Methoden zum Erstellen eines Fragebogens zur Kundenbefragung

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Wenn du dein Unternehmen zukunftsfest machen willst, sollte es dein Ziel sein, Customer Experience Management in eurer Firma zu etablieren. Ein entscheidender Baustein dafür sind Kundenbefragungen um mehr über die Kundenzufriedenheit in eurem Unternehmen zu erfahren. Diese so zu konzipieren, durchzuführen und auszuwerten, dass sinnvolle Ergebnisse dabei herauskommen, ist gar nicht so einfach, wie man denken könnte.

Daher findest du in diesem Beitrag die wichtigsten Methoden und Praxis-Tipps um eine optimale Vorgehensweise zum Durchführen von Kundenbefragungen zu entwickeln.

Das erwartet dich – Inhaltsverzeichnis:

Vorüberlegungen zum Erstellen einer Kundenbefragung

Methodisches Vorgehen bei einer Kundenumfrage zeichnet sich nicht nur durch den richtigen Aufbau des Fragebogens aus, sondern auch durch eine strukturierte Vorab-Planung. Bevor du dich also an das tatsächliche Erstellen deines Fragebogens machst, überlege dir die folgenden Themen gut, um wichtige Eckpunkte deiner Befragung festzulegen:

  • In welcher Phase des Kundenlebensyklus befinden sich die Teilnehmer deiner Umfrage? Du wirst mit Kunden, die sich in der Anbahnungsphase befinden anders umgehen als mit Kunden, die zum Beispiel in der Aktiven Produkt-Nutzungsphase sind. Überlege, was du rausfinden willst, und welche Kundengruppe du dazu befragen möchtest.
  • Überlege, welche Stichproben-Größe Sinn macht, denn nur in den seltensten Fällen wirst du eine Vollbefragung durchführen.
  • Was ist das Themengebiet deiner Befragung? Wirst du eine mehrdimensionale Kundenbefragung durchführen, dich also mit mehreren Themen befassen oder nur mit einem Umfragethema? 
  • Was ist das Ziel deiner Umfrage? Was wollt ihr untersuchen, warum möchtet ihr das untersuchen?
  • Welche Häufigkeit ist geplant? Wie oft wirst du deine Umfrage durchführen? Einmalig? In Regelmäßigen Intervallen? Nach der Durchführung von Verbesserungen?

Solltest du dir bei diesen Punkten unsicher sein und dazu noch Tipps und Methoden benötigen, dann lade dir unser Handbuch zur Konzeption von Kundenumfragen herunter. Dieser Blog-Beitrag ist ein Auszug aus dem Handbuch, der hauptsächlich die Erstellung der Befragung erläutert. Im Handbuch erkläre ich aber auch diese vorbereitenden Schritte im Detail. 

Bist du dir aber über all diese Themen aber schon im Klaren, dann können wir direkt in die Methode zur Erstellung des Fragebogens für deine Kundenbefragung eintauchen.

Methode zur Strukturierung des Fragebogens

Die beste Methode, um einen guten Fragebogen zu erstellen ist: Fasse dich kurz.
Je kürzer die Befragung, desto mehr Teilnehmer werden sie fertig ausfüllen.

Wichtiger als die Anzahl der Fragen ist hierbei, wie lange die Bearbeitung tatsächlich dauert und wie mühsam sie ist. Auch deshalb gibt es keine goldene Regel, wie viele Fragen die richtige Menge sind.

Fragen zu demographischen Daten

Fast alle Befragungen beginnen mit den so genannten demographischen Daten. Also z.B. Alter, Geschlecht, Wohnort und Ähnlichem.

Überlege dir ganz genau, was du hier abfragen musst. Denn viele Menschen äußern zwar gerne ihre Meinung, wollen aber ungern persönliche Daten von sich selbst preisgeben.

Der Vor- und Nachname kann schon schwierig sein für manche Leute. Das genaue Alter wiederum für andere. Und beim Einkommen findet für die meisten ihre Auskunftsfreudigkeit ihre Grenze.

