Customer Experience (CX): Der Kunde im Fokus

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Das bekannte Sprichwort: „Der Kunde ist König“, ist vermutlich jedem schon einmal zu Ohren gekommen. Viele Unternehmen richten sich danach und versuchen den Kunden das zu geben, was sie wollen, ihre Wünsche von den Lippen abzulesen, einen hervorragenden Service anzubieten und das wichtigste: Ihre Erwartungen zu übertreffen.

Denn wenn der Kunden zufrieden ist, dann bleibt er dir treu und wird dich zudem weiterempfehlen. Und das ist, was sich jedes Unternehmen am Ende des Tages wünscht: Positive Kundenrezensionen, um mehr Reichweite und mehr Kunden zu erhalten. Doch wie genau stellt man das an?

Ein Ansatz oder ein Konzept, wie man zufriedene Kunden erhält, ist es dem Kunden ein einzigartiges Kundenerlebnis, genannt Customer Experience, zu bieten. Entlang seiner Reise als Kunde hat dieser unterschiedliche Berührungspunkte mit einem Unternehmen oder einer Marke. Wenn man an jedem dieser Punkte ein positives Erlebnis schafft, so erhält man zufriedene Kunden.

In diesem Artikel beschäftigen wir uns daher mit dem Kundenerlebnis. Du erfährst alles, was du über Customer Experience (CX) wissen musst, warum eine gute CX so wichtig ist, wie du sie am besten messen kannst und wie du mit der Customer Experience deinem Unternehmen zu langfristigem Erfolg verhelfen kannst.

Das erwartet dich:

Was ist Customer Experience (CX)?

Auf den Punkt gebracht umfasst die Customer Experience alle Erfahrungen und Erlebnisse, die ein Kunde über alle Berührungspunkte (Touchpoints) während der Customer Journey (Kundenreise) mit einer Marke oder einem Unternehmen macht.

Dabei beginnt das Kundenerlebnis bereits bei der ersten Wahrnehmung des Unternehmens und erstreckt sich bis hin zu dessen Erfahrungen, welche er nach dem Kauf mit dem Unternehmen macht. Egal ob zu Beginn oder nach dem Kauf, auf seiner gesamten Reise bewertet der Interessent oder Kunde jede Interaktion und jeden Berührungspunkt, welchen er mit dem Unternehmen hat, auf sachlicher und emotionaler Ebene. Auf Grundlage seiner Erfahrungen und Erlebnisse entscheidet dieser, inwieweit er sich auf seiner Reise mit dem Unternehmen oder der Marke bewegt oder ob er die Reise an einem Punkt beendet.

Das bedeutet ganz einfach, ob ein Interessent zum Kunden oder ein Kunde zum treuen Bestandskunden wird, hängt davon ab, wie sein Nutzererlebnis in den jeweiligen einzelnen Phasen der Customer Journey eines Unternehmens ist. Je mehr positive Erfahrungen dieser mit dem Unternehmen macht, desto weiter bewegt er sich in der Customer Journey. Eine oder mehrere negative Erfahrungen können ihn bereits davon abhalten, entweder zum Kunden oder zum Bestandskunden zu werden.

Da der Kunde bereits mit der ersten Berührung mit dem Unternehmen seine Erfahrungen macht, gilt hier: „Der erste Eindruck zählt!“. Du solltest dir also hier schon die Frage stellen: „Wie wird mein Unternehmen aus Kundensicht wahrgenommen?“. Doch nicht nur der Weg zum Kauf muss mithilfe einer positiven Customer Experience verbunden sein.

Auch nach dem Kauf sollte man sich die Frage stellen, mit welchen Maßnahmen die Kundenbindung und die Kundentreue gestärkt werden können. Sind es Coupons, Gutscheine oder Exklusive-Angebote, ist es ein kompetenter und freundlicher Kundenservice oder ist es die einfache oder kulante Rückgabe von Produkten, auch nach dem Kauf müssen Unternehmen die Customer Experience positiv halten.

Doch wie gelingt es einem Unternehmen, Kundenerlebnisse über die gesamte Customer Journey zufriedenstellend zu gestalten? Wie findet man heraus, was Kunden wollen und was sie an jedem Berührungspunkt erwarten? Im nächsten Kapitel haben wir dir den Ansatz des Customer Experience Managements genauer erläutert.

