Erhöhung der Kundenbindung
  • Veränderung von Kundenwünschen
  • Resonanz auf die Preispolitik
  • Marktforschung zu Produktneuheiten
  • Qualitätsmanagement Ihrer Produkte
  • Beurteilung von Marketingmaßnahmen
  • Optimierung des Kundenservice
  • Erstellung von Kundenprofilen

Welche Punkte sind bei Kundenumfragen zu beachten und wie wird der Kundenfragebogen für eine Umfrage optimal aufgebaut?

Nachfolgend ein paar Tipps um eine Umfrage zu dem Thema „Online Kundenbefragung“ zu erstellen und eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchzuführen:

Check

Personalisiert oder anonym:
Im Gegensatz zu einer Mitarbeiterumfrage kann es bei einer Kundenumfrage hilfreich sein zu wissen wer welche Antworten und Verbesserungsvorschläge gegeben hat. Um diese persönlichen Angaben den einzelnen Ergebnissen zuzuordnen nutzen Sie am besten eine oder mehrere offene Fragen um danach zu fragen. Bis heute gibt es keine klare Entscheidung ob die Abfrage innerhalb des Fragebogens am Anfang oder Ende stehen soll. Beides hat Vor- und Nachteile. Steht die Frage nach den persönlichen Daten am Anfang, könnte der Teilnehmer abgeschreckt werden und die Umfrage vorzeitig abbrechen. Stehen diese am Ende, kann es sein das der Teilenehmer diese vergisst oder gar nicht solange mitmacht. Unsere Empfehlung wäre am Ende der Befragung. So soll der Teilnehmer erstmal möglichst viele Antworten geben und am Ende kann er entscheiden ob er diese personalisieren möchte.


Check

Einladung:
Ob Kundenbefragung, Mitarbeiterbefragung oder jede andere Art der Befragung – jeder Teilnehmer sollte über die Befragungen und deren Zweck informiert werden. Dies können Sie direkt im E-Mail-System des Umfragetools bei der Gestaltung der E-Mail vornehmen oder im Einleitungstext auf der Begrüßungsseite in der Umfrage. Neben der klassischen E-Mail Einladung kann auch per SMS, App, QR-Code oder Tablet zur Umfrage für Echtzeit Feedback eingeladen werden.
Weitere Möglichkeiten währen die Website, Social Media Kanäle oder Mailings.


Check

Layout:
Über den Layoutkonfigurator im Umfragetool können Sie Firmenlogo, Farben und Corporate Designelemente der Umfragen anpassen. Dies erhöht das Vertrauen der Kunden in die Kundenbefragung. Umso klarer das eigene Unternehmen in der Umfrage zu sehen ist, umso höher ist das Vertrauen und damit die Bereitschaft Feedback zu geben.


Check

Umfrage erstellen:
Je nach Bindung können Sie den Kundenfragebogen komplexer aufbauen. Beginnen Sie am besten mit einfachen und allgemeinen Fragen und werden Sie konkreter. Dazu eignen sich am Anfang Klickfragen, wie die geschlossene oder Beurteilungsfrage. Wenn Sie in die Tiefe einsteigen, können offene Fragen mit Textantworten zu überraschenden Antworten führen, die Ihnen genau das Feedback liefern wo Handlungs- und Entwicklungsbedarf besteht.


Check

Datenschutz:
Wie bei jeder Befragung spielt der Datenschutz eine wichtige Rolle. Alle Umfragen von easyfeedback sind standardmäßig mit dem SSL-Verschlüsselungsverfahren gesichert. Dadurch geben wir Ihnen und den Befragten zu jeder Zeit maximale Sicherheit. Ebenfalls ist das Umfragetool, wo Sie den Fragebogen zur Umfrage aufbauen, mit dem SSL-Verschlüsselungsverfahren gesichert. Zusätzlich bieten wir jedem Kunden einen kostenlosen Vertrag zur Auftragsdatenverarbeitung an. Über unseren Datenschutz und das Sie jeder Zeit Herr Ihrer Daten sind, können Sie sich hier informieren: Datenschutzerklärung verständlich >

Wir wissen um die sensiblen Daten, die bei Umfragen gesammelt werden. Daher geben wir Ihnen nach den deutschen Datenschutzbestimmungen bei Ihrer Kundenumfrage und weiteren Umfragen maximalen Schutz.


Die Konzeption und Festlegung der Ziele ist der erste Schritt. Planen Sie Kundenumfragen sorgfältig, um das gewünschte Ergebnis zu erreichen.