Daher hat es sich bewährt, nur die folgenden Daten abzufragen:

  • Altersgruppe (z.B. in vier bis fünf Gruppen wie 18–29, 30–49, 50–65, >65)
  • Geschlecht (weiblich, männlich, divers/keine Angabe)
  • Land, in dem man sich die meiste Zeit aufhält
fragebogen-demografische-fragen
Demografische Fragen sind methodisch ein guter Einstieg in deine Kundenbefragung

Beachte Folgendes, beim Erstellen der demografischen Fragen:

  • Weniger ist mehr
    Neben diesen drei Fragen solltest du alles Weitere nur abfragen, wenn du wirklich einen Grund dafür hast, das zu tun. Frage dich daher, ob die Antwort auf eine Frage die Ergebnisse der Befragung ändert und ob sie einen Einfluss auf deine Auswertung hat. Wenn du das nicht mit Sicherheit bejahen kannst, lasse die Frage im Zweifel lieber weg.
  • Eisbrecher
    Aus methodischer Sicht haben die demographischen Daten am Anfang einer Umfrage einen Zusatznutzen: Die Befragten sind gewöhnt, diese Fragen zu beantworten und es fällt ihnen leicht, die Antworten zu geben. Das ist eine einfache Methode um deinen Kunden einen guten Einstieg in deine Kundenbefragung zu ermöglichen.
  • Der Anfang oder das Ende?
    In seltenen Fällen kann es sinnvoll sein, die demographischen Daten am Ende abzufragen. Das machst du dann, wenn die Dinge, die du davor abgefragt hast, auch ohne diese Infos wertvoll sind. Denn es kann sein, dass die Nutzer die demographischen Fragen nicht beantworten wollen.

Offene und geschlossene Fragen

Generell unterscheidet man Fragen in zwei Typen:

  1. Offene Fragen:
    Das sind solche, bei denen die Nutzer frei berichten – sie sehen also im Normalfall ein Textfeld, in das sie ihre Antwort eintippen.
  2. Geschlossene Fragen:
    Hier gibst du die Antwortmöglichkeiten vor. Der einfachste Fall:

    Kennen Sie unser Produkt? 
    • Ja
    • Nein

Entscheidung für offene oder geschlossene Fragen

Durchdenke folgende Punkte, um dich nicht nur aus dem Bauch heraus, sondern mit Methode zwischen offenen und geschlossenen Fragen zu unterscheiden:

  • Dein Ziel: Geschwindigkeit und Bequemlichkeit

    Generell ist dazu wichtig zu wissen, dass geschlossene Fragen viel schneller zu beantworten sind. Geschlossenen Fragen sind für die Kunden daher bequemer. Und auch für dich sind geschlossene Fragen die bequemere Methode. Denn die Texte der Kunden zu lesen, zu verstehen und zu strukturieren, kostet viel Zeit und Mühe. Insbesondere bei größeren Stichproben. Bei geschlossenen Fragen hingegen siehst du das Ergebnis auf einen Blick.
  • Dein Ziel: Neue Ideen sammeln, Tiefenverständnis entwickeln

    Willst du aber qualitative Daten und interessiert dich ein Thema, über das du vom Kunden noch nicht besonders viel weißt, sind offene Fragen die richtige Methode.

    Du kannst z.B. in einer ersten Befragung offen fragen, wie die Kunden generell zufrieden mit der Reparaturabwicklung waren. Dann bekommst du jede Menge Antworten. Dabei werden sich dann mit großer Wahrscheinlichkeit eine Handvoll Antworten herauskristallisieren, die immer wieder gegeben werden. Bei der nächsten Umfrage kannst du dann geschlossen fragen und basierend auf den zuvor immer wieder gegebenen Antworten die Antwortmöglichkeiten vorgeben:
    • Ich bin mit der Bearbeitungszeit zufrieden
    • Ich habe mich immer gut informiert über den Bearbeitungsstand gefühlt
    • Die Kommunikation hat reibungslos funktioniert
    • Das Gerät kam gut verpackt bei mir an

Schließlich kannst du noch eine Kombination aus beiden Fragetypen verwenden und als letzte Antwortmöglichkeit „Sonstiges:“ vorgeben und danach ein Freitextfeld setzen. Damit gibst du denjenigen, die sich bei den vorgegebenen Antworten nicht wiedergefunden haben, eine Möglichkeit, ihren speziellen Fall zu berichten.

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Oft ist eine Kombination aus geschlossener und offener Frage mit einem „Sonstiges“-Feld eine gute Wahl

Welche Antworten solltest du verpflichtend machen?