Was ist Customer Experience Management (CXM)

Um dauerhaft für ein positives Kundenerlebnis entlang der Customer Journey zu sorgen, gibt es das Customer Experience Management (CXM), auch Kundenerfahrungsmanagement genannt, welches als ganzheitlicher Ansatz für die komplette Steuerung der CX verantwortlich ist.

Der Ansatz sorgt dafür, jedes Kundenerlebnis mit dem Unternehmen so positiv wie möglich zu gestalten. Dabei ist es wichtig, zu allererst herauszufinden, welche Bedürfnisse und Erwartungen der Kunde an jedem Kontaktpunkt (Touchpoint) hat und was er sich dort wünscht. Anschließend müssen diese Kontaktpunkte kontinuierlich optimiert und angepasst werden, um die wachsenden Erwartungen und Anforderungen der Interessenten und Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern auch zu übertreffen.

Über den Ansatz des Customer Experience Managements haben die Unternehmen so die Chance, ihre Interessenten zu Kunden werden zu lassen,diese dauerhaft an das Unternehmen zu binden und sie zu treuen Kunden zu machen. Doch nicht jeder, der in Berührung mit einem Unternehmen kommt, wird automatisch durch das CXM zum Kunden oder Bestandskunden. Der Ansatz garantiert es nicht, sondern erhöht die Chance, neue Kunden zu gewinnen und langfristig durch eine positive Customer Experience zu binden.

Mittels Analyse verschiedenster Daten, beispielsweise dem Webseitentraffic, dem Kundenaufwandsindex (Customer Effort Score) oder der Kundenbindungsrate, ist es möglich, die Strategie des CXM kontinuierlich zu verbessern. Die Analyse der Customer Journey hilft außerdem dabei zu ermitteln, durch welche Touchpoints ein potenzieller Kunde umherwandert, bis er schlussendlich das Produkt kauft. Auch Kontaktpunkte, die nach dem Kauf entstehen, wie Lieferzeiten, Service-, Reparaturarbeiten oder der Umgang mit Retouren, gehören ebenfalls zum Kundenerlebnis dazu und sind Teil der Customer Journey. Gerade diese sind für die dauerhafte Zufriedenstellung des Kunden von großer Wichtigkeit, um erstens den Kunden weiterhin an das Unternehmen zu binden und zweitens durch seine positive Rezension Neukunden zu generieren.

Da sich die Touchpoints heutzutage nicht mehr nur auf den direkten Kontakt mit dem Unternehmen beschränken, sind durch die steigende Digitalisierung weitere Berührungspunkte entstanden.

Kunden suchen nun nach Informationen oder nach Möglichkeiten mit dem Unternehmen zu interagieren, beispielsweise über die Social-Media-Kanäle, per Messenger-Dienst wie WhatsApp oder Telegram oder über die eigene Webseite. Dieser Umstand führt allerdings zu einer komplexeren Customer Journey und einem komplexeren Customer Experience Management. Denn alle Touchpoints müssen aufeinander abgestimmt sein, damit der Kunde, egal von welchem Kanal er auch kommt, die gewünschten Informationen erhält.

Generell gibt es auch keine festen Regelungen, welche Touchpoints ein Unternehmen haben sollte, denn diese sind je nach Tätigkeitsgebiet und angepeilter Zielgruppe unterschiedlich. Unternehmen, welche sich im Bereich B2C fokussieren, bieten eventuell eine andere Customer Journey und andere Touchpoints an als B2B-fokussierte Unternehmen.

Puh, das war viel, aber nochmal zusammengefasst:

Der ganzheitliche Ansatz des Customer Experience Managements ist letztendlich dafür da, ein positives Kundenerlebnis über die gesamte Customer Journey zu schaffen, kontinuierlich die Kundenzufriedenheit zu halten, zu optimieren und somit die Kundenbindung zu stärken.

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Die Ziele der Customer Experience

Grundsätzlich ist das Ziel einer guten Customer Experience, glückliche und treue Kunden zu erhalten und sie langfristig an das Unternehmen zu binden. Die Customer Experience sowie die permanente Optimierung ist somit ein wichtiger Faktor für das Kernziel: langfristiger Erfolg.

