Die Fragebogenkonzeption: Die Auswahl der richtigen Fragen

Wählen Sie Fragen, die den Prozess begleiten

Wenn wir in dem vorherigen Beispiel bleiben, wissen wir jetzt wen wir befragen möchten und wie das Ziel ist.

Nun benötigten wir noch die passenden Fragen. Eigentlich ist es doch jetzt ganz einfach:

„Wie empfanden Sie den Bestellprozess?“ Mit der Frage kommen wir direkt auf den Punkt und sie passt genau in unser Konzept. Die Antwort darauf wird dann vermutlich wie folgt sein: „Gut!“

Versuchen Sie jetzt daraufhin Ihren Bestellprozess zu optimieren. Wird ein bisschen Schwierig, oder?

Um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten, benötigen wir mehr und detaillierteres Feedback. Und darin liegt auch der Schlüssel für die Auswahl der Fragen.

Beginnen Sie von hinten: Welche Ergebnisse benötigen Sie, um mit dem Feedback Maßnahmen abzuleiten?

Um den Funnel (Trichter vom Erstkontakt bis zur Bestellung) für den Bestellprozess zu optimieren, müssen wir die einzelnen Schritte im Verlauf der Bestellung abfragen und auf den Prüfstand stellen.

Je nach Business oder Art des Online-Shops können sich daraus folgende Fragen ergeben:

Sind Sie heute gezielt auf der Online-Suche nach unserem (Produkt X) gewesen?

Hiermit möchten wir erfahren, ob ein Impulskauf getätigt wurde (Werbeaktion), oder der Kunde gezielt unser Produkt gesucht hat.

Wurde Ihnen das Produkt direkt beim Besuch der Website angezeigt, oder haben Sie danach auf unserer Website gesucht?

Haben Sie bei der Produktbeschreibung alle benötigten Informationen erhalten, die für die Kaufentscheidung relevant waren?

Nein: Welche Informationen hätten Sie sich zusätzlich gewünscht?

Konnten Sie schnell die für das Produkt passende Größe im Online-Shop finden und auswählen?
( ) Ja
( ) Nein, warum nicht

Für die Bestellung mussten Sie einen Kundenaccount anlegen. Hätten Sie sich eine Bestellung auch als Gast gewünscht?
( ) Ja
( ) Nein

Welche Bezahlmethode haben Sie gewählt?
( ) A
( ) B
( ) C

Würden Sie sich weitere Bezahlmethoden wünschen? Wenn ja, welche

Ist die Lieferung in 2-3 Werktagen für Sie ausreichend oder wünschen Sie sich eine schnelle Zustellung?

Wie Sie sehen, erhalten Sie mit gezielten Fragen mehr und detaillierteres Feedback, auf welcher Basis Sie Entscheidungen zur Optimierung treffen können. Um den Fragebogen abzurunden, sollten Sie noch ein paar demografische Fragen einbauen, um die Ergebnisse in Zielgruppen einzuteilen:

Bitte geben Sie uns noch ein paar Angaben zu Ihrer Person:
Geschlecht: weiblich – männlich
Alter: (Range von X-X)

Je nach Geschäftsfeld und Zielmarkt ergeben sich hier noch weitere Abfragen, wie z.B. Berufsgruppe, Herkunft (Land, Region, Stadt), Branche, etc.

Formulierung von Fragen (4/12)

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