Als Unternehmen willst du natürlich, dass alle deine Fragen beantwortet werden. Und doch solltest du dir genau überlegen, welche Fragen du verpflichtend machst. Durchdenke folgende Punkte, beim Definieren von Pflichtfragen:

  • Welche Fragen sind so wichtig sind, dass der Nutzer sie nicht unbeantwortet lassen kann?
  • Achtung: Generell birgt jede Pflichtfrage die Gefahr, dass die Kunden an dieser Stelle abbrechen.
  • Auf das Umfeld kommt es an: Müssen Teilnehmer der Befragung nur fünf Fragen beantworten verträgt deine Umfrage auch mehr Pflichtfragen als z.B. bei einer Befragung mit 20 Fragen.
  • Wenn Kunden eine Frage überspringen, kann das aber auch heißen, dass sie eine Frage nicht beantworten können. Daher solltest du für derartige Pflichtfragen eine Option „weiß nicht“, „unsicher“ oder „keine Angabe“ vorsehen.

 Methode zur Sortierung und Reihenfolge der Fragen in deiner Kundenbefragung

Die Reihenfolge der Fragen spielt eine entscheidende Rolle für die Qualität deiner Ergebnisse. Wichtigster Grundsatz: Deine Methode zur Sortierung der Fragen richtet sich ausschließlich nach den Teilnehmern.

Wenn z.B. sowohl das Marketing wie auch die Support-Abteilung Fragen in deiner Umfrage haben, neigt man dazu, die Fragen in zwei Blöcke zu sortieren. Das mag für euch eine klare Struktur sein – aber für den Kunden wahrscheinlich nicht.

Dramaturgie des Fragebogens

Eine gute Methode ist es, wenn deine Befragung eine gewisse Dramaturgie hat.

  1. Du beginnst mit ein paar leichten Fragen zum Aufwärmen. Demographische Daten kannst du hier z.B. gut abfragen. Am besten sind das alles geschlossene Fragen, die mit wenig Antwortmöglichkeiten auskommen.
  2. Dann kannst du etwas mehr in die Details gehen. Ein, zwei offene Fragen wären jetzt denkbar, sofern du qualitative Daten erheben musst. Dann sollte aber immer wieder ein Block von zwei, drei geschlossenen Fragen kommen. So hat der Kunde das Gefühl, ständig voran zu kommen und nicht zu lange in einem Bereich festzustecken.
  3. Die schwierigsten Fragen bringst du am besten kurz nach der Halbzeit.

Der Umgang mit schwierigen Fragen

Schwierig können Aufgaben vor allem aus 2 Gründen sein:

  1. Die Nutzer empfinden die Frage als zu persönlich. Das können z.B. Fragen nach finanziellen Verhältnissen sein, aber auch solche zu Politik, Glaube oder Lebensgewohnheiten (Ernährung, Sport, Drogen, Sex).
  2. Die Antwort fällt dem Kunden schwer. Das heißt, sie müssen länger darüber nachdenken.

Solche Aufgaben stellst du am besten erst, wenn der Nutzer schon einen guten Teil der Befragung hinter sich gelassen hat. Dann ist er zum einen schon im Fluss. Und zum anderen wird er jetzt weniger leicht abbrechen, weil er fürchtet, dass seine bisherigen Eingaben damit umsonst gewesen wären.

Und schließlich hast du ja schon mal Antworten auf die erste Hälfte der Umfrage bekommen. Daher solltest du sicherstellen, dass die absolut essenziellen Fragen möglichst früh gestellt werden. So kannst du die Antworten von Abbrechern zumindest teilweise mit zur Auswertung nutzen.

Tipps zur Formulierung von Fragen in deiner Kundenbefragung

Erster Tipp: Formuliere die Fragen nicht in der Gruppe. Im Idealfall definiert ihr im Team gemeinsam die Ziele, Zielgruppe und das Vorgehen. Wie diese Informationen dann durch eine Befragung herausgefunden werden, sollte in der Hand einer einzigen Person liegen.

Meist wollen die anderen im Team den fertigen Fragebogen nochmal sehen. Das ist auch in Ordnung, aber am besten ist es, die Kundenbefragung allen zusammen vorzustellen. So hast du Gelegenheit zu erklären, mit welcher Methode du vorgegangen bist und wie die Struktur zustande kommt.