Mit zufriedenen und loyalen Kunden lässt sich nun mal ein langfristiger Erfolg verbuchen. Sie sind auch eher dazu bereit, etwas mehr Geld für den gleichen Service oder das Produkt auszugeben, obwohl Wettbewerber günstiger sind.

Außerdem, ein Kunde, der positive Erfahrungen mit einem Unternehmen oder einer Marke macht, ist auch meist ein zufriedener Kunde, welcher, indem er Empfehlungen an Freunde und Bekannte ausspricht oder positive Rezensionen im Internet veröffentlicht, ein zusätzlicher glaubwürdiger Hebel zur Neukundengenerierung ist. Die Reichweite des Unternehmens erhöht sich somit, was mit einer automatischen Verbesserung des Unternehmens-Images korreliert.

Werden Strategien zur Verbesserung der CX erfolgreich umgesetzt, können diese dazu beitragen, eine signifikante Umsatzsteigerung zu erlangen. Denn ein gutes und positives Kundenerlebnis, lässt sich vor allem daran messen, wie viel und wie oft der Kunde am Ende kauft.

5 Tipps, wie du deine CX verbessern kannst

Über die Theorie von CX zu sprechen ist immer einfach, doch zu wissen, wie man das Kundenerlebnis in der Praxis tatsächlich steigern kann, ist etwas anderes. Damit du jedoch nicht alleine im Regen damit stehst, geben wir dir im folgenden 5 Tipps, wie du deine Customer Experience verbessern kannst.

Tipp 1: Den Kunden in den Fokus setzen

Unser erster Tipp ist eigentlich selbstverständlich, darf jedoch in diesem Kapitel noch einmal betont werden.

Bei der Customer Experience geht es ganz klar um den Kunden und dessen Erfahrungen mit einem Unternehmen. Jede Interaktion mit dem Unternehmen, ob direkt oder indirekt, vor dem Kauf, während oder nach dem Kauf, wird vom Kunden bewertet und beeinflusst sein zukünftiges Verhalten und seine Meinung gegenüber dem Unternehmen.

Daher lerne deine (potenziellen) Kunden kennen, richte deine Marketing- und Vertriebsaktivitäten bereits in der Wahrnehmungsphase durch eine direkte, emotionale und lösungsorientierte Ansprache auf sie. Passe Produkte sowie Serviceangebote auf die Erwartungen und Wünsche der Konsumenten an, zeige Verständnis für die individuelle Situation des Kunden und mache so deine Marke/dein Unternehmen für noch mehr Menschen attraktiv.

Von einer kundenzentrierten Unternehmensstrategie kannst du ganz klar profitieren. So erhöhst du die Abschluss- und Konversionrate und sorgst für eine positive Mundpropaganda.

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Tipp 2: Mache dir bewusst, wer deine Kunden sind

Weißt du, wer deine Kunden sind, welche Bedürfnisse und Wünsche sie haben? Mithilfe von Zielgruppenanalysen und Buyer Personas ist es möglich herauszufinden, wer deine potenziellen Käufer überhaupt sind, welche Merkmale und Verhaltensweisen sie aufweisen. Dadurch kannst du diese richtig ansprechen, Marketingstrategien und Inhalte effektiver gestalten sowie Produkte und Services erwartungskonform anpassen.

Tipp 3: Kundenfeedback einholen

Noch mal zurück, um was es eigentlich bei der Customer Experience geht. Wie in Tipps 1 bereits erwähnt, geht es bei der CX um Kunden und dessen Erfahrungen und Erlebnisse, welche er mit einem Unternehmen in jeder Phase der Customer Journey macht. Auf Basis seiner jeweiligen Zufriedenheit werden Optimierungen angestoßen, um das Kundenerlebnis positiv zu gestalten.

Da der Kunde also der Dreh- und Angelpunkt der CX ist, ist unser ganz klarer Tipp: Hole dir Feedback von deinen Kunden ein und das an jedem Punkt der Interaktion mit deiner Marke oder deinem Unternehmen!

