Die Fragebogenkonzeption: Formulierung von Fragen

Eine kleine Einführung in großartiges Texten

Schreiben können wir alle. Und das tuen wir auch. Jeden Tag und jede Menge. Ob Nachrichten, Liebesbriefe, Besprechungs-Berichte oder E-Mails. All diese Texte haben etwas gemeinsam: Je besser sie sind, umso erfolgreicher sind sie.

Mit ein paar einfachen Regeln und Tipps formulieren Sie griffige Fragen, die von Ihren Teilnehmer schnell erfasst werden und die Beantwortung des Fragebogens erleichtern.

Bevor wir mit dem Formulieren anfangen, sollten wir uns zuerst über das Lesen einmal Gedanken machen. Wie funktioniert das eigentlich?

Erstaunlicherweise stellen sich viele den Lesevorgang als eine buchstabenweise Entschlüsselung vor. Buchstabe für Buchstabe, Wort für Wort arbeite sich das Auge durch die von Ihnen gestellte Frage. Falsch!

Gute Leser entziffern selten einzelne Buchstaben. Das Auge gleitet nicht in einem Zug über die Zeilen, sondern springt und hält sich an gewissen Punkten fest. Dabei werden ganze Worte als Bild erfasst, oder es werden aus einzelnen Buchstabenkombinationen vollständige Wörter gebildet.

Je einfacher das Auge durch die Frage springen kann, ohne zurückspringen zu müssen, umso angenehmer ist die Teilnahme an der Befragung.

Skizze Augenbewegung

Wer also weiß, wie das Auge Texte liest, kann seine Texte daraufhin anpassen.

Folgende Punkte sollten Sie beim Formulieren der Fragen beachten:

1. Keine Wortmonster einbauen

„Wir möchten mit Ihnen eine Kundenzufriedenheitsanlayse durchführen.“ Diese Buchstabenriesengebilde kann das Auge nicht erfassen und der Lesefluss stockt. Schreiben Sie besser „Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns wichtig.“ Der Lesefluss ist wesentlich einfacher und die Formulierung ist charmanter.

2. Wörter koppeln

Sollten Sie dennoch bestimmte Wortmonster nicht vermeiden können, dann arbeiten Sie mit Wort-Koppelungen. Das erleichtern den Lesefluss ungemein. So wird aus „Kundenzufriedenheit“ die „Kunden-Zufriedenheit“.

3. Fremdwörter

Unbekannte Wörter können nicht als Bild wahrgenommen werden. Verzichten Sie darauf und formulieren Sie die Fragen in dem Kontext, wie es der Teilnehmer kennt und versteht.

4. Keine Negationen oder Suggestivfragen

„Finden Sie nicht auch, dass der Bestellprozess optimiert werden könnte?“ Wenn Sie das, was Sie selber als optimierungsbedürftig halten auch noch negativ formulieren, wird es Ihr Teilnehmer auch als Negativ betrachten. Zumal Sie ihm mit der Fragestellung die Antwort schon direkt in den Mund gelegt haben.

Bleiben Sie neutral bei der Fragestellung: „Welche Bereiche im Bestellprozess könnten optimiert werden?“

5. Auf den Punkt gebracht

Vermeiden Sie lange und verschachtelte Sätze in der Fragestellung, die sich im schlechtestenfall noch über mehrere Zeilen erstrecken, nur weil Sie versuchen alle Informationen in eine perfekte Frage zu bringen, um den Teilnehmer möglichst viele Informationen zur Fragestellung in kurzer Form zu geben.

Das wird nicht funktionieren.

Formulieren Sie Ihre Frage kurz und griffig. Wenn nötig nutzen Sie einen zweiten Satz.

Wenn Sie jedoch Ihre Frage in mehreren Sätzen erklären müssen, dann überprüfen Sie Ihre Frage grundlegend.

6. Auf Augenhöhe kommunizieren

Formulieren Sie Ihre Fragen und begleitende Texte nicht von oben herab. Kommunizieren Sie mit Ihren Teilnehmern im Fragebogen auf Augenhöhe. Keiner möchte gerne bevormundet werden.

Und zu guter Letzt, der wichtigste Tipp:

7. Vermeiden Sie interne Bezeichnungen oder Floskeln

Denken Sie daran, dass Sie nicht neben dem Teilnehmer sitzen während dieser den Fragebogen ausfüllt.

Interne Bezeichnung oder Floskeln haben bei einer Kundenumfrage nichts verloren. Versetzten Sie sich beim Formulieren der Fragen in die Perspektive des Teilnehmers.

Fragen Sie sich immer, ob auch Ihre Teilnehmer die Frage verstehen können.

Bei interne Mitarbeiter-Befragungen dürfen interne Bezeichnung genutzt werden, solange die Kollegen diese auch kennen.

Werden Sie spezifischer in der Fragestellung (5/12)

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