Suggestivfragen vermeiden, klar formulieren

Wenn du an ehrlichen Antworten interessiert bist, solltest du so neutral wie möglich formulieren. Das machen wir im Alltag selten, und manchmal klingen neutrale Fragen auch etwas unbeholfen oder umständlich. Dennoch ist das aber immer der beste Weg.

Statt:

Wie gut hat Ihnen das Angebot gefallen?

Fragst du besser:

Wie gut oder schlecht hat Ihnen das Angebot gefallen?

Und gut ist es auch, möglichst konkret zu sein, damit alle Nutzer das Gleiche verstehen und die Aufgabe nicht unterschiedlich interpretieren.

Fragst du nur:

Wie gut oder schlecht gefällt Ihnen unser Angebot?

kann es sein, dass ein Kunde an alles denkt, was er jemals bei euch gesehen hat. Ein anderer denkt aber vielleicht nur an das (Sonder-)Angebot, welches er im Unternehmens-Newsletter gerade geklickt hat und darüber auf der Website gelandet ist.

Daher wäre so eine Formulierung besser:

Als wie umfassend oder eingeschränkt beurteilen Sie die Produktauswahl auf unserer Website?

Antworttendenzen vermeiden

Die Reihenfolge, in der du Fragen stellst, spielt eine größere Rolle, als du vielleicht denkst. Es gibt hier viele spannende Faktoren, die aus der Psychologie bekannt sind. Einige davon sind für das Erstellen von Fragebögen besonders interessant.

Positive / Negative Beeinflussung:

Nehmen wir ein Beispiel:

Dein Unternehmen ist bekannt dafür, eine hervorragende Auswahl zu haben, das loben Kunden immer wieder. Beim Service dagegen hakt es in letzter Zeit immer wieder.

Lässt du Kunden  zunächst die Auswahl bewerten und danach den Service, wird der Service etwas besser abschneiden als zu erwarten. Fragst du stattdessen zuerst nach dem Service und dann nach dem Angebot, dann wird das Angebot schlechter abschneiden.

Dagegen ist niemand gefeit, auch Psychologen, denen solche Einflussfaktoren bewusst sind, erliegen diesem Einfluss – das ist menschlich.

Daher ist ein einfacher Kniff, solche Fragen in der Kundenbefragung in zufälliger Reihenfolge anzuzeigen. Man spricht von Randomisieren (vom englischen random = zufällig). Damit gleichen sich die Antworttendenzen in der Summe aus und du erhältst solide Ergebnisse für deine Auswertung.

Ankern / Anchoring

Das so genannte Ankern (anchoring, vom englischen anchor  = Anker) wenden Verkäufer öfter an: Sie nennen z.B. zuerst den Preis für einen Luxusartikel eines Wettbewerbers und erst danach den Preis für ihr eigenes Produkt – welches uns Menschen damit günstiger erscheint, als wenn die Verkäufer nur ihren Preis genannt hätten.

Genauso tendieren Menschen zu höheren Schätzwerten, wenn sie zuvor große Zahlen gelesen haben. Die müssen auch nichts miteinander zu tun gehabt haben.

Fragst du Menschen also zunächst, wie viele Einwohner Berlin hat, fallen die Schätzungen höher aus für die folgende Frage, wie häufig die Deutschen im Jahr in Urlaub fahren.

Vorsicht also, wenn du mehrere Zahlenfragen hintereinander in deiner Befragung bringst. Eine gute Methode ist es, diese durch ein paar andere Fragen ohne Zahlen voneinander zu trennen. Oder du greifst wieder zur Methode des Randomisierens.

Ja-sage-Tendenz

Die Ja-sage-Tendenz (Akquieszenz) bedeutet, dass die meisten Menschen eher dazu neigen, Fragen zu bejahen. Willst du hier gegensteuern, formuliere deine Fragen so, dass sie eher mit Nein beantwortet werden wird.

Also statt:

Sind Sie zufrieden mit unserem Service?

Schreibst du:

Sind Sie unzufrieden mit unserem Service?

Das machst du z.B. dann, wenn du in der nächsten Frage danach bittest, die Antwort kurz zu begründen. So bringst du mehr Leute dazu, hier wertvolle Infos zu liefern und du kannst mehr über ihre Kundenzufriedenheit erfahren.