Finde heraus, wie sich deine (potenziellen) Kunden vor und nach dem Kauf in der Customer Journey bewegen, welche Erwartungen und Wünsche sie an jedem Kontaktpunkt mit deinem Unternehmen haben und definiere geeignete Kennzahlen, wie der NPS, CSAT oder andere Indikatoren, um die Zufriedenheit der Kunden in jeder Phase der Customer Journey zu messen und einzelne Interaktionspunkte erwartungskonform zu optimieren.

Nach unserer Meinung ist das beste und immer noch einfachste Mittel, um die Kundenbindung und Nutzererfahrung zu steigern, der Einsatz von (Online-)Befragungen. Denn mit Umfragen gibst du deinen (potenziellen) Kunden eine Stimme und die Möglichkeit, über konstruktives Feedback, Verbesserungsvorschläge und Wünsche zu äußern und ihnen damit das Gefühl zu geben, ernst genommen zu werden. Werden ihre Wünsche und Anliegen tatsächlich umgesetzt, stärkt dies die Kundenbindung ungemein und resultiert in einer positiven Customer Experience für den Kunden.

Tipp 4: Aus negativen Kundenerfahrungen und Kundenbewertungen lernen

Lerne aus allen Kundenerfahrungen, besonders jedoch aus den negativen. Denn nur mithilfe von konstruktiver Kritik ist es möglich, sich weiterzuentwickeln. Nehme daher negatives Feedback an und nutze es für dich gezielt, um dein Unternehmen in jeglicher Hinsicht zu verbessern und voranzubringen.

Tipp 5: Interne Kommunikation verbessern

Eine gute CX beginnt schon bei der Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Denn was intern in einem Unternehmen passiert, spüren auch die Kunden . Daher sollte bei der Entwicklung und Durchführung einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie jeder Mitarbeiter involviert, stets mit den aktuellsten Informationen versorgt und das Ziel der CX-Strategie klar kommuniziert werden. Nur mit der richtigen Kommunikation können alle an einem Strang ziehen und fokussiert auf das definierte Ziel hinarbeiten.

6 Dinge, die zu einer schlechten Customer Experience führen

Zuvor haben wir dir 5 Tipps an die Hand gegeben, wie du die Customer Experience deines Unternehmens verbessern kannst. Jetzt beschäftigen wir uns damit, welche Dinge dazu führen können, das Kundenerlebnis negativ zu beeinflussen.

Denn eine schlechte CX hat gravierende Folgen, was sich von einer negativen Reputation bis hin zu hohen Umsatzeinbußen erstrecken kann.

1. Grund: Versprechungen werden nicht gehalten

Verspreche nichts, was du oder dein Produkt nicht halten kann! Kunden dürfen nicht zu hohe Erwartungen an dich oder das Produkt bekommen, welche durch Übertreibungen in der Verwendung, eine falsche Werbekommunikation oder einen zu hoch angesetzten Preis entstehen können.

Deshalb sollte unbedingt darauf geachtet werden, den Erwartungswert angemessen zu halten. Doch wie kann ich den Erwartungswert der Kunden überhaupt bestimmen? Mithilfe von Kundenumfragen wie einer Zufriedenheitsbefragung oder über das Erforschen von Reklamationsgründen ist es möglich, die Erwartungen des Kunden herauszufinden und so das Angebot kundenorientiert anzupassen.

2. Grund: Touchpoints der Customer Journey sind nicht optimiert

Ganz klar, ob alle oder einzelne Berührungspunkte, ob vor dem Kauf oder nach dem Kauf, jede Interaktion mit deinem Unternehmen sollte aus Kundensicht ein positives Erlebnis sein. Meist reicht nur ein negatives Erlebnis aus und der Interessent oder Kunde ist auf der Suche nach Alternativen oder ist gänzlich weg. Deshalb ist es wichtig, jeden Berührungspunkt, den dieser auf klassische oder digitale Art mit deinem Unternehmen haben kann, regelmäßig zu überprüfen und durch Kundenfeedback zu optimieren.

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3. Grund: Schlechte Webseite

Fakt ist, dass digitale Berührungspunkte mit dem Kunden wie beispielsweise die eigene Webseite zu negativen Erfahrungen führen können. Lange Ladezeiten, schwierige Navigation, unübersichtliche Seitenstrukturen oder unvollständige Inhalte können die Customer Experience negativ beeinflussen. Dabei sollte man immer daran denken: Die Webseite ist die Visitenkarte und zumeist auch erster Berührungspunkt mit einem Unternehmen.