Tendenz zur Mitte

Dann gibt es noch die Tendenz zur Mitte. Das heißt, wenn du deinen Kunden eine mehrstufige Antwort vorgibst (etwa „sehr gut – gut – neutral – schlecht – sehr schlecht“), dann tendieren viele Befragte dazu, den Mittelwert zu nehmen.

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Mit einer Likert-Skala kannst du der Ja-sage-Tendenz entgegen steuern, musst dir aber wiederum der Tendenz zur Mitte im Klaren sein.

Tendenz zu Milde/Härte

Schließlich zum Schluss noch die Tendenz zu Milde/Härte: Diese bedeutet, dass die obersten und untersten Enden einer Skala von Kunden in der Befragung überdurchschnittlich häufig gewählt werden. Je nach der gestellten Aufgabe und dem Charakter des Kunden können die Tendenz zur Mitte oder die Tendenz zu Milde/Härte stärker ausgeprägt sein.

Viel tun kannst du gegen diese Tendenzen nicht. Stelle sicher, dass deine Fragen verständlich formuliert sind. Dass sie neutral und nicht suggestiv sind. Und behalte die möglichen Tendenzen im Hinterkopf.

Fragetypen auswählen und darstellen

Beim Aufbau der Befragung stehen viele CX-Verantwortliche vor der Herausforderung, einen geeigneten Fragetypen zur bestmöglichen Darstellung einer Frage zu wählen. In den folgenden Abschnitten gehe darauf ein, wie du dabei am besten vorgehst.

Die drei am häufigsten genutzten Formen, wie du Antworten ermöglichst, sind:

  1. Radio-Buttons
  2. Checkboxen
  3. Textfelder

Zusätzlich gibt es:

  1. Popup- & Pulldown-Menüs
  2. Skalen
  3. Matrizen & Tabellen
  4. Sortierlisten bzw. Ranglisten

Radio-Buttons & Checkboxen

Radio-Buttons, zu Deutsch Optionsfelder, haben die Eigenschaft, dass immer nur eine einzige Option aktiv sein kann. Etwa für eine Frage, auf die der Nutzer nur Ja oder Nein antworten kann – beides geht nicht. Außerdem lässt sich ein Radio-Button nicht mehr auf den Grundzustand zurücksetzen – hat der Nutzer einmal seine Auswahl getroffen, kann er nur noch einen anderen Radio-Button im gleichen Antwortfeld auswählen, aber nicht mehr nichts.

Können bei einer Frage mehrere Antworten ausgewählt werden (Multiple Choice), nicht nur eine, dann verwendest du Checkboxen (deutsch Kontrollkästchen).


Checkboxen erlauben mehrere Antworten, Radio-Buttons nur eine

Textfelder

Zu Textfeldern gibt es nicht viel zu sagen – nur zwei Dinge:

  1. Die Größe des Textfeldes vermittelt den Befragten implizit, wie viel Text du erwartest. Hat das Textfeld nur Platz für 10 Zeichen, werden die meisten einsilbige Antworten geben. Und die, die mehr schreiben wollen, werden sich vielleicht ärgern.
  2. Sorge dafür, dass der Text gut leserlich ist. Stelle die Schriftgröße auf etwa 16 Punkt, damit jeder auf jedem Gerät den Inhalt leicht erkennen kann.

Ein zu kleines Textfeld oder zu kleine Schrift im Textfeld führt, manchmal unbewusst, zu Stress – und so zu schlechteren Antworten.

Popup- & Pulldown-Menüs

Menüs sind grundsätzlich nur zweite Wahl. Mit Menüs müssen die Befragten in deiner Kundenbefragung zum einen mehr Klicken – sie müssen das Menü ja öffnen und dann Inhalte daraus wählen. Noch ungünstiger: Sie sehen nicht sofort, welche Antwortmöglichkeiten möglich sind.