Nebenbei: Mit Umfragen auf der eigenen Webseite lassen sich beispielsweise regelmäßig Erfahrungswerte der Nutzer sammeln, ob die Usability und die angebotenen Inhalte zufriedenstellend sind oder ob es Probleme gibt, die behoben werden sollten.

4.Grund: Den Fokus falsch setzen

Wer den Kunden nicht in den Fokus stellt, wird auch das Erlebnis seiner Kunden mit dem eigenen Unternehmen nicht verbessern können und das führt zwangsläufig zu einer schlechten Customer Experience. Der Kunde fühlt sich in seinen Wünschen und Erwartungen nicht abgeholt und bewertet die Erfahrungen mit deinem Unternehmen eher negativ.

Zudem haben Annahmen und Wunschvorstellungen in der Entwicklung der CX-Strategie keinen Platz. Denn jegliche Optimierungsversuche an den verschiedenen Stationen der Customer Journey sollten stets kundenorientiert geschehen.

Auch den Fokus auf ungeeignete Marketingkanäle oder Messdaten zu setzen ist ein gravierender Fehler, welcher dazu führen kann, die angestrebte Zielgruppe zu verfehlen. Denn wo genau der Fokus gesetzt werden muss, ist bei jedem Unternehmen je nach agierendem Markt, Branche, Produkt oder Dienstleistung individuell.

5. Grund: Mangelnde interne Kommunikation

Wie bereits in den „5 Tipps zum Verbessern der Customer Experience“ erläutert, ist die innerbetriebliche Kommunikation ein wichtiger Faktor zur Entwicklung und Durchführung der CX-Strategie.

Keine klare Kommunikation von Unternehmenszielen, die fehlende Einbindung der Mitarbeiter in die Ausarbeitung der CX-Strategie oder die fehlende oder asynchrone Kommunikation von Informationen können dazu führen, dass Mitarbeiter nicht zielorientiert arbeiten können.

Demnach können die Wünsche und Erwartungen der Kunden nicht zweckdienlich umgesetzt werden und können zu einem negativen Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen führen.

6. Grund: Schlechter Kundenservice & Support

Ewig in der Warteschleife auf einen verfügbaren Mitarbeiter warten, mehrmals weitergeleitet werden, bis man in der richtigen Abteilung ankommt und dann landet man noch bei einem unfreundlichen oder inkompetenten Mitarbeiter, der einem bei dem Problem nicht weiterhelfen kann. Alles Gründe, weshalb Kundenservice und Kundensupport permanent optimiert werden sollten. Denn regelmäßig ist dieser Organisationsbereich auch die erste Anlaufstelle für einen direkten Kontakt zwischen Unternehmen und (potenziellen) Kunden und kann daher ein entscheidender Faktor für den weiteren Verlauf und die Customer Experience sein.

Wir haben dir jetzt 6 mögliche Punkte erläutert, die zu einem schlechten Kundenerlebnis führen können. Dennoch gibt es noch weitere Gründe, welche die CX negativ beeinflussen können. Um weitere Punkte zu finden, denke am besten darüber nach, wie und in welchen Phasen du selbst schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht hast.

Die Vorteile einer guten Customer Experience

Eine gute Customer Experience ist heutzutage nicht ohne Grund für jedes Unternehmen ein erstrebenswertes Ziel. Mit einer guten CX entsteht nämlich eine Vielzahl von Vorteilen, von denen Unternehmen profitieren können.

Zum einen sind zufriedenere Kunden meist auch treue Kunde und nehmen einen Service sehr gerne erneut in Anspruch oder erwerben ein weiteres Produkt. Dieser Umstand wirkt sich nicht nur auf einen höheren Umsatz aus, sondern signalisiert auch, dass Kunden Unternehmen und den angebotenen Produkten vertrauen.

Des Weiteren kann eine hervorragende Customer Experience auch ein wertvoller Wettbewerbsvorteil sein, der sich gerade auf Märkten, in denen viel Konkurrenz herrscht, als förderlich herausstellen kann, um Kunden emotional an die Marke oder das Produkt zu binden.

Eine schlechte Customer Experience würde genau das Gegenteil bewirken. Die Folgen wären meist eine schlechte Bewertung im Internet, häufige Beschwerden bis hin zum Wechsel zu einem Konkurrenzunternehmen. Auch würde das schlechte Image des Unternehmens eventuell zukünftige potenzielle Kunden verschrecken.

Daher trägt bereits eine gute Kundenerfahrung dazu bei, sich mit Konkurrenten messen zu können und ein entscheidender Faktor bei der Kaufwahl zu sein.

Abschließend kann auch eine gute CX dazu führen, dass langfristig loyale und zufriedene Kunden Produkte oder Dienstleistungen gerne weiterempfehlen, was zu einer Umsatzsteigerung führen kann und die Reichweite der Marke erhöht.

CX der entscheidende Faktor-bei der Kaufwahl

Umfragen als Methode zur Messung der Customer Experience

Mit Umfragen lassen sich eine Reihe von relevanten Kennziffern zur Optimierung der Customer Experience messen. Egal ob in der Vorkaufs- und Entscheidungsphase oder im After-Sale, Umfragen können an jedem Punkt der Customer Journey ideal eingesetzt werden, um einfach und zeitnah an relevante Kundeninformationen zu gelangen.

Schon durch kurze Befragungen der Kunden lassen sich hilfreiche Hinweise aufdecken, an welchen Rädern der Customer Experience noch geschraubt werden muss. Es ist mit wenigen Antworten bereits möglich zu erkennen, aus welchem Grund Kunden unzufrieden sein können und welche Bereiche oder Berührungspunkte mit einem Unternehmen eine Optimierung benötigen.

Auf welche Kennziffern bei der Messung der CX der Fokus gesetzt werden sollte, hängt dabei einerseits von der Art des Unternehmens ab und für welche Produkte oder Dienstleistungen geworben wird. Andererseits hängen die verwendeten Kennzahlen von den Kunden und der Zielgruppe ab, die den angebotenen Service beanspruchen und die Produkte nutzen.

Denn aus den verwendeten und gemessenen Kennzahlen sollen letztendlich kundenorientierte Strategien entwickelt werden, die sich an den Erwartungen und den Bedürfnisse der Kunden orientieren. Daher eigenen sich, wie bereits erwähnt, schon kurze Kundenbefragungen sehr gut, um wertvolles Feedback in allen Momenten der Customer Journey einzusammeln.

easyfeedback ist hierfür ein mögliches Tool, das dir helfen kann, dieses Feedback zu sammeln und die Customer Experience mithilfe des Net Promoter Scores (NPS) oder des Customer Effort Scores (CES) zu messen. Was der NPS und der CES ist und welche weiteren möglichen Kennzahlen zur Messung der Customer Experience vorhanden sind, haben wir im nachfolgenden Kapitel für dich erläutert.

Mögliche Kennzahlen zur Messung der CX

Es gibt eine Reihe von Kennzahlen, um die Bemühungen und den Erfolg der CX messbar zu machen. Einige sind schwieriger zu erfassen, andere wiederum können leicht mithilfe von kurzen Befragungen ermittelt werden und helfen einem enorm dabei, das aktuelle Kundenerlebnis an vielen Interaktionspunkten zu erfahren und kontinuierlich Verbesserungen anzustreben.

Im Folgenden haben wir dir vier mögliche Kennzahlen zur Messung der CX aufgezählt und näher erläutert:

1. Net Promoter Score (NPS)

Die erste Kennzahl, die wir dir zu Messung der Customer Experience empfehlen, ist der Net Promotor Score. Hierbei dreht sich alles nur um eine Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“. Diese eine Frage reicht in vielen Fällen bereits aus, um Einsicht in die aktuelle Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erhalten.

Doch warum ist das so?

Ganz einfach, wenn die Weiterempfehlungsrate deines Unternehmens niedrig ist, dann ist das ein Hinweis auf eine Unzufriedenheit, eine mögliche Kundenabwanderung und kann gegebenenfalls auch auf Schwierigkeiten bei der Neukundenakquise hindeuten.

Ist die Weiterempfehlungsrate dagegen hoch, dann ist dies ein Anzeichen dafür, dass die Kunden zufrieden mit dir sind, was sich positiv auf die Loyalität und auf die Mund-zu-Mund-Propaganda auswirken kann.