Faustregel:

  • Wenn du weniger als 7 Antwortmöglichkeiten hast, ist eine Spalte Radio-Buttons oder Checkboxen in Ordnung.
  • Bis 14 Antwortmöglichkeiten geht es in zwei Spalten.
  • Wenn es mehr Auswahlmöglichkeiten werden, überlege dir, die Frage aufzuteilen. Oder du bietest ein Freitextfeld an.
  • Wenn das alles nicht geht, dann nehme ein Menü.
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Ein Pulldown-Menü erfordert mehr Klicks zur Beantwortung der Frage und zeigt nicht alle Antworten auf einen Blick

Skalen

Bei vielen Antwortmöglichkeiten macht es Sinn, sich für die Skalen-Methode zu entscheiden. Das erlaubt deinen Kunden, differenzierte Antworten zu geben. Es gibt also nicht nur ja oder nein, sondern auch Optionen dazwischen. Du gibst z.B. vor:

  • gut
  • mittelmäßig
  • schlecht

Dann hast du eine dreistufige Skala, was eher ungewöhnlich ist. Meist arbeitet man mit 5– oder 7-stufigen Skalen, wie z.B.:

  • sehr gut
  • gut
  • mittelmäßig
  • schlecht
  • sehr schlecht

Generell musst du für deine Kundenbefragung bei dem Einsatz von Skalen vor allem zwei wichtige Entscheidungen treffen:

  • Wie viele Antwort-Optionen bietest du an?
    Das ist immer ein Kompromiss: Je weniger, desto leichter fällt die Antwort. Aber es kann auch sein, dass sich manche Kunden mehr Stufen wünschen. Und je mehr Stufen, desto differenzierter wird das Bild, das du am Ende bekommst. Daher sind für Bewertungen weniger als 5 Stufen nicht sinnvoll. 7 Stufen sind auch üblich. Mehr als 7 Stufen sind jedoch eher selten zu sehen und helfen dir auch nicht, mehr zu erfahren.
  • Soll die Skala geradzahlig oder ungeradzahlig sein?
    Über diese Frage, streiten Experten seit Jahrzehnten. Aus meiner Sicht ist derzeit der Stand der Forschung, mit ungeraden Skalen zu arbeiten. Das ermöglicht den Kunden neutrale Antworten zu geben. Das scheint besser zu sein, als sie in der Befragung zu zwingen, sich für eine Seite zu entscheiden.

Skalen, mit denen du die Zustimmung zu einer Aussage misst, bezeichnet man als Likert-Skalen. Also z.B.:

  • trifft zu
  • trifft eher zu
  • teils-teils
  • trifft eher nicht zu
  • trifft nicht zu


Beispiel einer Likert-Skala in einer Kundenbefragung 

Matrizen & Tabellen

Wenn du mehrere Fragen vom gleichen Typ hast, die inhaltlich zusammen gehören, dann fasst du sie beim Erstellen deiner Kundenbefragung am besten in einer Tabelle zusammen – man spricht hier auch von einer Matrix. Üblich ist das z.B. bei den eben erwähnten Likert-Skalen. Das könnte dann in deiner Befragung so aussehen:

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Beispiel einer Matrix-Frage in einer Kundenumfrage

Gehören die Fragen aber inhaltlich nicht zusammen, solltest du sie auch in deiner Kundenbefragung nicht zusammen darstellen. Denn das ist nicht nur für den Nutzer verwirrend, sondern auch für dich bei der Auswertung.

Sortierlisten bzw. Ranglisten

Schließlich noch ein letzter Antworttyp: die Rang- bzw. Sortierliste. Hier gibst du mehrere Begriffe vor, und bittest die Befragten, diese in eine bestimmte Reihenfolge zu bringen. Das kannst du etwa verwenden, um die Wichtigkeit verschiedener Kategorien abzufragen. Das kann in deiner Kundenbefragung dann so aussehen:

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Beispiel einer Sortierliste bzw. Rangliste in einer Kundenumfrage

Umfrage-Feinschliff und Pre-Test

Zeit für den Feinschliff. Du bist so gut wie fertig, doch hier noch ein paar wichtige Aufgaben, für die du dir zum Abschluss noch Zeit nehmen solltest:

  • Gib Instruktionen und Hinweise für die Umfrage-Teilnehmer: Klare Anweisungen sind insbesondere bei Online-Umfrage wichtig.
  • Betreibe Erwartungs-Management und erkläre, warum du die Fragen stellst und was mit den Antworten passiert. Erwähne, wie lange die Teilnehmer ungefähr brauchen werden, um die Kundenbefragung auszufüllen.
  • Integriere eine Fortschrittsanzeige bei Umsetzung von Online-Umfragen, das motiviert die Teilnehmer.
  • Achte bei Fehlermeldungen auf freundlich formulierte Hinweise, dann bleibt der Nutzer weiterhin motiviert.
  • Bedanke dich am Ende der Kundenbefragung. Am besten erklärst du auch nochmal, was ihr mit den Ergebnissen anfangen werdet.

Der Test der Kundenbefragung

Steht der Fragebogen für deine Kundenbefragung, dann solltest du erst noch einmal innehalten, bevor du die Kunden darauf los lässt. Mit einem Pre-Test lässt du vorab von 3 bis 5 Nutzern aus der Zielgruppe den Fragebogen beantworten. Als Notlösung kannst du auch Kollegen aus dem Unternehmen um Hilfe bitte. Wichtig ist, das die Kollegen die Brille des Kunden aufsetzen.

Setzt du die Methode des Pre-Tests ein, sind für dich folgende Erkenntnisse wichtig:

  • Inhaltlicher Test: Sind die Fragen korrekt, logisch und verständlich? Wie empfinden die Teilnehmer Umfang, Struktur und Sprache des Fragebogens?
  • Technischer Funktionstest: Funktionieren alle Antwort-Mechanismen, sind Pflichtfragen auch als solche im System, sind Verzweigungen korrekt, etc.

Du wirst sehen: Bei jedem Pre-Test kommen noch neue Erkenntnisse heraus, auch wenn du dir vorher noch so viel Mühe gegeben hast. Hast du die gefundenen Probleme dann behoben, bist du bereit und die eigentliche Befragung kann starten!

Fragebogen-Vorlagen zur Kundenbefragung

Hältst du dich an die in diesem Beitrag beschriebenen Methoden, so wird dir auch schnell klar, das jede Kundenbefragung auf die Bedürfnisse des Unternehmens, auf eure Produkte und auf eure Kunden abgestimmt werden muss.

Nur so wird deine Befragung die Ergebnisse liefern, die für euer Unternehmen wichtig sind. Damit du aber etwas Inspiration hast, hat das Team von easyfeedback dir einige Vorlagen angelegt, die du als Basis für deine Kundenumfrage nutzen kannst:

Du kannst diese Vorlagen auch direkt zur weiteren Bearbeitung verwenden. Wähle im easyfeedback Tool einfach die Option „Neue Umfrage anlegen“, hier findest du alle Vorlagen zur weiteren Nutzung.

Willst du mit deiner Befragung rausfinden welche Bedürfnisse deine Kunden haben, wirf einen Blick auf den Blog-Post 12 Fragen für deine Kundenbefragung, um Kundenbedürfnisse aufzuspüren.

Du kannst die Fragen einfach aus dem Beitrag rauskopieren oder einen Beispiels-Fragebogen im Word-Format herunterladen.  

Fazit: Methodisch gute und professionelle Kundenumfragen bedeuten Arbeit

Du siehst, die Konzeption von Kundenumfragen ist kein Hexenwerk, aber doch etwas Arbeit, wenn du es professionell machen willst. Entscheidend sind im Wesentlichen vor allem diese Punkte:

  1. Definiere klare Ziele
  2. Starte lieber klein
  3. Führe lieber mehrere kürzere Kundenbefragungen durch als eine große
  4. Plane die Struktur aus Sicht der Befragten
  5. Beginne mit Fragen, die leicht zu beantworten sind
  6. Mache einen guten Mix aus einfachen Fragen (meist geschlossene Fragen)
    und schwierigeren (tendenziell eher offene Fragen)
  7. Gib den Teilnehmern klare, einfache und kurze Anweisungen
  8. Führe einen Pre-Test durch und optimiere den Fragebogen, bevor die Umfrage startet.

Wenn du in diesem Beitrag empfohlene Methode verfolgst, werden sich die Kunden beim Beantworten der Befragung wohl fühlen, du wirst wenig Abbrecher haben. Und du wirst vor allem gute und verwertbare Antworten für eine sinnvolle Auswertung nutzen können.

Wenn du dir zu dem einen oder anderen Punkt noch mehr Details wünschst, dann wirf einen Blick in unserer Handbuch zur Konzeption von Kundenumfragen, hier behandele ich einzelne Themengebiet vertiefend und gebe dir ein eine durchgehende Methode zum Erstellen deiner Kundenbefragung an die Hand.

Bildnachweis Titelbild: Grafik Umfrage-Elemente: Designed by slidesgo / Freepik;  Foto junge Frau: Designed by drobotdean / Freepik

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