All diese Informationen stecken dabei in dieser einen Frage, welche klassischerweise auf einer Skala von 1 – 10, die von „sehr unwahrscheinlich“ bis „sehr wahrscheinlich“ geht, beantwortet wird.

NPS-Messung

2. Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score ist eine weitere Kennzahl, welche Auskunft darüber gibt, welchen Aufwand beispielsweise ein Kunde während der Verwendung eines Produkts oder bei der Beschäftigung mit dem Kundenservice hatte, um auf Basis der Ergebnisse Verbesserungen anzustoßen.

Der Vorteil für die Verwendung dieser Kennzahl liegt darin, dass sich zuverlässige Prognosen zur Kundentreue sowie und auf das künftige Kaufverhalten bestimmen lassen. Der Nachteil ist jedoch, dass man nicht genau sagen oder herausfinden kann, wie die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden tatsächlich ist.

Für die Verwendung des CES selbst ist es empfehlenswert, die Kunden zeitnah nach einer Interaktion zu befragen. Fragen wie: „Hatten Sie bei uns ein angenehmes Einkaufserlebnis?“, oder: „Mit wie viel Aufwand war für Sie der Bestellprozess verbunden?“, helfen dabei zu erforschen, welche Bereiche verbessert werden müssen.

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Thema, wenn es um die Customer Experience geht. Denn ohne Zufriedenheit keine Bindung und meist auch keine Treue.

Möchte man die Kundenzufriedenheit nun zu bestimmten Leistungen oder an bestimmten Berührungspunkten der Customer Journey mit exakten Daten messen, so eignet sich der Customer Satisfaction Score dafür.

Fragen wie: „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt?“ oder „Hat Ihnen der Einkauf bei uns gefallen?“ können ganz einfach Aufschluss geben, wie zufrieden ein Kunde momentan mit bestimmten Leistungen, Bereichen oder Personen eines Unternehmens ist und welche Auswirkung der Grad der Zufriedenheit hat.

4. Kundenabwanderungsrate (Churn Rate)

Eine weitere Kennzahl, um die eigene CX über Indikatoren zu messen ist die Kundenabwanderungsquote oder auch Churn Rate genannt. Die Churn Rate beschreibt das Verhältnis zwischen der Summe der verlorenen Kunden und der Summe der aktiven Kunden für einen bestimmten Zeitraum.

Das Ergebnis zeigt prozentual, wie viele Kunden beispielsweise zu einem Konkurrenten gewechselt oder deine Produkte oder den von dir angebotenen Service nicht mehr nutzen.

So erhält man einen Einblick über das Kundenwachstum oder die Kundenabnahme in einem bestimmten Zeitraum und damit, vor allem bei Letzterem, eine Art Warnsignal, dass mit beispielsweise Kundenumfragen erforscht werden kann.

Fazit: Kundenfeedback ist für die CX unerlässlich

Ganz schön viel, was man alles über das Thema Customer Experience schreiben kann. Doch CX ist ein Thema, womit sich jedes Unternehmen beschäftigen sollte, um langfristig erfolgreich zu sein. Auch wenn die Entwicklung und die Umsetzung der CX-Strategie mit Mühen und Aufwand verbunden sind, welche das ganze Unternehmen mit einbezieht, am Ende wird sich dies positiv auswirken.

Vergesse dabei nicht, den Kunden an jedem Punkt der Interaktion nach seinem Feedback, seinen Erwartungen und Wünschen zu fragen. Denn ohne Kundenfeedback kann die Optimierung des Kundenerlebnisses nicht funktionieren. Annahmen und Wunschvorstellungen haben in der CX-Strategie nun mal keinen Platz und führen zum Misserfolg.

Mit unserem Beitrag hast du nun einen optimalen Überblick über die Basics der Customer Experience. Sofern du noch keine aktive CX-Strategie verfolgst, probiere doch mal das Erlebnis deines Kunden an nur einem Berührungspunkt mit deinem Unternehmen mithilfe einer Umfrage zu erfragen.

Die Ergebnisse, die du daraus ziehen kannst, werden dir bestimmt von großem Nutzen sein, um den Grad der Zufriedenheit und mögliche Optimierungspotenziale aufzudecken.

Wir wünschen dir viel Erfolg!

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